SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. SLA 정책을 정의하는 데 사용할 수 있는 7개의 메트릭이 있습니다.
첫 번째 응답 시간 메트릭에 고급 설정을 사용할 수 있습니다. 이 설정은 개별 정책에 따라 SLA 메트릭이 활성화되거나 이행될 때의 논리를 변경합니다. 기존 및 새 SLA 정책 둘 다에 대한 고급 설정을 정의할 수 있습니다.
이러한 메트릭에 대한 고급 설정을 정의하면 SLA를 사용자 지정하여 더 많은 상황에 적용하고 비즈니스에 가장 관련성이 높은 항목을 측정할 수 있습니다. 이로써 지원 프로세스의 효율성이 더욱 높아지고 상담사와 최종 사용자를 위한 사용 환경도 더욱 개선됩니다.
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관련 문서
고급 SLA 설정 정의하기
첫 번째 응답 시간 메트릭에 SLA에 대한 고급 설정을 사용할 수 있습니다. 기존 및 새 SLA 정책 둘 다에 대한 고급 설정을 정의할 수 있습니다.
기존 정책에 대한 고급 설정을 정의하면 SLA 달성 또는 위반이 이전과 다르게 측정되므로 리포팅이 변경될 수 있습니다. 변경 전과 후의 리포팅 변경 내용을 비교하려면 정책을 업데이트할 때 날짜를 기록해 두세요.
또는 이전과 동일한 기준을 사용하되 새 고급 설정을 적용하여 다른 이름으로 새 SLA 정책을 만듭니다. 새 정책을 만드는 경우에는 반드시 정책을 다시 정렬하여 이전 SLA 정책이 적용되지 않도록 하세요.
고급 SLA 설정을 정의하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다. -
새 SLA 정책을 정의하거나 기존 정책을 편집합니다.
편집하거나 작성 중인 정책에 반드시 첫 번째 응답 시간 메트릭이 정의되어 있어야 합니다.
- 고급 설정을 클릭합니다.
- 정책에 적용하려는 설정에 대한 확인란을 선택합니다.
자세히 알아보려면 고급 설정 이해하기를 참조하세요.
-
추가를 클릭한 다음 정책 저장을 클릭합니다.
메트릭에 적용한 고급 설정은 다음에 정책 기준과 일치하는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 적용됩니다. 기존 정책을 편집하는 경우에는 그 후에 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때에만 SLA 정책 변경 내용이 적용되며, 소급 적용되는 일은 없습니다.
SLA 메트릭에 대한 고급 설정 이해하기
이 섹션에서는 첫 번째 응답 시간 메트릭에 사용할 수 있는 고급 설정에 대해 간략히 설명합니다. 메트릭의 고급 설정에서 흐리게 표시된 확인란은 메트릭이 활성화되고 이행되는 방식에 대한 표준 기준을 설명합니다. 표준 기준은 편집할 수 없으며 메트릭이 활성화되거나 이행되는 방식에 항상 적용됩니다.
선택한 모든 고급 설정은 메트릭의 표준 기준에 추가로 적용됩니다.
첫 번째 응답 시간
첫 번째 응답 시간 메트릭은 티켓을 만든 후부터 상담사의 첫 번째 답장 시간까지 걸린 시간을 측정하는 데 사용됩니다.
목표 활성화하기
첫 번째 응답 시간에 대한 표준 설정은 최종 사용자가 공개 댓글로 요청을 제출할 때, 상담사가 최종 사용자의 이메일을 전달하여 티켓을 만들 때, 상담사가 사이드 대화 하위 티켓을 만들 때 목표를 활성화합니다.
고급 설정을 사용하면 다음과 같은 경우에도 목표를 활성화할 수 있습니다.
- 상담사, API 또는 기타 수단을 통해 수행되었는지 여부에 관계없이 공개 댓글로 최종 사용자를 대신하여 티켓이 만들어집니다. 이는 음성 메일 티켓에도 적용됩니다.
- 이메일로 티켓을 전달하는 라이트 상담사에 의해 최종 사용자를 대신하여 티켓이 만들어집니다.
- 상담사가 요청자인 경우 티켓이 만들어집니다. 이는 상담사가 내부 부서에 연락하여 도움을 요청할 때 유용할 수 있습니다.
목표 이행하기
첫 번째 응답 시간에 대한 표준 설정은 상담사가 첫 번째 공개 답장을 추가할 때 목표를 이행됨으로 표시합니다.
