내부 팀을 위한 그룹 SLA 정책 정의하기

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그룹 SLA는 그룹의 목표 소유권 시간을 정의하는 내부 팀 간의 별도 정책입니다. 보통 운영 수준 계약(Operational Level Agreement: OLA)이라고도 하며 티켓을 해결하는 여러 팀과 관련된 워크플로우에서 사용됩니다.

그룹 SLA는 티켓이 특정 팀에 배정되는 기간을 명확하게 이해함으로써 팀들 간에 투명성을 제공합니다. Zendesk Explore의 그룹 SLA 대시보드 탭에서 그룹 SLA에 대한 리포팅을 볼 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 그룹 SLA 정책 설정하기
• 그룹 SLA 메트릭 측정 항목 이해하기

관련 문서:

• SLA 정책 및 작동 방식에 대한 정보

그룹 SLA 정책 설정하기

각 그룹 SLA 정책에는 지정된 그룹에 티켓이 배정되는 소유권 시간을 측정하는 구조가 정해져 있습니다(SLA 정책의 구조참조).

최소한 하나의 그룹을 먼저 만들어 놓은 후에야 그룹 SLA 정책을 만들 수 있습니다(그룹 만들기 참조).

주의: 시스템 기본 우선 순위 필드(사용자 지정 티켓 필드는 해당되지 않음)에 티켓의 우선 순위가 설정되어 있어야 합니다. 우선 순위를 설정하지 않으면 아무 규칙도 충족되지 않습니다. 트리거를 사용하여 티켓이 만들어질 때 우선 순위를 설정할 수 있습니다. 트리거 만들기를 참조하세요.

그룹 SLA 정책을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다.
2. 그룹 SLA를 선택합니다.
3. 정책 추가를 클릭합니다.
4. 정책 이름을 입력합니다.
5. 원하는 경우 설명을 추가합니다.
6. 조건 섹션에서 이 정책의 그룹 또는 그룹들을 선택합니다.
   참고: 여러 그룹이 동일한 목표를 갖도록 하려면 그러한 그룹을 동일한 정책에 포함하면 됩니다. 이렇게 하면 각 그룹에 대해 개별적으로 정책을 만들 필요가 없습니다.

   

7. 메트릭 섹션에서 소유권 시간 메트릭 및 티켓 우선 순위에 대한 시간 목표를 입력합니다. 시간이나 분을 입력하거나 또는 둘 다 입력할 수 있습니다.

   일정을 설정한 경우에는 운영 시간에 캘린더 시간 또는 업무 시간을 선택합니다.

8. 저장을 클릭합니다.

그룹 SLA 메트릭 측정 항목 이해하기

그룹 SLA에 대한 소유권 시간 메트릭을 측정할 수 있습니다. 소유권 시간은 티켓이 이 그룹에 배정된 기간을 측정합니다. 그룹이 티켓에 배정될 때 시작되고 티켓이 재배정되거나 해결될 때 종료됩니다. 티켓이 재등록되면 그룹에 대해 새 그룹 소유권 시간이 시작됩니다.

일정을 설정한 경우에는 캘린더 또는 업무 시간 기준으로 소유권 시간을 측정합니다.