티켓 응답 시간 이해하기

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Zendesk를 사용하여 고객을 지원할 때 사람들이 자주 묻는 질문은 티켓이 처음 만들어진 후 상담사 중 한 명이 티켓에 응답하는 데 보통 얼마나 걸리냐는 것입니다.

Zendesk Support는 티켓이 만들어진 시간부터 첫 번째 공개 상담사 응답까지 걸린 시간을 기록합니다. Zendesk Explore는 이 값을 읽어 첫 번째 응답 시간이라는 메트릭에 제공합니다.

참고: 모든 Support 플랜에서 첫 번째 응답 시간을 기록합니다. 이와 상호작용하는 데 사용하는 방법은 Support 플랜에 따라 다르며, 보통 Support Professional 및 Enterprise에서만 사용할 수 있습니다.

이 문서에서는 첫 번째 응답 시간이 어떤 식으로 작동하는지, 그리고 보고서에서 어떤 식으로 이 정보를 사용할 수 있는지에 대해 설명합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 첫 번째 응답 시간 계산 방식
• 첫 번째 응답 시간 리포팅
• Zendesk SLA 및 첫 번째 응답 시간

관련 문서:

• 첫 번째 응답 시간을 단축하기 위한 팁

첫 번째 응답 시간 계산 방식

Zendesk 첫 번째 응답 시간 메트릭은 티켓이 만들어진 후 첫 번째 공개 상담사 댓글이 작성될 때까지의 시간을 측정합니다.

첫 번째 공개 답장 후 시스템에서 캘린더 시간 및 업무 시간을 기준으로 첫 번째 응답 시간을 계산합니다. 두 메트릭 모두 티켓 데이터와 함께 저장되므로 둘 중 하나 또는 둘 다를 사용하여 보고서를 구축할 수 있습니다.

첫 번째 응답 시간은 티켓이 들어온 채널에 관계없이 기본적으로 동일한 방식으로 작동합니다. 예:

• 고객 이메일이 티켓을 만듭니다. 티켓이 만들어질 때 시간 측정이 시작되어 첫 번째 공개 상담사 댓글이 작성될 때 종료됩니다.
• 상담사가 티켓을 만듭니다. 티켓이 만들어질 때 시간 측정이 시작되어 상담사의 다음 공개 댓글이 작성될 때 종료됩니다.
• 상담사가 전화를 받아 티켓이 만들어지고 새 댓글 없이 티켓을 해결합니다. 고객이 나중에 다시 티켓을 등록하고 상담사가 공개 댓글로 응답합니다. 그 댓글이 게시될 때 첫 번째 응답 시간이 종료됩니다.

상담사가 티켓 공유를 사용하여 다른 계정의 공개 댓글을 추가할 때에는 계정의 첫 번째 응답 시간으로 계산되지 않습니다.

메시징 및 실시간 채팅 첫 번째 응답 시간에 대한 추가 세부 정보

참고: 실시간 채팅 사용자는 채팅 응답 시간을 추적하기 위해 응답 시간 SLA를 활성화해야 합니다. 응답 시간 SLA는 기본적으로 사용 중지되어 있습니다.

첫 번째 응답 시간은 상담사 답장 기준으로만 계산됩니다. 즉, 첫 번째 응답 시간을 계산할 때 대화의 자동화된 작업이나 봇 관련 작업은 고려되지 않습니다. 모든 채널에서 티켓을 만들면 첫 번째 응답 타이머가 시작됩니다. 라이브 대화 채널도 예외는 아닙니다. 하지만 공개 답장은 실시간 채팅 및 메시징 티켓의 상담사 응답 옵션이 아니기 때문에 타이머를 중지하는 작업은 다릅니다.

• 메시징 티켓의 경우 상담사가 대화의 첫 번째 메시징 답장에서 보내기를 클릭하면 타이머가 중지됩니다

  

• 답장 시간 SLA가 사용 설정된 실시간 채팅 티켓의 경우 상담사가 대화의 첫 번째 댓글에서 보내기를 클릭하면 타이머가 중지됩니다.

  

메시징 및 실시간 채팅에는 다음과 같은 추가적인 메트릭도 있습니다. 첫 번째 응답 시간(초). 이 메트릭은 다른 채널의 티켓보다 더 빨리 움직이는 경향이 있는 실시간 대화의 티켓에 대한 첫 번째 응답 시간을 더 정확하게 측정하는 경우가 많습니다. 표준 첫 번째 응답 시간 메트릭과 달리, 첫 번째 응답 시간(초) 메트릭은 메시징 업무 시간 및 실시간 채팅 운영 시간 설정을 무시합니다.

첫 번째 응답 시간 리포팅

다음 섹션에서는 Zendesk 리포팅 도구를 사용하여 첫 번째 응답 시간 정보를 읽는 방법에 대해 설명합니다.

Explore를 사용한 리포팅

Explore는 Support의 첫 번째 응답 시간 정보를 읽습니다. 보고서:

• Zendesk API를 사용하여 Support의 데이터를 읽습니다. 캘린더 시간 또는 업무 시간을 계산하지 않습니다.
• 미리 작성된 보고서에 캘린더 시간을 기준으로 정보를 표시하지만, 업무 시간에 대한 메트릭이 제공되며 자체 보고서에서 사용될 수 있습니다.

Zendesk Support의 메트릭 및 속성, Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성, 실시간 채팅의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

외부 분석 도구를 사용한 리포팅

Zendesk 리포팅 방법을 사용하지 않는 경우에도 Zendesk API를 사용하여 첫 번째 응답 시간 정보를 읽을 수 있습니다. 캘린더 시간을 기준으로 한 첫 번째 응답 시간 정보가 업무 시간을 기준으로 한 첫 번째 응답 시간과 함께 명확하게 레이블되어 함께 저장됩니다. API 메트릭 설명서를 참조하세요.

레거시 리포팅 개요를 사용한 리포팅

플랜에 Zendesk Explore가 포함된 경우에는 레거시 리포팅 개요를 사용할 수 없습니다.

리포팅 개요는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

• Zendesk Support에서 바로 첫 번째 응답 시간 메트릭 표시
• 캘린더 시간만 표시하고, 업무 시간은 표시하지 않음
• 모든 티켓의 평균 응답 시간 표시

레거시 리포팅 개요 사용하기를 참조하세요.

Zendesk SLA 및 첫 번째 응답 시간

중요: 이 문서에 설명된 첫 번째 응답 시간 메트릭과 SLA 첫 번째 응답 시간 메트릭 둘 다 첫 번째 응답 시간을 사용하지만 작동 방법은 서로 다릅니다. SLA 시간을 사용하려면 먼저 이 섹션의 정보를 반드시 살펴보세요.

SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. 이러한 시간을 판단하기 위해 SLA 정책에서 첫 번째 응답 시간을 사용할 수도 있습니다.

참고: 정책에 고급 SLA 설정이 구성된 경우에는 SLA 응답 시간 메트릭이 이 문서에서 설명하는 기본 동작과 다르게 동작할 수 있습니다. 고급 설정으로 SLA 사용자 지정하기를 참조하세요.

하지만 첫 번째 응답 시간 메트릭이 SLA와 함께 작동하는 방식에는 다음과 같은 차이가 있습니다.

• 상담사의 공개 댓글로 티켓이 만들어지는 경우 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 실행되지 않습니다.
• 비공개 댓글로 티켓이 만들어지는 경우 티켓에 최종 사용자의 첫 번째 공개 댓글이 달릴 때까지는 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 시작되지 않습니다.

  이 규칙의 예외는 요청자가 라이트 상담사인 경우에는 공개 댓글이 없어도 티켓이 만들어질 때 첫 번째 응답 시간 SLA 목표가 시작된다는 것입니다.

• 티켓에 상담사의 공개 댓글이 달리지 않더라도 티켓이 해결되면 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 이행됩니다.
• SLA 목표는 캘린더 시간이나 업무 시간을 기준으로 실행될 수 있지만, 둘 다로 실행될 수는 없습니다.
• 업무 시간 외에는 업무 시간 SLA 목표가 일시 중지한 후 업무 시간이 시작될 때 다시 시작됩니다.

자세한 내용은 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.