검증된 AI 요약 ◀▼
관리 센터를 통해 다양한 제품 영역에서 팀원 역할 및 액세스 권한을 관리할 수 있습니다. Support, 지식, AI 상담사, 애널리틱스, 음성, Chat 및 QA에 대해 관리자, 상담사 및 보기 권한자와 같은 역할을 배정할 수 있습니다. 각 역할에는 특정 권한이 있어 추가 사용자 단위 라이선스를 소모하지 않으면서도 팀원이 설정을 관리하거나, 콘텐츠를 만들거나, 애널리틱스에 액세스하는 것과 같은 작업을 수행할 수 있도록 제어할 수 있습니다.
Zendesk 관리 센터를 통해 한곳에서 여러 Zendesk 제품에 걸쳐 팀원의 역할 및 액세스 권한을 설정할 수 있습니다. 팀원은 Zendesk 계정에 추가하는 최종 사용자가 아닌 사람입니다. 팀원을 스태프, 관리자, 상담사라고도 합니다.
Support 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | Talk 역할에 관계없이 청구를 제외한 모든 Support 설정을 관리하고 Talk 설정도 관리할 수 있습니다. |
| 상담사(Team, Growth, Professional) | 티켓을 보고 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 각 상담사가 보고 업데이트할 수 있는 티켓을 제어할 수 있습니다. |
| 사용자 지정 역할(Enterprise 및 Enterprise Plus) | 관리자가 직접 상담사 역할을 정의할 수 있습니다. 역할 설정을 통해 상담사가 보고 업데이트할 수 있는 티켓을 제어합니다. |
| 기여자(Chat Phase 4에만 해당) | 해당 그룹의 티켓에 비공개 댓글을 보고 추가하여 제한된 지원을 제공할 수 있습니다. 연동 Support 계정으로 Zendesk Chat Phase 4를 사용하는 경우에는 새로 만드는 각 채팅 상담사가 기여자로서 Support 계정에도 추가됩니다. Support에서 기여자는 해당 그룹의 티켓에 비공개 댓글을 보고 추가하여 제한된 지원을 제공할 수 있습니다. 수동으로 상담사 역할로 업그레이드하지 않는 한 기여자는 Support에서 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. Chat 전용 Phase 4 계정을 가지고 있는 상태에서 나중에 연동 Support 계정을 만드는 경우에는 기존 채팅 상담사가 기여자로서 Support 계정에 추가됩니다. 자세한 내용은 Zendesk Chat 헬프 센터에서 상담사 및 부서 만들기를 참조하세요. |
| 레거시 상담사 | 역할이 아직 배정되지 않은 모든 상담사를 포함하는 Enterprise 플랜의 일시적인 역할입니다. 이들 상담사 모두는 플랜을 업그레이드하기 전에 가지고 있던 것과 똑같은 권한을 유지합니다. 또한 이 일시적인 역할은 상담사들에게 배정할 수 없습니다. 끝으로 해당 구성원들에게 다른 역할이 배정되면 이 역할은 사라집니다. |
| 라이트 상담사 |
라이트 상담사는 제한된 상담사 역할입니다. 라이트 상담사는 티켓에 참조 수신자로 지정되고, 티켓을 보고, 그룹 안에서 티켓에 비공개 댓글을 달 수 있는 반면 티켓에 배정되거나 티켓을 편집할 수는 없습니다. 라이트 상담사는 보고서를 볼 권한을 부여받을 수도 있고 보고서를 보지 못하도록 제한받을 수도 있습니다. 보고서를 만들거나 편집할 수는 없습니다. 추가할 수 있는 라이트 상담사 수는 플랜에 따라 다릅니다. 라이트 상담사 권한 이해하기를 참조하세요. 라이트 상담사를 사용하려면 Suite Growth 플랜 이상 또는 라이트 상담사나 공동 작업 추가 기능이 있어야 합니다. |
지식 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 지식 관리의 모든 설정과 권한을 관리할 수 있습니다. |
| 상담사 | 문서를 만들고, 편집하며, 게시할 수 있습니다(관리자가 사용 설정한 경우). 이 역할이 라이트 상담사 사용자 단위 라이선스와 함께 사용될 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. 하지만 기여자 사용자 단위 라이선스와 함께 사용될 때에는 추가 사용자 단위 라이선스를 차지합니다. |
| 보기 권한자 | 게시된 문서를 보고 문서에 댓글을 달 수 있습니다. (팀원은 최종 사용자와 동일한 권한과 액세스를 가지게 됩니다.) 이 역할을 기여자나 라이트 상담사 등의 무료 Support 사용자 단위 라이선스와 함께 사용할 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. |
AI 상담사 - 어드밴스드 역할
AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능 내에 다음과 같은 3가지 사용자 역할이 있습니다.
- 클라이언트 관리자: 조직 내 모든 AI 상담사와 사용자를 보고, 추가하고, 편집할 수 있습니다.
- 클라이언트 편집 권한자: 조직 내 모든 AI 상담사를 보고, 편집할 수 있습니다.
- 클라이언트 사용자: 조직 내에서 지정된 AI 상담사를 보고, 편집할 수 있습니다.
사용자를 만드는 데 대한 안내는 상담사 및 관리자를 추가하고 티켓 액세스 설정하기를 참조하세요. 추가 기능 내에서 특정 AI 상담사에 대한 사용자 액세스를 제어하는 데 대한 내용은 어드밴스드 AI 상담사에 대한 사용자 액세스 관리하기를 참조하세요.
아래 표는 각 역할에 대한 구체적인 액세스 수준을 보여줍니다.
| 액세스 | 역할 | ||
| 클라이언트 사용자 | 클라이언트 편집 권한자 | 클라이언트 관리자 | |
| 기능 | |||
| 애널리틱스 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 학습 센터 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 콘텐츠 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 다이얼로그 빌더 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 대화 로그 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| AI | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 설정 | |||
| AI 상담사 설정 | - | - | ✔️ |
| CRM 연동 | - | - | ✔️ |
| 생성형 답장 | - | - | ✔️ |
| 엔터티 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 작업 | 보기만 | ✔️ | ✔️ |
| AI 상담사 액세스 관리 | |||
| 사용자 목록 찾아보기 | - | - | ✔️ |
| 어드밴스드 AI 상담사에 대한 사용자 액세스 관리 | - | - | ✔️ |
| AI 상담사 편집 |
✔️ (지정된 경우만) |
✔️ (모두) |
✔️ (모두) |
| 데이터 내보내기 | |||
| 대화 로그 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 의도 및 교육 데이터 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 번역 | - | - | ✔️ |
| AI 상담사 및 조직 관리 | |||
| AI 상담사 만들기 | - | - | ✔️ |
| AI 상담사 삭제 | - | - | - |
| 조직 관리 | - | - | ✔️ |
| 새 조직 만들기 | - | - | - |
애널리틱스 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | Explore의 모든 설정과 권한을 관리할 수 있습니다. |
| 편집 권한자 | 대시보드, 쿼리 및 데이터 집합을 만들고 관리할 수 있습니다. |
| 보기 권한자 | 공유 대시보드에 액세스할 수 있습니다. |
| Explore 보기 권한자 역할을 기여자나 라이트 상담사 등의 무료 Support 사용자 단위 라이선스와 함께 사용할 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. 상담사에게 사용자 지정 역할이 있고 그 역할에 채널 및 확장 기능 관리 권한이 사용 설정되어 있으면 Support 및 Talk 상담사가 Talk 설정을 변경할 수 있습니다. | |
음성 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 모든 Talk 설정을 관리할 수 있지만 전화를 걸거나 받을 수는 없습니다. Talk 사용자 단위 라이선스가 필요하지 않습니다. |
| 팀 리드 | 전화를 걸거나 받을 수 있는 Talk 관리자입니다. |
| 상담사 | 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. |
| Talk 관리자 역할을 기여자나 라이트 상담사 등의 무료 Support 사용자 단위 라이선스와 함께 사용할 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. | |
Chat 역할(실시간 채팅 및 메시징)
실시간 채팅 또는 메시징 대화에서 작업하는 사용자에게는 Chat 역할이 필요합니다. 다음 표는 관리 센터에서 사용할 수 있는 Chat 역할을 보여줍니다.
메시징을 위한 역할에 대한 자세한 내용은 상담사에게 메시징 채널 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 모든 Chat 또는 메시징 설정을 관리하고 채팅 또는 메시징 지원을 제공할 수 있습니다. |
| 상담사 | 채팅 또는 메시징 대화에 응답하고 채팅 또는 메시징 지원을 제공할 수 있습니다. |
| 상담사(제한) | 소셜 메시징 대화 및 실시간 채팅에만 응답할 수 있습니다. |
| 사용자 지정 역할(Enterprise) | 관리자가 직접 Chat 역할을 정의할 수 있습니다. |
Zendesk QA 역할
다음 표는 관리 센터에서 사용할 수 있는 Zendesk QA 역할을 보여줍니다. 자세한 내용은 Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
Zendesk QA 권한은 기본 워크스페이스에만 적용됩니다. Zendesk QA에서 추가적인 워크스페이스 권한을 추가할 수 있습니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 모든 항목을 보고 모든 설정을 관리할 수 있습니다. |
| 상담사 | 자신의 대화를 보고, 피드백에 답장하며, 자신의 고객 검토를 볼 수 있습니다. 워크스페이스별 권한을 가지며 배정된 워크스페이스 내에서만 데이터를 보고 편집할 수 있습니다. 자신의 대시보드에 액세스하고 자가 검토(사용 설정된 경우)를 수행할 수도 있습니다. |
| 검토자 | 모든 검토를 볼 수 있지만 워크스페이스 설정은 편집할 수 없습니다. 동료 검토를 수행할 수 있습니다. |
| 워크스페이스 리드 | 워크스페이스의 모든 항목을 보고 퀴즈, 과제, 그룹, 이의 신청 및 조정 세션을 관리할 수 있습니다. 다른 워크스페이스 설정이나 스코어카드는 편집할 수 없습니다. |
| 워크스페이스 매니저 | 모든 워크스페이스 설정을 검토하고 관리할 수 있습니다. |
| 연결된 사용자 | 연결된 사용자는 Zendesk QA에 액세스할 수 없습니다. 이러한 상담사들의 대화를 검토할 수 있지만 해당 상담사들은 자신들이 검토되고 있다는 사실을 알지 못합니다. |