실시간 채팅에 대한 응답 시간 SLA를 사용하려면 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
Service Level Agreement(SLA: 서비스 수준 협약)는 Chat 상담사가 고객에게 제공하는 답장 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. 대화의 첫 번째 응답 시간과 두 번째 응답 시간을 기록하도록 실시간 채팅을 구성한 다음 SLA에 이 데이터를 사용합니다. 응답 시간 메트릭은 팀이 얼마나 신속히 고객에게 응답하는지 파악하는 데 도움이 되며 Explore에서 분석될 수 있습니다.
실시간 채팅의 경우 응답 시간 SLA가 기본적으로 사용 중지되어 있습니다. 상담사 응답 시간은 실시간 채팅 대화가 종료되고 그로부터 티켓이 만들어진 후에 측정됩니다. 티켓에 대한 상담사의 공개 답장이 응답 시간을 계산하는 데 사용됩니다.
실시간 채팅의 응답 시간 SLA가 사용 설정되어 있으면 해당 대화에서 만들어진 티켓에 대한 공개 상담사 답장은 물론 실시간 채팅 대화에서의 모든 상담사 응답이 응답 시간을 계산하는 데 사용됩니다.실시간 채팅 대화 사용 시 다음 사항을 고려하세요.
- 트리거를 통해 보낸 응답은 첫 번째 응답 및 다음 응답 시간 SLA 계산에서 제외됩니다.
- Chat 대화 API를 통해 보낸 응답은 첫 번째 응답 및 다음 응답 시간 SLA에 계산됩니다. 채팅 대화에서 생성된 티켓에 대한 상담사 답장은 계산에 포함됩니다.
- 실시간 채팅 대화에 대한 SLA 리포팅은 Support에 대한 SLA 보고서의 일부로 Explore에서 제공되며, Chat 기본 제공 대시보드의 일부가 아닙니다.
실시간 채팅에 대한 응답 시간 SLA를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 계정으로 갑니다.
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SLA 탭을 클릭합니다.
- 실시간 채팅에 대한 응답 시간 SLA를 설정합니다.
- 저장을 클릭합니다.