사이드 대화는 상담사가 티켓 내에서 특정 그룹의 사람들과 사이드 대화를 나누거나 우려 부분 또는 행동 방침에 대해 논의하는 공간입니다. 사이드 대화를 사용해서 티켓에 대한 정보를 체계적으로 정리할 수 있습니다.
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사이드 대화 사용의 장점
흔히 문제는 여러 부문에서 발생할 수 있으며 이러한 문제를 해결하기 위해서는 여러 사람들이 함께 대화해야 하는 경우가 있습니다. 모든 질문과 대답이 체계적으로 정리되어 있지 않고 한 곳에 섞여 있으면 여기에 관련된 모든 사람들이 혼란스러울 것입니다.
예를 들어 법률팀과 의논해야 하지만 다른 사람들이 관련될 필요가 없거나 관련되기를 원하지 않는 경우가 있습니다.
- 문제의 구체적인 부분에 대한 정보를 찾고, 정리하여, 관리합니다.
- 관련된 사람들이 대화에 참여하도록 합니다.
- 특정 질문, 답변 및 답장을 찾습니다. 요청자와의 기본 대화 외에 대화가 진행되도록 합니다.
- 여러 개의 독립된 대화를 별도로 진행합니다.
- 다른 사람들을 기본 티켓에 직접 관여시키지 않고도 외부 도움을 받습니다.
사이드 대화 관련 권장 사항
- 담당자가 자신이 담당하는 티켓에서 사이드 대화를 만들고 관리해야 합니다. 이렇게 하면 관리자가 담당자 역할을 기반으로 트리거를 만들 수 있으며 상담사들이 보다 쉽게 대화를 주고받을 수 있습니다.
- 워크플로우에 사이드 대화가 완전히 통합되도록 하고 상담사가 사이드 대화 내에서의 활동을 완벽하게 파악할 수 있도록 사이드 대화 이벤트 조건을 활용하기 위한 트리거를 설정합니다. 사이드 대화에 트리거 조건 설정하기를 참조하세요.
- 사이드 대화가 생성되거나, 닫히거나, 답장을 받거나, 다시 열리는 것을 담당자가 알 수 있도록 하는 사이드 대화의 트리거 조건을 만듭니다. 이러한 트리거 조건이 없으면 티켓에 배정되는 상담사(사이드 대화를 만든 사람일 수도 있음)는 특정 문제가 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
- 사이드 대화를 만든 사람에게는 사이드 대화의 이메일 답장이 자동으로 전송되지 않는다는 사실에 유념하세요. 이메일 답장 자동 전송은 기본 동작이 아닙니다. 자체 지원 주소로 사이드 대화를 보내는 것 역시 지원되지 않으며 그러한 사이드 대화는 일시 중단 티켓 보기에 쌓이게 됩니다.
사이드 대화 채널에 대한 정보
사이드 대화를 만들 때 다음 중 한 채널에서 사이드 대화를 하도록 선택할 수 있습니다.
- 이메일: 이메일 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화 만들기 참조).
- Microsoft Teams(사용 설정된 경우): Microsoft Teams 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화에서 Microsoft Teams 사용하기 참조).
- Slack(사용 설정된 경우): Slack 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화에서 Slack 사용하기 참조).
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티켓(사용 설정된 경우): 사이드 대화 하위 티켓을 만듭니다(사이드 대화 하위 티켓 사용하기 참조).참고: 사이드 대화 하위 티켓은 옴니채널 라우팅으로 라우팅될 수 있습니다. 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
상담사 워크스페이스에서는 컨텍스트 패널에서 사이드 대화가 만들어집니다. 기본 상담사 인터페이스에서는 티켓 대화 창 위쪽에 있는 사이드 대화에서 사이드 대화가 만들어집니다.
상담사 워크스페이스 | 기본 상담사 인터페이스 |
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사이드 대화를 보내는 데 사용되는 지원 주소에 대한 정보
사이드 대화가 설정된 티켓과 연결된 지원 주소(예: support@yoursubdomain.zendesk.com)에서 사이드 대화 알림을 보냅니다. 여러 브랜드 및 지원 주소가 있는 경우에는 각 지원 주소(예: support@brand.zendesk.com)에서 사이드 대화 알림을 보냅니다.
선택 사항으로 주소 선택 앱을 사용하여 사이드 대화 알림을 보내는 이메일 주소를 제어할 수 있습니다. 예를 들어 이 앱을 통해 티켓과 연결된 기본 지원 주소를 변경할 수 있습니다.
Microsoft Exchange에서와 같이 내부 이메일 라우팅 규칙이 있는 경우에는 각각의 고유한 지원 주소에 대한 참조를 포함하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 사이드 대화에 대한 이메일 알림이 올바르게 라우팅되지 않습니다. 허용 목록 및 차단 목록을 확인하세요.
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