SLA 및 하위 티켓 사이드 대화를 사용하여 한 그룹이 다른 그룹의 티켓에 얼마나 신속히 응답하고 해결하는지에 대한 사내 두 상담사 그룹 간의 운영 수준 계약(OLA)을 만들 수 있습니다. 예를 들어 지원팀과 배송팀 간에 법적인 질문이 6시간 내에 답변되고 48시간 내에 해결되는 OLA를 만들고자 할 수 있습니다.
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하위 티켓 사이드 대화로 OLA 만들기
SLA가 회사와 고객 간의 정책이지만 티켓을 해결하는 데 있어 여러 팀이 관여하는 복잡한 워크플로우를 가진 회사에서는 팀들 간의 계약을 만들고 시행하기 위해 SLA와 같은 기능이 필요합니다. 팀 간의 이러한 계약을 보통 운영 수준 계약 즉, OLA라고 합니다. OLA를 통해 두 사내 팀 간의 계약을 더욱 쉽게 시행할 수 있습니다.
상위 티켓으로부터 만들어진 내부 티켓에만 정책이 적용되도록 보장하기 위해 SLA에서 사용할 수 있는 조건을 제공하는 새로운 “사이드 대화” 채널 유형으로 하위 티켓이 만들어집니다. 그룹 조건에 더하여 이 조건은 응답 시간, 대기 시간, 업데이트 시간 등에 동의하여 한 팀이 다른 팀에 배정되는 티켓을 만드는 워크플로우를 만드는 것을 가능하게 합니다.
하위 티켓 사이드 대화로 OLA를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 하위 티켓 사이드 대화를 사용 설정합니다.
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다음 조건을 포함하도록 SLA 정책을 만들거나 업데이트합니다.
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(선택 사항) 그룹 + 다음과 같음 + (그룹 지정): OLA는 두 그룹 간의 계약이므로 SLA 정책에 그룹 조건이 포함되지 않으면 실제로 OLA가 아닙니다. 이 조건이 없으면 Support 계정의 모든 상담사가 계약 이행에 동등하게 책임을 집니다.
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채널 + 다음과 같음 + 사이드 대화
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- (선택 사항) SLA 정책의 이름에 OLA라는 용어를 포함하여 한눈에 쉽게 OLA를 식별할 수 있도록 합니다.
SLA 정책의 조건을 만족시키는 하위 티켓 사이드 대화가 만들어질 때 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다. 티켓 인터페이스에서 배정된 상담사에게 SLA 정책의 어느 단계에 있는지와 계약을 이행할 때까지 얼마나 시간이 남았는지 알려줍니다.
OLA가 있는 티켓을 더 쉽게 찾을 수 있도록 보기를 만드는 데 대한 내용은 보기에서 SLA 상태 확인하기를 참조하세요.
OLA에 의해 하위 티켓 사이드 대화에 대해 활성화되는 메트릭
공개 댓글을 통해 하위 티켓 사이드 대화가 만들어지거나 업데이트되고 거기에 SLA 정책이 적용될 때 첫 번째 응답 시간 메트릭이 활성화되지만 하위 티켓의 작성자와 요청자가 같은 상담사인 경우에만 활성화됩니다.
첫 번째 응답 시간이 이행되고 요청자가 하위 티켓에 새 공개 댓글을 추가한 후에는 다음 응답 시간 메트릭이 활성화됩니다. 요청자가 아닌 상담사가 하위 티켓에 공개 댓글을 추가하거나 티켓이 해결 상태로 제출될 때에는 첫 번째 응답 시간과 다음 응답 시간이 이행됩니다(SLA 정책이 티켓에 적용되는 방법 이해하기 참조).
사이드 대화를 상위 티켓에서 완료로 표시하면 하위 티켓에 SLA가 적용될 때 첫 번째 응답 시간과 다음 응답 시간 메트릭이 이행되지 않는다는 사실도 반드시 주목해야 합니다. 이는 SLA가 상위 티켓이 아니라 하위 티켓에 적용되기 때문입니다. 상위 티켓 사이드 대화와 하위 티켓 사이드 대화 간의 상속 패턴에 대한 자세한 내용은 사이드 대화 하위 티켓에 대한 정보를 참조하세요.
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