SLA라고도 하는 서비스 수준 협약 정책은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협정입니다.
예를 들어 긴급 티켓에 10분 내에 응답하고 2시간 이내에 해결하는 계약을 정의할 수 있습니다. 메시징 고객은 첫 번째 응답 시간 목표가 30초인 SLA를 정의하고자 할 수 있습니다.
SLA 정책 설정하기
각 SLA 정책에는 티켓이 충족해야 하는 조건과 측정하기 위해 선택한 메트릭으로 구성된 구조가 정해져 있습니다. 메트릭을 함께 사용하는 데 대한 성공 사례를 참조하세요.
SLA 정책을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 협약을 선택합니다. - 정책 만들기를 클릭합니다.
- 정책 이름을 입력합니다.
- 원하는 경우 설명을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
- 정책의 조건을 선택합니다.
조건을 입력하기 시작하여 자동 완성하거나 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.
-
다음을 클릭합니다.
답장 메트릭, 업데이트 메트릭 및 해결 메트릭을 정의하는 옵션이 나타납니다. SLA 정책을 설정할 때 모든 메트릭에 대해 목표를 설정할 필요는 없습니다.
- 정의하려는 SLA 메트릭에 대한 목표 추가를 클릭한 후 메뉴에서 목표를 선택합니다.
- 각 티켓 우선 순위에 대한 시간 목표를 입력합니다.
참고: 설정할 수 있는 최소 목표 시간은 15초입니다. 시간, 분 또는 초를 입력할 수 있습니다. - 원하는 경우 각 우선 순위에 대한 운영 시간에 캘린더 시간 또는 업무 시간을 선택합니다.
-
추가를 클릭합니다.
정의한 메트릭이 정책에 추가됩니다.
-
목표 추가를 클릭한 후 메뉴에서 목표를 선택하여 메트릭을 계속 더 추가합니다. 또는 정책 저장을 클릭하여 마칩니다.
기존 SLA가 있는 경우에는 최신 SLA가 목록 맨 아래에 추가됩니다. SLA 정책의 순서에 따라 티켓에 적용되는 방식이 결정됩니다.
가장 효과적으로 정책을 실행하려면 가장 제한적인 정책을 맨 위에 배치하고, 가장 제한이 적은 정책을 맨 아래에 배치하여 정책의 대략적인 순서를 정해야 합니다(SLA 정책 순서 정하기 참조).
커뮤니티 팁! Mat Cropper가 티켓 SLA를 기준으로 트리거, 자동화 및 리포팅 실행하기에서 항상 올바른 정책이 적용되도록 SLA를 설정하는 방법을 보여줍니다. 그리고 Mark Powell은 다양한 시간대, 계약 및 업무 시간에 SLA 사용하기에서 시간대에 따라 SLA를 설정하는 방법을 보여줍니다.
SLA 메트릭 측정 항목 이해하기
응답 시간, 업데이트 시간 및 해결 시간 메트릭을 포함한 7가지 메트릭에 대한 SLA 서비스 목표를 정의할 수 있습니다. 모든 메트릭에는 메트릭이 활성화되고 목표를 이행하는 방식을 제어하는 기본 기준이 있습니다. 메트릭의 기본 기준은 변경될 수 없습니다.
첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 시간 메트릭에는 고급 설정이 있어 이러한 메트릭이 활성화되고 목표를 이행하는 방식에 대한 추가적인 기준을 선택할 수 있습니다. 고급 설정으로 SLA 사용자 지정하기를 참조하세요.
SLA를 정의하기 전에 SLA 정책이 티켓에 적용되는 방식을 반드시 숙지하세요.
응답 시간 메트릭
응답 시간 메트릭은 고객에게 응답하는 것과 관련하여 팀이 수행하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.
응답 시간 SLA 정책은 모든 티켓, 채팅 및 메시징 대화에 적용됩니다. 채팅 대화에 대한 응답 시간 SLA가 사용 설정되어 있지 않으면 공개 답장만 응답 시간 SLA에 계산됩니다. 실시간 채팅에 대한 응답 시간 SLA 활성화하기를 참조하세요.
첫 번째 응답 시간
첫 번째 응답 시간은 티켓을 만든 후부터 상담사의 첫 번째 공개 댓글 시간까지 걸린 시간입니다. 이 메트릭을 사용하여 상담사가 고객에게 응답하는 데 걸리는 시간을 지정합니다.
첫 번째 응답 시간 목표는 고객이 티켓을 제출할 때 시작되고 상담사가 고객에게 공개 답장을 하면 중지됩니다. 이는 가장 일반적인 워크플로우이자 전형적인 작동 방식입니다. 아래 예에서 첫 번째 응답 시간은 세그먼트 A 및 B의 조합입니다.
상담사가 내부 메모와 함께 고객을 대신하여 티켓을 만드는 경우에는 고객이 공개 댓글을 쓸 때 첫 번째 응답 시간 목표가 시작되고 상담사가 공개 답장을 하면 종료됩니다. 아래 예에서 첫 번째 응답 시간은 세그먼트 C, D 및 E의 조합입니다.
- 상담사가 공개 댓글로 티켓을 만드는 경우에는 첫 번째 응답 시간이 티켓에서 계산되지 않습니다. 그 이유는 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 즉시 충족되기 때문입니다. 이는 활성화되거나 달성으로 기록되지 않습니다.
- 라이트 상담사가 내부 메모로 티켓에 첫 댓글을 달면 댓글에서 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 시작하여 상담사가 다음 공개 댓글을 달 때까지 이어집니다.
- 사이드 대화 티켓에 대한 SLA 첫 번째 응답 시간 목표에는 추가적으로 고려할 사항이 있습니다. 내부 SLA 및 하위 티켓 사이드 대화를 사용하여 OLA 정책 정의하기를 참조하세요.
다음 응답 시간
다음 응답 시간은 답변되지 않은 가장 오래된 고객 댓글과 상담사의 다음 공개 댓글 사이의 시간입니다. 이 메트릭을 사용하여 팀이 고객에게 응답하는 데 걸리는 시간을 설정합니다.
다음 응답 시간 목표는 가장 오래된 답변되지 않은 고객 댓글에서 시작되고 상담사가 공개 댓글을 달면 중지됩니다. 아래 예에서는 세그먼트 E에 다음 응답 시간이 표시됩니다.
다음 예에서는 다음 응답 시간을 세그먼트 C, D 및 E의 조합으로 보여줍니다.
업데이트 시간 메트릭
업데이트 시간 메트릭은 문제가 해결되는 동안 고객에게 얼마나 자주 알릴지 설정하는 데 도움이 됩니다.
정기 업데이트
정기 업데이트는 상담사들의 각 공개 댓글 사이의 시간을 측정합니다. 고객이 팀으로부터 업데이트를 얼마나 자주 받기를 원하는지 생각하시면 됩니다.
이 메트릭은 상담사의 공개 댓글을 시작 시점으로 사용하며 상담사가 보내는 각 공개 댓글 후 재설정됩니다. 아래 예에서 정기 업데이트는 세그먼트 C, D, E의 조합입니다.
일시 중지 가능한 업데이트
일시 중지 가능한 업데이트 메트릭을 상담사가 티켓에서 얼마나 시간을 소요할지에 대한 기대치로 사용하세요. 아래 예에서 일시 중지 가능한 업데이트는 세그먼트 B, D 및 E의 조합입니다.
티켓 상태가 신규, 등록 또는 대기인 티켓에 상담사가 처음 공개 댓글을 달 때 일시 중지 가능한 업데이트 메트릭이 적용됩니다. 티켓이 보류 상태로 변경될 때 일시 중지됩니다. 공개 댓글이나 내부 메모로 상태가 등록 또는 대기로 변경될 때 다시 시작됩니다. 상담사의 공개 댓글이 있고 티켓이 보류 상태가 아닐 때까지 일시 중지 가능한 업데이트 대상이 시작되지 않습니다.
상담사가 공개 댓글을 추가하고 동일한 이벤트에서 티켓을 보류로 표시하면 공개 댓글과 함께 신규, 등록 또는 보류 상태에서 티켓이 처음으로 제출될 때까지는 티켓에 메트릭이 적용되지 않습니다. 티켓이 보류로 설정되고 나면 메트릭이 적용됩니다.
해결 시간 메트릭
해결 시간 메트릭은 티켓 상태(사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 경우에는 상태 카테고리)를 사용하여 티켓에서 소요한 시간을 결정합니다.
여러 해결 시간 메트릭을 선택할 수 있지만 혼동을 피하기 위해 하나만 선택하는 것이 좋습니다.
해결 메트릭들은 댓글이 아니라 항상 티켓의 상태를 사용하여 시작, 일시 중지 및 정지 시간을 계산합니다. 다음 그래픽은 해결 시간 메트릭들이 티켓의 수명 주기에 어떻게 적용되는지 보여줍니다.
요청자 대기 시간
요청자 대기 시간은 신규, 등록 및 대기 티켓 상태에서 소요한 시간을 모두 합친 총 시간입니다.
요청자 대기 시간은 티켓이 만들어질 때 시작되고 티켓이 해결되면 중지됩니다. 티켓이 보류 상태일 때 일시 중지됩니다.
아래 예에서 요청자 대기 시간은 세그먼트 A, B, D 및 E의 조합입니다.
이 메트릭을 설정할 때 팀이 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간을 고려하세요.
상담사 작업 시간
상담사 작업 시간은 신규 및 등록 티켓 상태에서 소요된 총 시간입니다.
이 메트릭은 티켓이 대기 또는 보류 상태일 때 일시 중지됩니다.
아래 예에서 상담사 작업 시간은 세그먼트 A, B 및 E의 조합입니다.
이 메트릭을 설정할 때 상담사가 티켓에 소모해야 하는 시간을 고려하세요.
총해결시간(TRT)
총해결시간(TRT)은 보류 상태의 시간을 포함하여 티켓을 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 티켓이 만들어질 때부터 해결될 때까지 티켓의 전체 수명 주기를 측정합니다. 티켓이 해결 상태로 변경되는 경우를 제외하고 티켓 상태 변경이 일시 중지되지는 않습니다.
티켓이 해결된 후 재등록되는 경우 해결 티켓 상태에서 소요된 시간은 일시 중지로 간주되어 목표에 계산되지 않습니다. 티켓 재등록이 SLA에 미치는 영향을 참조하세요.
메트릭을 함께 사용하는 데 대한 성공 사례
SLA 정책의 모든 메트릭에 대해 목표를 설정할 필요는 없습니다. 아래 예는 모든 메트릭과 이들이 겹치는 방식을 보여줍니다.
- 팀이 책임을 져야 할 메트릭이 무엇인지 확실하지 않은 경우에는 간단하게 첫 번째 응답 시간으로 시작하는 것이 좋습니다.
- 요청자 대기 시간, 상담사 작업 시간 또는 총해결시간(TRT) 중 하나의 해결 시간 메트릭만 선택합니다.
- 다음 응답 시간 메트릭과 정기 업데이트 시간 메트릭이 둘 다 활성 상태일 수 있습니다. 목표 상태는 위반에 가장 근접한 메트릭을 표시합니다.
티켓 재등록이 SLA에 미치는 영향
- 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간: 공개 최종 사용자 댓글과 함께 모든 조건이 충족된 상태로 티켓이 재등록되는 경우 관련 응답 시간 메트릭이 새 목표를 활성화합니다.
- 정기 업데이트, 일시 중지 가능한 업데이트: 최종 사용자 댓글과 함께 티켓이 재등록되는 경우 아무 일도 일어나지 않습니다. 상담사의 공개 댓글로 티켓이 재등록되는 경우에는 관련 업데이트 메트릭이 새 목표를 활성화합니다.
- 상담사 작업 시간: 이 메트릭은 경과/남은 시간이 같은 동일한 목표를 재활성화하며 해결 상태에 있는 시간을 일시 중지처럼 처리합니다. 티켓이 보류/대기 상태가 되면 등록 상태가 될 때까지 일시 중지된 상태로 유지됩니다.
- 요청자 대기 시간: 이 메트릭은 경과/남은 시간이 같은 동일한 목표를 재활성화하며 해결 상태에 있는 시간을 일시 중지처럼 처리합니다. 티켓이 보류 상태가 되면 티켓이 등록/대기 상태가 될 때까지 일시 중지된 상태로 유지됩니다.
- 총해결시간(TRT): 이 메트릭은 재활성화되고 티켓을 만든 시간부터 계속 계산됩니다. 해결 상태에서 소요된 시간은 일시 중지로 간주되어 목표에 계산되지 않습니다.