사이드 대화 하위 티켓 사용하기

사이드 대화 하위 티켓을 만들어 특정 상담사나 그룹에 배정할 수 있습니다. 사이드 대화 하위 티켓은 사이드 대화에 종속되는 별도의 티켓입니다. 하위 사이드 대화 티켓은 사이드 대화와 연결된 요청을 추적하고 측정하는 공식적인 방법이 필요할 때 유용합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 사이드 대화 티켓을 상담사에게 라우팅할 수도 있습니다.

사이드 대화 하위 티켓은 관리자가 활성화해야 합니다. 사이드 대화 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 사이드 대화 하위 티켓에 대한 정보
• 라이트 상담사의 사이드 대화 하위 티켓과의 상호작용 이해하기
• 사이드 대화 하위 티켓 만들기
• 필드를 하위 티켓에 복사하기
• 제한 사항

관련 문서:

• 사이드 대화에 대한 정보
• 사이드 대화 리소스

사이드 대화 하위 티켓에 대한 정보

사이드 대화 하위 티켓을 만들 때에는 원래 티켓에서 사이드 대화를 만들고, 특정 사용자나 그룹에 배정되는 별도의 새 종속 티켓을 만드는 두 가지 작업이 동시에 일어납니다.

다음과 같은 정의가 유용할 수 있습니다.

• 원래 사이드 대화: 사이드 대화 하위 티켓을 만드는 데 사용되는 원래 티켓의 사이드 대화입니다.

• 사이드 대화 하위 티켓: 사이드 대화에서 만들어진 티켓입니다.

원래 사이드 대화와 사이드 대화 하위 티켓 사이에 보이지 않는 연결 즉, 상위-하위 관계가 있습니다. 원래 사이드 대화는 “상위”이고 하위 티켓은 “하위”입니다. 상위 티켓과 하위 티켓 간에 보이지 않는 연결이 있습니다. 어떤 사람들은 이러한 유형의 티켓을 연결된 티켓이라고 여깁니다.

이러한 상위-하위 관계로 인해 하위 티켓은 원래 사이드 대화에서 답장을 이어받습니다. 예를 들어 상담사가 원래 티켓의 사이드 대화에 답장하면 그러한 답장이 하위 티켓에 공개 댓글로 추가됩니다.

하지만 하위 티켓은 상위 티켓에서 다른 형태의 티켓 데이터를 이어받지 않습니다. 예를 들어 상위 티켓의 상태가 변한다고 해서 하위 티켓의 상태가 거기에 맞게 자동으로 변하지 않습니다. 티켓에 태그를 추가하고, 참조를 추가 또는 제거하는 경우에도 마찬가지입니다.

이는 티켓을 만들 때 상위 티켓에서 하위 티켓으로 복사할 수 있는 몇 가지 티켓 데이터 유형입니다(상위 티켓의 속성 포함하기 참조).

일반적으로 상위 티켓과 하위 티켓 간에 역방향 연결은 없습니다. 하위 티켓의 공개 댓글이 사이드 대화의 일부 및 상위 티켓의 이벤트가 되는 경우와 하위 티켓의 상태와 담당자가 상위 티켓의 사이드 대화에 표시되는 경우는 예외입니다.

사이드 대화를 상위 티켓에서 완료로 표시하면 하위 티켓에 SLA가 적용될 때 첫 번째 응답 시간과 다음 응답 시간 메트릭이 이행되지 않습니다. 이는 SLA가 상위 티켓이 아니라 하위 티켓에 적용되기 때문입니다.

참고: 하위 티켓에는 하위 티켓을 상위 티켓과 연결하는 데 사용되는 고유한 외부 ID가 있습니다. 어떤 이유로든 하위 티켓 외부 ID를 변경하는 경우에는 상위 티켓과의 관계가 끊어지고 하위 티켓이 더 이상 상위 티켓에서 데이터를 이어받지 않습니다.

라이트 상담사의 사이드 대화 하위 티켓과의 상호작용 이해하기

라이트 상담사는 사이드 대화 하위 티켓을 만들거나 보내거나 배정받을 수 없습니다. 라이트 상담사는 티켓에 배정될 수 없기 때문에 라이트 상담사에게는 하위 티켓을 보낼 수 없습니다.

라이트 상담사에게는 비공개 댓글을 달 수 있는 권한이 있어 Support 인터페이스에서 기존 하위 티켓을 열고 티켓에 비공개 댓글을 추가할 수 있습니다. 이렇게 하지 못하도록 막는 것은 아무것도 없습니다. 하지만 상위 티켓과 하위 티켓 간의 상속 패턴(위에서 설명)으로 인해 해당 비공개 댓글은 상위 티켓의 사이드 대화 인터페이스에 표시되지 않습니다.

사이드 대화 하위 티켓 만들기

참고: 컨텍스트 패널의 사이드 대화는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

상담사와 관리자는 사이드 대화 하위 티켓을 만들고 보내며 배정받을 수 있습니다. 티켓에는 한 명의 담당자만 있을 수 있으므로 사이드 대화 하위 티켓에 여러 상담사나 그룹을 추가할 수 없습니다.

관리자가 사용 설정한 사이드 대화 채널에 따라 사이드 대화 사용자 인터페이스에 약간의 차이가 있을 수도 있습니다.

상담사 워크스페이스에서는 컨텍스트 패널에서 사이드 대화가 만들어집니다. 기본 상담사 인터페이스에서는 티켓 대화 창 위쪽에 있는 사이드 대화에서 사이드 대화가 만들어집니다.

상담사 워크스페이스	기본 상담사 인터페이스

사이드 대화 하위 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 필요하면 그룹을 만듭니다(그룹 만들기 참조).
2. 티켓에서 컨텍스트 패널을 열고 사이드 대화() 아이콘을 클릭한 다음 더하기 기호(+)를 클릭합니다.

   상담사 워크스페이스가 없으면 티켓의 왼쪽 위에 있는 사이드 대화 더하기 기호(+)를 클릭합니다.

3. 티켓을 선택합니다.
   참고: 다른 사이드 대화 채널(이메일 또는 Slack)이 사용 설정되어 있지 않은 경우에는 사이드 대화 작성기가 바로 열립니다. 티켓을 선택하지 않아도 됩니다.

   하위 사이드 대화 작성기가 표시됩니다.

   

4. 받는 사람 필드에 한 명의 상담사나 그룹을 지정합니다.

   사이드 대화 하위 티켓이 이 사람 또는 그룹에 배정됩니다.

   라이트 상담사에게는 하위 티켓을 보낼 수 없습니다(라이트 상담사의 사이드 대화 하위 티켓과의 상호작용 이해하기 참조).

5. 필요에 따라 삽입된 댓글 및 첨부 파일을 포함하여 제목 및 메시지 본문을 작성합니다(티켓에서 사이드 대화 사용하기 참조).
6. (선택 사항) 필드를 하위 티켓에 복사 아이콘()을 클릭하여 상위 티켓에서 하위 티켓으로 복사하려는 티켓 필드 데이터 유형을 지정하고 추가를 클릭합니다. 필드를 하위 티켓에 복사하기를 참조하세요.
7. 보내기를 클릭합니다.

필드를 하위 티켓에 복사하기

사이드 대화 하위 티켓을 만들 때 다음 유형의 티켓 필드 데이터를 상위 티켓에서 하위 티켓으로 복사하도록 선택할 수 있습니다.

• 팔로워: 하위 티켓이 만들어진 시점에서 상위 티켓의 팔로워는 하위 티켓의 팔로워로 추가됩니다.
• 태그: 하위 티켓이 만들어진 시점에서 상위 티켓의 태그가 하위 티켓에 추가됩니다.
• 티켓 양식: 하위 티켓이 만들어진 시점에서 상위 티켓 양식 및 필드 값은 하위 티켓에 설정됩니다.

하위 티켓에 필드를 복사하는 것은 티켓을 만들 때에만 일어나는 일회성 이벤트입니다. 예를 들어 상위 티켓이 나중에 업데이트되고 그러한 티켓 필드의 데이터가 변경된다고 해서 거기에 맞게 하위 티켓이 업데이트되지 않습니다.

사이드 대화 하위 티켓에 상위 티켓 속성을 포함하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드 대화 하위 티켓 만들기에 있는 안내에 따르되, 아직은 보내기를 클릭하지 마세요.

   

2. 사이드 대화 아래쪽에 있는 도구 모음에서 필드를 하위 티켓에 복사 아이콘()을 클릭합니다.
3. 상위 티켓에서 하위 티켓으로 복사하려는 데이터 유형을 선택합니다.

   

4. 추가 버튼을 클릭합니다.

   티켓 필드의 이름이 사이드 대화 아래쪽에 있는 도구 모음 위에 나타납니다.

5. 보내기를 클릭합니다.

   새 티켓인 하위 티켓 사이드 대화가 만들어집니다. 하위 티켓에서 선택한 티켓 필드의 값은 상위 티켓의 값과 일치합니다.

제한 사항

사이드 대화 하위 티켓에 대해 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

• 알림 이메일이 두 번 트리거됩니다.
• 사이드 대화 하위 티켓이 사용 설정되어 있으면 사이드 대화에 대한 트리거가 두 번 실행됩니다. 예를 들어 원래 사이드 대화에 대해 한 번, 사이드 대화 하위 티켓에 대해 한 번 이렇게 두 번입니다.
• 사용자 지정 역할에 배정된 상담사가 사이드 대화를 통해 하위 티켓을 만들려면 사이드 대화를 만들고 티켓에 공개 댓글을 달 수 있는 권한이 있어야 합니다. 사용자 지정 역할 만들기를 참조하세요.