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그룹 SLA는 그룹의 목표 소유권 시간을 정의하는 내부 팀 간의 별도 정책입니다. 보통 운영 수준 계약(Operational Level Agreement: OLA)이라고도 하며 티켓을 해결하는 여러 팀과 관련된 워크플로우에서 사용됩니다.
그룹 SLA는 티켓이 특정 팀에 배정되는 기간을 명확하게 이해함으로써 팀들 간에 투명성을 제공합니다. Zendesk Explore의 그룹 SLA 대시보드 탭에서 그룹 SLA에 대한 리포팅을 볼 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
그룹 SLA 정책 설정하기
각 그룹 SLA 정책에는 지정된 그룹에 티켓이 배정되는 소유권 시간을 측정하는 구조가 정해져 있습니다(SLA 정책의 구조참조).
최소한 하나의 그룹을 먼저 만들어 놓은 후에야 그룹 SLA 정책을 만들 수 있습니다(그룹 만들기 참조).
주의: 시스템 기본 우선 순위 필드(사용자 지정 티켓 필드는 해당되지 않음)에 티켓의 우선 순위가 설정되어 있어야 합니다. 우선 순위를 설정하지 않으면 아무 규칙도 충족되지 않습니다. 트리거를 사용하여 티켓이 만들어질 때 우선 순위를 설정할 수 있습니다. 트리거 만들기를 참조하세요.
그룹 SLA 정책을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다. - 그룹 SLA를 선택합니다.
- 정책 만들기를 클릭합니다.
- 정책 이름을 입력합니다.
- 원하는 경우 설명을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
-
그룹 조건에서 이 정책의 그룹을 선택합니다. 그룹을 선택하지 않으면 그룹 SLA 정책이 모든 티켓에 적용되며 티켓이 그룹에 배정되면 측정이 시작됩니다.참고: 여러 그룹이 동일한 목표를 갖도록 하려면 그러한 그룹을 동일한 정책에 포함하면 됩니다. 이렇게 하면 각 그룹에 대해 개별적으로 정책을 만들 필요가 없습니다.
- 정책의 추가적인 조건을 선택합니다.
조건을 입력하기 시작하여 자동 완성하거나 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 그룹 SLA 메트릭 섹션에서 목표 추가를 클릭한 다음 메뉴에서 소유권 시간 목표를 선택합니다.
- 각 티켓 우선 순위에 대한 시간 목표를 입력합니다. 시간, 분 또는 초를 입력할 수 있습니다.
원하는 경우 운영 시간에 캘린더 시간 또는 업무 시간을 선택합니다.
- 추가를 클릭한 다음 정책 저장을 클릭합니다.
그룹 SLA 메트릭 측정 항목 이해하기
그룹 SLA에 대한 소유권 시간 메트릭을 측정할 수 있습니다. 소유권 시간은 티켓이 이 그룹에 배정된 기간을 측정합니다. 그룹이 티켓에 배정될 때 시작되고 티켓이 재배정되거나 해결될 때 종료됩니다. 티켓이 재등록되면 그룹에 대해 새 그룹 소유권 시간이 시작됩니다.
댓글 41개
Ashok Kumar Reddy Putta
Hi Team,
Is there a way to Pause Group SLA
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Fran
El SLA de grupo no tiene en cuenta los estados del ticket tal y como se menciona en la sección 'Comprender qué métricas de SLA de grupo se pueden medir':
El SLA reinicia cuando se reasigna el ticket dado que lo que se está midiendo es una instancia individual de propiedad del ticket, es decir, un rango de tiempo cualquiera desde que el ticket se asigna a un grupo hasta que cambia la asignación, pero no el total de tiempo que un grupo tiene asignado el ticket cuando ha habido reasignaciones de por medio.
¡Saludos!
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Centro de Soporte Softland
copia
0
Centro de Soporte Softland
Hola?
0
Gerald J
When reporting Group SLA, how do i separate or show the group / team who completed the ownership time? and not the current group the ticket is assigned to.
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Centro de Soporte Softland
Buenas Tardes, quisiera validar si se ha podido validar este tema en del estado pendiente en el sla de grupo , ahora también por que se reinicia el tiempo cuando pasa por un grupo si se supone que yo defino dentro de mis sla de cliente ejemplo 8 horas , de esas 4 equipos de 2 horas y si se reinicia perdería el sla general , me debe contar independientemente si se reasigna varias veces
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Permanently deleted user
how can we see the group SLA time on tickets that are in progress in their group in zendesk explore?
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Dainne Kiara Lucena-Laxamana
Hi 5174506379034
Yes you can definitely use both as the same time
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Hannah Lucid
1263082110149 - Thank you so much for your response! I am curious on why, in the example I used above, that SLA 1 changing to SLA 2 wouldn't reset the counter for Group B's counter. Your insight is VERY appreciated.
Also, would you recommend adding both Individual SLAs AND Group SLAs or just one or the other?
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Dainne Kiara Lucena-Laxamana
Hi 5174506379034
Based on your screenshot, the SLA badges there are not Group SLAs. Those are individual SLAs which won't get affected by Group SLAs. Here's what the Group SLA badge would look like for ‘Group Ownership Time’:
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