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Quick Look: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약

SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협정입니다. 서비스 수준에 따라 지원을 제공하면 예측 가능하며 기준에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 것은 물론 문제 발생 시 더 철저하게 파악할 수 있습니다.

Enterprise 플랜에서는 그룹 SLA를 정의할 수도 있습니다. 그룹 SLA는 내부 팀 간의 별도 정책이며 그룹의 목표 소유권 시간을 정의합니다. 보통 운영 수준 계약(Operational Level Agreement: OLA)이라고도 하며 티켓을 해결하는 여러 팀과 관련된 워크플로우에서 사용됩니다.

논리적으로 중복되는 정책을 만들 수 있지만 지정된 시간에 한 티켓에 하나의 SLA 정책과 하나의 그룹 SLA 정책만 적용할 수 있습니다. 티켓에 일치하는 SLA 정책이 여러 개 있는 경우 Zendesk는 정책의 순서를 사용해서 기타 모든 연결을 해제합니다. 티켓에 어떤 정책이 어떤 순서로 적용되었는지 살펴보려면 티켓에 적용된 SLA 정책 보기를 참조하세요.

가장 효과적으로 정책을 실행하려면 가장 제한적인 정책을 맨 위에 배치하고, 가장 제한이 적은 정책을 맨 아래에 배치하여 정책의 대략적인 순서를 정해야 합니다.

관련 문서:
  • SLA 및 작동 방식에 대한 정보

SLA 정책의 순서를 정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다.
  2. 그래버가 강조 표시될 때까지 순서를 다시 정렬하려는 SLA 정책 이름의 왼쪽에 커서를 갖다 댑니다.

  3. 정책을 클릭하여 새 위치로 드래그합니다.

그룹 SLA 정책의 순서를 정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다.
  2. 그룹 SLA를 선택합니다.
  3. 그래버가 강조 표시될 때까지 순서를 다시 정렬하려는 그룹 SLA 정책 이름의 왼쪽에 커서를 갖다 댑니다.
  4. 정책을 클릭하여 새 위치로 드래그합니다.
Zendesk 제공