사용법: 트리거를 사용하여 티켓에 댓글 및 메모 사용하기

사용 중인 플랜

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

티켓에 공개 댓글과 내부 메모를 자동으로 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다.

공개 댓글은 상담사 개입 없이도 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 내부 메모는 상담사에게 유용한 프로세스 알림이나 기타 정보를 제공할 수 있습니다. 어느 쪽이든 지원팀이 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 트리거를 사용하여 티켓에 공개 댓글 추가하기
• 트리거를 사용하여 티켓에 내부 메모 추가하기

참고: 지능형 선별 조건은 티켓 | 다음과 같음 | 만든 시간 조건과 작동하지 않습니다. 이 문서에 설명된 대로 트리거에서 의도, 언어 또는 감성에 관련된 조건을 사용할 계획이라면 상태 | 다음과 같음 | 신규 조건을 대신 사용하세요. 티켓을 만드는 동안 지능형 선별 트리거가 실행되지 않은 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.

트리거를 사용하여 티켓에 공개 댓글 추가하기

특정 조건을 충족하는 제출된 티켓에 자동으로 공개 댓글을 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다. 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 표준 트리거가 활성화되면 요청자 및 모든 참조 대상에게 이메일을 통해 댓글에 대해 알립니다.

아래 예에서는 트리거가 지능형 선별로 예측된 의도를 찾도록 구성되어 있습니다. 쉽게 해결할 수 있는 의도가 있는 티켓의 경우에는 요청자를 적절한 셀프 서비스 리소스로 안내하여 스스로 문제를 해결할 수 있도록 자동 답장을 만들 수 있습니다.

팁: 자동 답장은 SLA를 이행할 수 있습니다. SLA 정책 정의하기를 참조하세요.

트리거를 사용하여 공개 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <상황>에 대한 자동 답장).
4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
   • 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
   • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
   • 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
   • 의도 신뢰도 | 다음과 같음 | 높음
7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 채널 | 다음과 같음 | <트리거가 작업할 채널 선택>
   • 추가 채널에 대해 위의 조건을 반복
     팁: 이러한 조건을 사용하면 특정 채널을 통해 만든 티켓에만 자동 답장이 적용됩니다. 예를 들어 사용자가 상담사와의 대화를 요청할 때 만들어지는 메시징 티켓에 자동 답장을 적용하지 않을 수도 있습니다.
8. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 태그 추가 | triage_trigger_fired
   • 자동 답장
9. 트리거를 구축한 구체적인 상황에 따라 답장 본문을 작성합니다.
10. 만들기를 클릭합니다.

triage_trigger_fired 태그는 각 티켓에 트리거가 한 번만 실행되도록 합니다. 트리거가 처음 실행될 때 이 태그를 추가하고 그 후 이 태그가 있으면 트리거가 다시 실행되지 않습니다. 상담사 답장 조건이 비슷한 기능을 수행합니다. 태그가 실수로 삭제된 경우 이 조건으로 인해 상담사가 이미 답장한 티켓에서 트리거가 실행되지 않습니다.

트리거를 사용하여 티켓에 내부 메모 추가하기

특정 조건을 충족하는 제출된 티켓에 자동으로 내부 메모를 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다.

아래 예에서는 트리거가 지능형 선별로 예측된 감성을 찾도록 구성되어 있습니다. 부정적 감성이 있는 티켓의 경우에는 민감한 고객 서비스 상황을 처리하거나 에스컬레이션하는 데 대한 정보를 상담사에게 제공하는 내부 메모를 추가할 수 있습니다.

트리거를 사용하여 내부 메모를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <상황>에 대한 자동 답장).
4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
   • 상태 | 다음과 같음 | 신규
   • 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
   • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
   • 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
   • 의도 신뢰도 | 다음과 같음 | 높음
7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 채널 | 다음과 같음 | <트리거가 작업할 채널 선택>
   • 추가 채널에 대해 위의 조건을 반복
8. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
   • 태그 추가 | triage_trigger_fired
   • 내부 메모
9. 트리거를 구축한 구체적인 상황에 따라 답장 본문을 작성합니다.
10. 만들기를 클릭합니다.