많은 Zendesk 고객은 최종 사용자의 Zendesk 로그인 필수 조건을 없애는 것을 선호합니다. 로그인 필수 조건을 없애면 최종 사용자가 헬프 센터에서 자신의 지원 요청을 보거나 추적할 수 없으며, 헬프 센터 문서를 팔로우하거나 투표할 수 없습니다. 그러한 작업을 위해서는 사용자가 로그인해야 합니다. 대신 상담사와 최종 사용자 간의 모든 대화가 이메일, Talk, Chat 등의 채널을 통해 이루어집니다.
이메일 전용 지원을 제공하려면 이러한 변화가 고객에게 미치는 영향을 이해한 다음 이 주제에서 설명하는 3가지 항목을 수행해야 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
이메일 전용 지원이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 이해하기
- 지원팀 이메일 주소(예: support@mycompany.zendesk.com)로 직접 이메일 보내기
- 웹 위젯(클래식)을 사용하여 Zendesk Support 요청 제출하기
- 상담사와 채팅하기
- 음성 메일 남기기
- X(구 트위터)를 사용하여 요청 보내기
새 요청을 제출하는 데 어느 채널을 사용하든 관계없이 요청은 상담사들이 보기를 사용하고, 매크로를 만들어 적용하고, 보고서를 생성하는 등 관리할 수 있는 티켓으로 변환됩니다. 상담사와 최종 사용자 간의 모든 대화가 티켓에 캡처되고 양 당사자가 서로 이메일을 주고 받습니다.
- 최종 사용자에게 지식창고 링크(예: http://mycompany.zendesk.com/hc) 제공하기
- 지식창고 검색 기능이 사용 설정된 웹 위젯(클래식) 사용하기
웹 위젯을 사용할 때의 장점은 최종 사용자가 지식창고 검색 기능이 연결된 간단한 지원 요청 양식을 받으며, 원하는 경우 Zendesk Support 상담사와 실시간 채팅도 할 수 있다는 것입니다. 자세한 내용은 웹 위젯을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.
누구든지 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기
최종 사용자가 Zendesk Support에 로그인하지 않고도 지원 요청을 할 수 있도록 하려면 최종 사용자 설정을 수정해야 합니다. 관리자만 그러한 최종 사용자 설정을 변경할 수 있습니다.
이러한 수정 작업을 하는 데 대한 자세한 내용은 누구든 Zendesk Support에서 티켓을 제출할 수 있도록 설정하기를 참조하세요.
등록하지 않은 최종 사용자가 처음으로 지원 요청을 제출하면 신규 최종 사용자로서 Zendesk Support에 추가됩니다. 이들은 요청 확인 이메일을 받지만 인증 요청 이메일은 받지 않고, Zendesk Support에서 인증되지 않은 상태를 계속 유지합니다.
이메일 알림에서 티켓 페이지의 링크 제거하기
헬프 센터에서 티켓 페이지를 보려면 로그인해야 합니다. 최종 사용자가 로그인하는 것을 원하지 않으므로 최종 사용자에게 보내는 모든 이메일 알림에서 티켓 페이지의 링크를 모두 제거해야 합니다. 일부 기본 트리거는 티켓 링크가 포함된 알림을 만듭니다. 또한 2012년 7월 12일 전에 Zendesk에 가입한 경우에는 기존 이메일 기본서식에도 티켓 링크가 포함되어 있습니다.
알림에서 티켓 링크 제거하기
- 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림
- 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림
비슷한 알림 트리거가 있다면 그러한 알림 트리거도 수정해야 합니다. 관리자만 트리거를 편집할 수 있습니다.
참조가 사용 설정되어 있으면 요청자와 참조에 있는 사람에게 이메일 알림을 보내는 트리거를 수정해야 할 수도 있습니다. 팔로워가 사용 설정되어 있으면 팔로워 이메일 기본서식을 수정해야 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 편집을 위해 트리거를 엽니다.
- 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 트리거를 클릭하여 열어서 편집합니다.
- 이메일 본문의 텍스트에서 {{ticket.id}} 및 {{ticket.url}} 자리 표시자를 제거합니다. 다음은 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 트리거의 이메일 텍스트에서 자리 표시자를 제거하기 전과 후의 예입니다.
변경 전:
Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. To review the status of the request and add additional comments, follow the link below: http://{{ticket.url}}제거 후:
Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. We'll contact you as soon as we have an answer for you.
- 저장을 클릭합니다.
- 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거에 대해 위의 단계를 반복합니다.
헬프 센터에서 로그인 링크 제거하기
헬프 센터에서 로그인 페이지로 링크하는 요소를 제거하려면 기본서식 구성 요소를 삭제하거나 숨겨야 합니다. 로그인한 Guide 관리자만 기본서식 구성 요소를 편집할 수 있습니다.
최종 사용자와 마찬가지로 상담사에게도 Zendesk 로그인 링크가 보이지 않습니다. 로그인 페이지에 액세스하려면 상담사가 다음 URL을 사용해야 합니다. mycompany.zendesk.com/access. 이것이 로그인 페이지입니다.
로그인 기능을 제거하면 헬프 센터의 모든 방문자를 제한된 권한을 가진 익명 사용자로 취급하게 됩니다. 익명 사용자는 헬프 센터의 공개 영역을 볼 수 있으며 콘텐츠 링크를 공유할 수 있습니다. 하지만 문서에 댓글을 달거나 커뮤니티에 참여할 수는 없습니다. 자세한 내용은 Guide 역할 이해하기를 참조하세요.
익명 사용자는 커뮤니티에 참여할 수 없으므로 커뮤니티를 사용 설정한 경우 이를 사용 중지하는 것을 고려하세요. 자세한 내용은 헬프 센터 커뮤니티 사용 중지하기를 참조하세요.
로그인 페이지의 링크를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 커서로 편집하려는 테마를 가리킨 다음 테마 보기를 클릭합니다.
-
코드 편집을 클릭하여 코드 편집기를 엽니다.
- 기본서식 목록에서 header.hbs를 클릭합니다.
- 코드에서
sign_in조각을 아래와 같이 주석 처리합니다.
이전 테마를 사용하는 경우에는{{!-- {{#link "sign_in" class="sign-in"}} {{t 'sign_in'}} {{/link}} --}}sign_in조각 대신user_info조각이 보일 수 있습니다. 그렇다면 아래와 같이 대신 그 조각을 주석 처리합니다.<!-- {{user_info}} -->이 구성 요소는 헤더의 오른쪽에 로그인 버튼을 표시합니다.
-
article_page.hbs 기본서식을 선택하여 다음 클래스를 삭제하거나 주석 처리합니다.
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