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요청자로 티켓을 제출하는 상담사가 내부 메모를 볼지 또는 상담사 워크스페이스 에서 그러한 티켓에 액세스할지 여부를 제어할 수 있습니다. 이로써 상담사가 헬프 센터 에서 요청을 추적할 수 있는 동시에 민감한 정보를 보호하는 데 도움이 됩니다. 그룹, 브랜드 및 역할 권한에 따라 다양한 액세스 권한으로 모든 메모 표시, 비공개 그룹에 배정된 티켓의 메모 숨기기 또는 모든 내부 메모 숨기기 옵션이 있습니다.
상담사가 요청자로서 티켓을 제출하면 Zendesk에서 해당 티켓을 대기열에 있는 다른 티켓과 다르게 처리할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 관리자가 그러한 상담사가 내부 메모를 보고 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 액세스할 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다.
이 설정을 사용하면 민감한 내부 대화를 보호하는 동시에 필요할 때 상담사가 헬프 센터 에서 자신의 요청을 추적할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
상담사 요청자 액세스 이해하기
Zendesk에서 상담사가 자신이나 다른 사람을 대신하여 티켓을 제출하는 경우가 있습니다. 상담사가 요청자 필드에 나열되면 Zendesk는 상담사의 그룹, 브랜드 및 역할 권한에 따라 특별한 액세스 규칙을 적용할 수 있습니다.
이 기능은 다음과 같은 작업을 하고자 할 때 유용합니다.
- 상담사가 요청한 티켓의 내부 메모를 볼 수 없도록 합니다.
- 속하지 않은 그룹이나 브랜드에 배정된 티켓으로 액세스를 제한합니다.
- 민감한 공동 작업을 비공개로 유지하면서 상담사가 자신의 요청에 따라 작업할 수 있도록 하세요.
- 상담사가 모든 내부 세부 정보를 보지 않고 요청을 제출할 수 있는 워크플로우를 Support .
이 기능을 구성하는 방법에 따라 Zendesk는 상담사가 자신이 요청자인 티켓의 모든 내부 메모를 볼 수 있도록 허용하거나, 티켓이 비공개 그룹 이나 자신이 속하지 않은 브랜드 에 배정될 때에만 액세스를 제한하거나, 적용할 수 있습니다. 상담사의 멤버십 외부에 있는 공개 그룹 및 브랜드에 배정된 티켓에도 적용됩니다.
액세스가 제한되면 상담사가 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 액세스할 수 없고 대신 헬프 센터 의 내 요청에서 요청을 따를 수 있습니다 . 이 경우 Zendesk는 상담사를 해당 티켓의 최종 사용자처럼 취급합니다.
예를 들어 상담사가 HR 티켓을 제출하고 자신이 속하지 않은 비공개 HR 그룹에 배정하면 설정에서 해당 상담사가 내부 메모를 보거나 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 액세스하지 못할 수도 있습니다. 하지만 헬프 센터 에서 요청을 추적할 수 있습니다.
고려 사항
- 이 설정은 상담사가 요청 자인 티켓에 대한 액세스를 제어합니다. 상담사가 다른 사람을 대신해서만 티켓을 제출하고 요청자로 나열되지 않은 경우에는 일반 상담사 액세스 권한이 적용됩니다.
- 상담사가 헬프 센터에서 자신이 요청한 티켓을 관리할 수 있게 하려면 헬프 센터를 활성화하고 상담사가 요청 양식에 액세스할 수 있도록 설정해야 합니다.
- 상담사가 자신이 속하지 않은 브랜드에 티켓을 제출하는 경우 브랜드 표시 대상은 헬프 센터 에서 그러한 티켓에 액세스할 수 있는지 여부에 영향을 미칠 수 있습니다. 상담사가 여러 브랜드에 걸쳐 티켓을 볼 수 있도록 구성을 업데이트할 수 있습니다.
- 모든 티켓에 대한 액세스를 허용하는 역할을 가진 상담사는 제한이 사용 설정된 경우에도 내부 메모를 볼 수 있습니다. 마찬가지로 이 기능을 구성하는 방법에 따라 그룹 및 공개 그룹 내의 티켓에 액세스할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 공개 그룹 티켓의 내부 메모를 볼 수 있습니다. Zendesk는 그러한 상담사를 그러한 공개 그룹의 구성원으로 취급하기 때문입니다.
상담사를 요청자 워크플로우로 구성하기
관리 센터 에서 상담사가 티켓의 요청자인 경우 상담사 워크스페이스 에서 내부 메모를 보고 티켓에 액세스할 수 있는지 여부를 구성합니다.
상담사를 요청자 워크플로우로 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다. -
상담사가 요청자임 아래에서 옵션을 선택합니다.
- 모든 내부 메모 표시
- 비공개 그룹에 배정된 티켓의 내부 메모 숨기기
- 모든 내부 메모 숨기기
각 옵션에 대한 자세한 내용은 워크플로우 구성 옵션 이해하기를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
워크플로우 구성 옵션 이해하기
관리자는 상담사를 요청자 워크플로우로 구성할 때 아래와 같이 3가지 옵션이 있습니다.
이러한 옵션은 내부 메모 표시 대상에만 관련되지만 각 옵션은 상담사가 요청자일 때 티켓을 배정하거나 액세스할 수 있는지 여부에도 영향을 미친다는 사실을 이해하는 것이 중요합니다.
모든 내부 메모 표시
상담사가 요청자일 때 추가 제한이 없도록 하려면 이 옵션을 선택합니다.
- 상담사는 자신이 요청자인 티켓의 내부 메모를 볼 수 있습니다. (이는 Support 의 티켓에만 적용됩니다. 내부 메모는 헬프 센터 에 표시되지 않습니다.)
- 티켓 액세스는 요청자 상태로 제한되지 않습니다.
비공개 그룹에 배정된 티켓의 내부 메모 숨기기(기본 설정)
특정 경우에만 요청자 액세스를 제한하려면 이 옵션을 선택합니다.
- 상담사는 티켓이 비공개 그룹 이나 자신이 속하지 않은 브랜드에 배정되지 않는 한 내부 메모를 볼 수 있습니다.
- 티켓이 비공개 그룹 이나 속하지 않은 브랜드에 배정되면 상담사는 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 액세스할 수 없게 되며 상담사의 내부 메모는 공개가 됩니다. 하지만 상담사는 이메일이나 헬프 센터 의 내 요청에서 티켓에 계속 액세스할 수 있습니다.
- 모든 티켓에 대한 액세스 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 여전히 내부 메모를 볼 수 있습니다.
모든 내부 메모 숨기기
가장 강력한 제한을 원하는 경우 이 옵션을 선택합니다.
- 티켓이 비공개 그룹, 공개 그룹 또는 자신이 속하지 않은 브랜드에 배정된 경우 상담사는 자신이 요청자인 티켓에서 내부 메모를 볼 수 없습니다.
Zendesk는 그러한 상담사를 그러한 공개 그룹의 구성원으로 취급하기 때문에 상담사가 해당 그룹 및 공개 그룹 내의 티켓에 액세스할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할이 있는 경우에는 공개 그룹 티켓에서 내부 메모를 볼 수 있습니다.
- 티켓이 비공개 그룹, 공개 그룹 또는 속하지 않은 브랜드에 배정되면 상담사가 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 액세스할 수 없게 되며 상담사의 내부 메모는 공개가 됩니다. 하지만 상담사는 이메일이나 헬프 센터 의 내 요청에서 티켓에 계속 액세스할 수 있습니다.
- 모든 티켓에 대한 액세스 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 여전히 내부 메모를 볼 수 있습니다.
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