일부 Zendesk 고객은 최종 사용자에게 로그인을 요구하지 않는 것을 선호합니다. 로그인 필수 조건을 없애면 최종 사용자는 헬프 센터에서 자신의 지원 요청을 보거나 추적할 수 없으며, 헬프 센터 문서를 팔로우하거나 투표할 수 없습니다. 그러한 작업을 위해서는 사용자가 로그인해야 합니다. 대신, 상담사와 최종 사용자 간의 모든 소통은 다른 채널을 통해 이루어집니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise

요약: ◀ ▼

헬프 센터 에서 티켓 관리를 사용 중지하여 주로 이메일을 통해 고객을 지원하여 로그인하지 않고도 티켓을 제출할 수 있도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 알림에서 로그인 링크와 티켓 페이지 링크가 제거되어 사용자가 익명 액세스로 도움말 문서를 검색할 수 있지만 요청을 추적하거나 커뮤니티에 참여할 수 없게 됩니다. 설정 및 이메일 트리거를 조정하여 로그인 및 티켓 링크를 제거하고, 로그인 옵션을 숨기도록 헬프 센터 테마를 사용자 지정하세요.

참고: 이 문서에서는 사용자가 헬프 센터 에 로그인하지 못하도록 하는 다양한 방법을 제공하여 주로 이메일을 통해 지원 요청을 처리할 수 있습니다. 이러한 제안은 최종 사용자의 로그인 기회를 제거하지만 Zendesk는 이러한 방법으로 인해 최종 사용자가 계정을 만들 수 없다고 보장할 수 없습니다.

일부 Zendesk 고객은 최종 사용자에게 로그인을 요구하지 않는 것을 선호합니다. 로그인 필수 조건을 없애면 최종 사용자는 헬프 센터에서 자신의 지원 요청을 보거나 추적할 수 없으며, 헬프 센터 문서를 팔로우하거나 투표할 수 없습니다. 그러한 작업을 위해서는 사용자가 로그인해야 합니다. 대신, 상담사와 최종 사용자 간의 모든 소통은 다른 채널을 통해 이루어집니다.

주로 이메일을 통해 지원을 제공하려면 이 변경이 고객에게 미치는 영향을 이해한 다음 이 문서에서 설명된 항목을 수행해야 합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • 이메일 전용 지원이 사용자에게 미치는 영향 이해하기
  • 누구든지 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기
  • 이메일 알림에서 티켓 페이지의 링크 제거하기
  • 헬프 센터에서 로그인 링크 제거하기

이메일 전용 지원이 사용자에게 미치는 영향 이해하기

헬프 센터 에서 티켓 관리를 사용 중지할 때 최종 사용자는 다음 채널 중 하나를 사용하여 로그인하지 않고도 지원을 요청할 수 있습니다.
  • 지원팀 이메일 주소(예: support@mycompany.zendesk.com)로 직접 이메일 보내기
  • 웹 위젯(클래식)을 사용하여 지원 요청 제출하기
  • 상담사와 채팅하기
  • 음성 메일 남기기
  • 소셜 미디어를 통해 요청 보내기

새 요청을 제출하는 데 어느 채널을 사용하든 관계없이 요청은 상담사들이 보기를 사용하고, 매크로를 만들어 적용하고, 보고서를 생성하는 등 관리할 수 있는 티켓으로 변환됩니다. 상담사와 최종 사용자 간의 모든 커뮤니케이션이 그러한 티켓에 캡처되고, 이메일이 양쪽 당사자 간에 전송됩니다.

최종 사용자는 여전히 헬프 센터에 액세스하여 답변을 검색할 수 있습니다. 최종 사용자에게 지식창고 링크(예: https:// mycompany .zendesk.com/hc)를 제공하여 이 셀프 서비스 지원 옵션을 홍보할 수 있습니다.

누구든지 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기

최종 사용자가 Zendesk Support 에 로그인하지 않고도 요청을 허용하려면 최종 사용자 설정을 수정해야 합니다. 관리자만 이러한 변경 작업을 할 수 있습니다.

이러한 수정 작업에 대한 내용은 누구나 티켓을 제출할 수 있도록 설정하기를 참조하세요.

등록하지 않은 최종 사용자가 처음으로 지원 요청을 제출하면 신규 최종 사용자로서 Zendesk Support에 추가됩니다. 이들은 요청 확인 이메일을 받지만 인증 요청 이메일은 받지 않고, Zendesk Support에서 인증되지 않은 상태를 계속 유지합니다.

참고: 이메일 전용 최종 사용자는 로그인하여 이러한 작업을 할 수 없으므로 사용자가 자신의 프로필 데이터를 보고 편집할 수 있도록 허용 및 사용자가 자신의 비밀번호 변경 옵션을 사용 설정한 상태로 둘 수 있습니다. 관리자와 상담사에게는 이 두 옵션이 계속 적용됩니다.

이메일 알림에서 티켓 페이지의 링크 제거하기

사용자가 헬프 센터에서 티켓 페이지를 보려면 로그인해야 합니다. 최종 사용자가 로그인하는 것을 원하지 않으므로 최종 사용자에게 보내는 모든 이메일 알림에서 티켓 페이지의 링크를 모두 제거해야 합니다. 일부 기본 트리거는 티켓 링크가 포함된 알림을 만듭니다.

알림에서 티켓 링크 제거하기

요청자에게 이메일 알림을 보내는 기존 트리거에서 티켓 페이지의 링크를 모두 제거하세요. 수정해야 할 트리거는 다음과 같습니다.
  • 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림
  • 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림

비슷한 알림 트리거가 있다면 그러한 알림 트리거도 수정해야 합니다. 관리자만 트리거를 편집할 수 있습니다.

요청자와 참조에게 이메일 알림을 보내는 트리거와 팔로워 이메일 기본서식을 수정해야 할 수도 있습니다. 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요.

이메일 알림 트리거에서 티켓 링크를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 트리거를 클릭하여 열어서 편집합니다.
  3. 업데이트 또는 제거#{{ticket.id}} 및{{ticket.url}} 이메일 본문의 텍스트에서 자리 표시자를 찾을 수 있습니다 .
    • 제거{{ticket.url}} 이 자리 표시자가 티켓의 전체 URL 경로로 렌더링되므로 입니다.
    • 제거#{{ticket.id}} 이 자리 표시자는 티켓에 대한 링크로 렌더링됩니다. 또는 제거# 자리 표시자에서{{ticket.id}} )을 사용하여 티켓 ID를 일반 텍스트로 렌더링합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.
  5. 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거에 대해 위의 단계를 반복합니다.

헬프 센터에서 로그인 링크 제거하기

헬프 센터에서 로그인 페이지로 링크하는 요소를 제거하려면 기본서식 구성 요소를 삭제하거나 숨겨야 합니다. 지식 관리자만 기본서식 구성 요소를 편집할 수 있습니다.

참고: Suite Team 플랜에서는 헬프 센터 테마를 사용자 지정할 수 없습니다.

상담사는 최종 사용자와 마찬가지로 더 이상 헬프 센터에 대한 로그인 링크를 볼 수 없습니다. 로그인 페이지에 액세스하려면 상담사가 다음 URL을 사용해야 합니다. mycompany.zendesk.com/access. 이것이 로그인 페이지입니다.

로그인 기능을 제거하면 헬프 센터 의 모든 방문자가 제한된 권한을 가진 익명 사용자로 취급됩니다. 익명 사용자는 헬프 센터의 공개 영역을 볼 수 있으며 콘텐츠 링크를 공유할 수 있습니다. 하지만 문서에 댓글을 달거나 커뮤니티에 참여할 수는 없습니다. 익명 사용자는 커뮤니티에 참여할 수 없으므로 있는 경우 헬프 센터 커뮤니티를 사용 중지하는 것을 고려하세요.

로그인 페이지의 링크를 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 지식 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정()을 클릭합니다.
  2. 편집하려는 테마 위에 커서를 갖다 댄 다음 테마 보기를 클릭합니다.
  3. 코드 편집을 클릭하여 코드 편집기를 엽니다.

  4. 기본서식 목록에서 header.hbs를 클릭합니다.
  5. 코드에서 sign_in 조각을 아래와 같이 주석 처리합니다.
    {{!--
  {{#link "sign_in" class="sign-in"}}
    {{t 'sign_in'}}
  {{/link}}
--}}
    이전 테마를 사용하는 경우에는 sign_in 조각 대신 user_info 조각이 보일 수 있습니다. 그렇다면 아래와 같이 대신 그 조각을 주석 처리합니다.
    <!-- {{user_info}} -->

    이 구성 요소는 헤더의 오른쪽에 로그인 버튼을 표시합니다.

  6. article_page.hbs 기본서식을 선택하여 다음 클래스를 삭제하거나 주석 처리합니다.
    <div class="article-comments">
<div class="article-votes">

    vote 구성 요소와 article-comments 섹션이 있으면 사용자에게 로그인하라는 메시지를 표시합니다.

  7. 게시를 클릭합니다.

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