SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. SLA 정책을 정의하는 데 사용할 수 있는 7개의 메트릭이 있습니다.
첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 메트릭에 사용할 수 있는 고급 설정은 SLA 메트릭이 개별 정책에 따라 활성화되거나 이행될 때의 논리를 변경합니다. 기존 및 새 SLA 정책 둘 다에 대한 고급 설정을 정의할 수 있습니다.
이러한 메트릭에 대한 고급 설정을 정의하면 SLA를 사용자 지정하여 더 많은 상황에 적용하고 비즈니스에 가장 관련성이 높은 항목을 측정할 수 있습니다. 이로써 지원 프로세스의 효율성이 더욱 높아지고 상담사와 최종 사용자를 위한 사용 환경도 더욱 개선됩니다.
예를 들어 공개 답장 대신 내부 메모를 통한 정기 업데이트를 측정하도록 SLA 정책에 대한 고급 설정을 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 아직 고객에게 제공할 업데이트가 없더라도 티켓에 대해 계속해서 작업이 이루어지거나 모니터링되도록 보장합니다.
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관련 문서
고급 SLA 설정 정의하기
SLA에 대한 고급 설정은 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 메트릭에 사용할 수 있습니다. 기존 및 새 SLA 정책 둘 다에 대한 고급 설정을 정의할 수 있습니다.
기존 정책에 대한 고급 설정을 정의하면 SLA 달성 또는 위반이 이전과 다르게 측정되므로 리포팅이 변경될 수 있습니다. 변경 전과 후의 리포팅 변경 내용을 비교하려면 정책을 업데이트할 때 날짜를 기록해 두세요.
또는 이전과 동일한 기준을 사용하되 새 고급 설정을 적용하여 다른 이름으로 새 SLA 정책을 만듭니다. 새 정책을 만드는 경우에는 반드시 정책을 다시 정렬하여 이전 SLA 정책이 적용되지 않도록 하세요.
고급 SLA 설정을 정의하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다. -
새 SLA 정책을 정의하거나 기존 정책을 편집합니다.
편집하거나 만드는 정책에 반드시 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 또는 정기 업데이트 메트릭이 정의되어 있어야 합니다.
- 고급 설정을 클릭합니다.
- 정책에 적용하려는 설정에 대한 확인란을 선택합니다.
자세히 알아보려면 고급 설정 이해하기를 참조하세요.
-
추가를 클릭한 다음 정책 저장을 클릭합니다.
메트릭에 적용한 고급 설정은 다음에 정책 기준과 일치하는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 적용됩니다. 기존 정책을 편집하는 경우에는 그 후에 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때에만 SLA 정책 변경 내용이 적용되며, 소급 적용되는 일은 없습니다.
SLA 메트릭에 대한 고급 설정 이해하기
이 섹션에서는 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 메트릭에 사용할 수 있는 고급 설정에 대해 간략히 설명합니다. 각 메트릭의 고급 설정에서 흐리게 표시된 확인란은 메트릭이 활성화되고 이행되는 방식에 대한 표준 기준을 설명합니다. 표준 기준은 편집할 수 없으며 메트릭이 활성화되거나 이행되는 방식에 항상 적용됩니다.
선택한 모든 고급 설정은 메트릭의 표준 기준에 추가로 적용됩니다. 예를 들어 정책을 만들고, 첫 번째 응답 시간 메트릭을 정의하고, 내부 메모와 함께 최종 사용자에 대한 티켓을 만드는 경우에 대한 고급 설정을 선택해도 최종 사용자가 공개 댓글로 요청을 제출할 때 티켓에 첫 번째 응답 시간이 여전히 활성화됩니다.
첫 번째 응답 시간
첫 번째 응답 시간 메트릭은 티켓을 만든 후부터 상담사의 첫 번째 답장 시간까지 걸린 시간을 측정하는 데 사용됩니다.
목표 활성화하기
첫 번째 응답 시간에 대한 표준 설정은 최종 사용자가 공개 댓글로 요청을 제출할 때, 상담사가 최종 사용자의 이메일을 전달하여 티켓을 만들 때, 상담사가 사이드 대화 하위 티켓을 만들 때 목표를 활성화합니다.
고급 설정을 사용하면 다음과 같은 경우에도 목표를 활성화할 수 있습니다.
- 상담사, API 또는 기타 수단을 통해 수행되었는지 여부에 관계없이 공개 댓글 또는 내부 메모로 최종 사용자를 대신하여 티켓이 만들어집니다. 이는 음성 메일 티켓에도 적용됩니다.
- 이메일로 티켓을 전달하는 라이트 상담사에 의해 최종 사용자를 대신하여 티켓이 만들어집니다.
- 상담사가 요청자인 경우 티켓이 만들어집니다. 이는 상담사가 내부 부서에 연락하여 도움을 요청할 때 유용할 수 있습니다.
목표 이행하기
첫 번째 응답 시간에 대한 표준 설정은 상담사가 첫 번째 공개 답장을 추가할 때 목표를 이행됨으로 표시합니다. 고급 설정을 사용하면 상담사가 티켓에 내부 메모를 추가할 때 목표가 이행될 수도 있습니다.
다음 응답 시간
다음 응답 시간 메트릭은 답변되지 않은 가장 오래된 고객 댓글과 상담사의 다음 답장 사이의 시간을 측정합니다.
목표 활성화하기
다음 응답 시간에 대한 표준 설정은 최종 사용자가 새 댓글을 추가할 때 목표를 활성화합니다.
고급 설정을 사용하면 다음과 같은 경우에도 목표를 활성화할 수 있습니다.
- 티켓 요청자뿐만 아니라 어떤 최종 사용자이든 티켓에 답장할 때. 이는 자신이 참조에 포함된 티켓에 답장하는 다른 최종 사용자가 있을 때 유용합니다.
- 상담사나 라이트 상담사가 티켓 요청자이며 티켓에 후속 댓글을 남길 때.참고: 이 목표가 활성화되려면 첫 번째 응답 시간 메트릭에 “상담사가 티켓에 내부 메모를 추가하는 경우” 고급 이행 옵션을 선택해야 합니다.
목표 이행하기
다음 응답 시간에 대한 표준 설정은 요청자가 아닌 상담사가 다음 공개 답장을 추가할 때 목표를 이행됨으로 표시합니다. 고급 설정을 사용하면 요청자가 아닌 상담사가 내부 메모를 추가할 때 목표가 이행될 수도 있습니다.
정기 업데이트
정기 업데이트 메트릭은 상담사들의 각 댓글 사이의 시간을 측정합니다.
목표 활성화하기
정기 업데이트 시간에 대한 표준 설정은 상담사가 공개 답장을 추가할 때 목표를 활성화합니다. 고급 설정을 사용하면 상담사가 내부 메모를 추가할 때 목표가 활성화될 수도 있습니다.
