기본적으로 상담원은 고객 포털을 사용하여 티켓을 제출하거나 티켓에 댓글을 달 수 없고, 대신 내 활동에서 티켓을 클릭하면 Support 티켓 인터페이스로 이동됩니다. 하지만 상담원들이 고객 포털을 통해 지원 요청을 제출하고 지원 요청에 댓글을 달 수 있도록 설정할 수 있습니다. 이 플로우는 보통 상담원이 상담원과 최종 사용자의 두 역할을 모두 할 수 있는 멀티브랜드/다중 부서 사용 사례에서 유용합니다. 예를 들어 자신의 부서에 문제가 제출될 경우에는 상담원으로서 작업하고, 다른 부서의 지원이 필요할 경우에는 최종 사용자로서 작업하게 됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
요청 양식에 액세스할 수 있도록 설정하기
상담원들이 고객 포털을 통해 직접 지원 요청을 제출하고 지원 요청에 댓글을 달 수 있도록 설정하여 워크플로우를 간소화할 수 있습니다.
상담원들이 고객 포털을 통해 요청을 관리할 수 있도록 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide의 사이드바에서 설정 아이콘(
)을 클릭한 다음 Guide 설정을 선택합니다. -
상담원들이 헬프 센터에서 요청을 관리할 수 있도록 하기 옆의 확인란을 선택합니다.
- 여러 개의 헬프센터가 있는 경우에는 왼쪽 위에 있는 브랜드 드롭다운 메뉴에서 브랜드 사이를 전환하여 설정을 적용할 헬프 센터를 결정할 수 있습니다.
- 업데이트를 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.
요청을 관리하기 위한 주요 정보
상담원 인터페이스는 강력한 시스템이지만 보통의 요청자에게는 티켓 양식을 제출하고 헬프 센터를 사용하는 것이 더 간단합니다. 또한 다음과 관련하여 기능에 대한 몇 가지 제한 사항이 있습니다.
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라이트 상담원에 대한 티켓 양식 제한
라이트 상담원은 요청 양식을 통해 티켓을 제출할 수 있지만 티켓이 내부 메모로 작성되므로 요청 포털에서 보이지 않습니다. 그러한 티켓에 대한 후속 댓글 역시 내부 메모로 게시되므로 라이트 상담원에게 보이지 않습니다.
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티켓 권한 및 다중 부서 인식
Guide에서 요청을 제출하는 상담원은 Support에 로그인할 때 쉽게 티켓을 찾을 수 있는데, 그 이유는 Guide에서 요청 양식을 통해 제출된 티켓을 Support의 티켓 인터페이스에서 액세스할 수 있기 때문입니다.참고: 예를 들어 민감한 정보를 다루는 HR이나 기타 부서를 호스팅하는 다중 부서(다중 그룹) 사용 사례의 경우에는 요청을 제출하는 상담원이 내부 대화를 비롯한 티켓상의 모든 대화에 액세스할 수 있다는 사실을 기억해야 합니다. -
상담원의 티켓 양식 및 티켓 필드 작업에 대한 제한된 보기
상담원이 헬프 센터에서 요청을 제출하려고 시도할 때 최종 사용자 편집 가능으로 되어 있는 티켓 양식만 상담원이 사용할 수 있는 양식 목록에 나타납니다. 또한 이러한 티켓 양식은 최종 사용자 편집 가능으로 되어 있거나 최종 사용자에 대해 읽기 전용인 티켓 필드만 포함합니다. 상담원 전용인 티켓 양식과 티켓 필드는 헬프 센터에 나타나지 않습니다. 이러한 설정을 보려면 관리 > 티켓 양식으로 이동하거나 관리 > 티켓 필드로 이동한 다음 티켓 양식이나 티켓 필드를 열어 편집합니다.
티켓 양식에 최종 사용자에게는 필수가 아니고 상담원에게는 필수인 조건부 티켓 필드가 포함되어 있는 경우에는 상담원이 헬프 센터나 Web Widget을 통해 요청을 제출할 수 없습니다. 상담원이 요청을 제출하려고 해도 제출되지 않습니다. 이는 필수 조건부 티켓 필드에만 해당되며 다른 유형의 필수 티켓 필드에는 해당되지 않습니다.
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상담원은 티켓을 해결로 표시할 수 없음
상담원과 라이트 상담원은 헬프 센터에서 티켓을 “해결로 표시”로 변경할 수 없고, Support에서만 그렇게 할 수 있습니다. 하지만 상담원들이 요청을 관리할 수 있도록 설정할 수 있습니다.
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상담원은 해결된 티켓을 댓글로 다시 등록할 수 없음
최종 사용자가 요청 페이지에서 해결된 티켓에 댓글을 다는 경우에는 티켓이 자동으로 다시 등록됩니다. 하지만 상담원이나 라이트 상담원이 해결된 티켓에 댓글을 제출할 때에는 티켓이 자동으로 다시 등록되지 않습니다. 댓글은 제출되어 댓글로 스레드에 추가됩니다.
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상담원은 티켓을 평가할 수 없음
최종 사용자만 티켓에 대한 만족도 평점을 제출할 수 있습니다.
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