검증된 AI 요약 ◀▼
관리 센터에서 팀원 역할 및 액세스 설정을 살펴보면서 지원, 지식, AI 상담사, 애널리틱스, 음성, 채팅, QA 등의 역할을 관리하세요. 팀원들이 설정 관리, 콘텐츠 만들기 또는 고객 상호작용과 같은 작업을 수행할 수 있도록 역할을 설정하여 권한 및 액세스 수준을 제어하세요. 팀의 필요에 맞게 역할을 사용자 지정하여 지원 운영을 강화하세요.
Zendesk 관리 센터를 통해 한곳에서 여러 Zendesk 제품에 걸쳐 팀원의 역할 및 제품 액세스 권한을 설정할 수 있습니다. 팀원은 Zendesk 계정에 추가하는 최종 사용자가 아닌 사람입니다. 팀원을 스태프, 관리자, 상담사라고도 합니다.
이 문서에서는 관리 센터에서 설정할 수 있는 팀 역할에 대한 개요를 제공하며 이러한 역할을 각 제품 내에서 이전에 사용할 수 있었던 레거시 역할과 비교합니다.
Support 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | Talk 역할에 관계없이 청구를 제외한 모든 Support 설정을 관리하고 Talk 설정도 관리할 수 있습니다. |
| 상담사(Team, Growth, Professional) | 티켓을 보고 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 각 상담사가 보고 업데이트할 수 있는 티켓을 제어할 수 있습니다. |
| 기여자 | 해당 그룹의 티켓에 비공개 댓글을 보고 추가하여 제한된 지원을 제공할 수 있습니다. |
| 레거시 상담사 | 사용자 지정 역할이 배정되지 않은 Enterprise 플랜상의 모든 상담사입니다. |
| 라이트 상담사(공동 작업 기능) | 티켓을 보고 티켓에 비공개 댓글을 추가할 수 있습니다. 관리자는 각 라이트 상담사가 보고 업데이트할 수 있는 티켓을 제어할 수 있습니다. |
| 사용자 지정 역할(Enterprise 및 Enterprise Plus) | 관리자가 직접 상담사 역할을 정의할 수 있습니다. 역할 설정을 통해 상담사가 보고 업데이트할 수 있는 티켓을 제어합니다. |
라이트 상담사 및 기여자에 대한 정보
라이트 상담사와 기여자는 비슷한 역할이지만 다음과 같은 몇 가지 중요한 차이가 있습니다.
- 라이트 상담사를 사용하려면 Suite Growth 플랜 이상 또는 라이트 상담사나 공동 작업 추가 기능이 있어야 합니다.
- 기여자는 그룹 밖의 티켓에 액세스할 수 없습니다(배정된 티켓만 또는 상담사 그룹의 티켓). 라이트 상담사는 관리자가 어떻게 설정해 놓았는지에 따라(배정된 티켓만, 상담사 그룹의 티켓, 상담사 조직의 티켓, 모든 티켓) 그룹 밖의 티켓에 액세스할 수 있습니다.
- 기여자에게는 유료 사용자 단위 라이선스가 필요하지 않고 원하는 만큼 기여자를 추가할 수 있습니다. 라이트 상담사는 플랜 유형에 따라 구매되며 제한을 가집니다.
지식 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 지식 관리의 모든 설정과 권한을 관리할 수 있습니다. |
| 상담사 | 문서를 만들고, 편집하며, 게시할 수 있습니다(관리자가 사용 설정한 경우). 이 역할이 라이트 상담사 사용자 단위 라이선스와 함께 사용될 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. 하지만 기여자 사용자 단위 라이선스와 함께 사용될 때에는 추가 사용자 단위 라이선스를 차지합니다. |
| 보기 권한자 | 게시된 문서를 보고 문서에 댓글을 달 수 있습니다. (팀원은 최종 사용자와 동일한 권한과 액세스를 가지게 됩니다.) 이 역할을 기여자나 라이트 상담사 등의 무료 Support 사용자 단위 라이선스와 함께 사용할 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. |
AI 상담사 - 어드밴스드 역할
AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능 내에 다음과 같은 3가지 사용자 역할이 있습니다.
- 클라이언트 관리자: 조직 내 모든 AI 상담사와 사용자를 보고, 추가하고, 편집할 수 있습니다.
- 클라이언트 편집 권한자: 조직 내 모든 AI 상담사를 보고, 편집할 수 있습니다.
- 클라이언트 사용자: 조직 내에서 지정된 AI 상담사를 보고, 편집할 수 있습니다.
사용자를 만드는 데 대한 안내는 상담사 및 관리자를 추가하고 티켓 액세스 설정하기를 참조하세요. 추가 기능 내에서 특정 AI 상담사에 대한 사용자 액세스를 제어하는 데 대한 내용은 어드밴스드 AI 상담사에 대한 사용자 액세스 관리하기를 참조하세요.
아래 표는 각 역할에 대한 구체적인 액세스 수준을 보여줍니다.
| 액세스 | 역할 | ||
| 클라이언트 사용자 | 클라이언트 편집 권한자 | 클라이언트 관리자 | |
| 기능 | |||
| 애널리틱스 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 학습 센터 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 콘텐츠 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 다이얼로그 빌더 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 대화 로그 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| AI | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 설정 | |||
| AI 상담사 설정 | - | - | ✔️ |
| CRM 연동 | - | - | ✔️ |
| 생성형 답장 | - | - | ✔️ |
| 엔터티 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 작업 | 보기만 | ✔️ | ✔️ |
| AI 상담사 액세스 관리 | |||
| 사용자 목록 찾아보기 | - | - | ✔️ |
| 어드밴스드 AI 상담사에 대한 사용자 액세스 관리 | - | - | ✔️ |
| AI 상담사 편집 |
✔️ (지정된 경우만) |
✔️ (모두) |
✔️ (모두) |
| 데이터 내보내기 | |||
| 대화 로그 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 의도 및 교육 데이터 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 번역 | - | - | ✔️ |
| AI 상담사 및 조직 관리 | |||
| AI 상담사 만들기 | - | - | ✔️ |
| AI 상담사 삭제 | - | - | - |
| 조직 관리 | - | - | ✔️ |
| 새 조직 만들기 | - | - | - |
애널리틱스 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | Explore의 모든 설정과 권한을 관리할 수 있습니다. |
| 편집 권한자 | 대시보드, 쿼리 및 데이터 집합을 만들고 관리할 수 있습니다. |
| 보기 권한자 | 공유 대시보드에 액세스할 수 있습니다. |
| Explore 보기 권한자 역할을 기여자나 라이트 상담사 등의 무료 Support 사용자 단위 라이선스와 함께 사용할 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. 상담사에게 사용자 지정 역할이 있고 그 역할에 채널 및 확장 기능 관리 권한이 사용 설정되어 있으면 Support 및 Talk 상담사가 Talk 설정을 변경할 수 있습니다. | |
음성 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 모든 Talk 설정을 관리할 수 있지만 전화를 걸거나 받을 수는 없습니다. Talk 사용자 단위 라이선스가 필요하지 않습니다. |
| 팀 리드 | 전화를 걸거나 받을 수 있는 Talk 관리자입니다. |
| 상담사 | 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. |
| Talk 관리자 역할을 기여자나 라이트 상담사 등의 무료 Support 사용자 단위 라이선스와 함께 사용할 때에는 사용자 단위 라이선스를 차지하지 않습니다. | |
Chat 역할
Chat 역할은 실시간 채팅 및 메시징 액세스에 적용됩니다. 다음 표는 관리 센터에서 사용할 수 있는 Chat 역할을 보여줍니다. 상담사에게 메시징 채널 액세스 권한 부여하기에서 설명된 대로 상담사가 메시징 대화에 참여하려면 Chat 상담사 역할에 배정되어야 합니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 모든 Chat 또는 메시징 설정을 관리하고 채팅 지원을 제공할 수 있습니다. |
| 상담사 | 채팅 및 메시징 대화에 응답하고 지원을 제공할 수 있습니다. |
| 상담사(제한) | 소셜 메시징 대화 및 채팅에만 응답할 수 있습니다. |
| 사용자 지정 역할(Enterprise) | 관리자가 직접 Chat 또는 메시징 역할을 정의할 수 있습니다. |
Zendesk QA 역할
다음 표는 관리 센터에서 사용할 수 있는 Zendesk QA 역할을 보여줍니다. 자세한 내용은 Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
Zendesk QA 권한은 기본 워크스페이스에만 적용됩니다. Zendesk QA에서 추가적인 워크스페이스 권한을 추가할 수 있습니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 | 모든 항목을 보고 모든 설정을 관리할 수 있습니다. |
| 상담사 | 자신의 대화를 보고, 피드백에 답장하며, 자신의 고객 검토를 볼 수 있습니다. 워크스페이스별 권한을 가지며 배정된 워크스페이스 내에서만 데이터를 보고 편집할 수 있습니다. 자신의 대시보드에 액세스하고 자가 검토(사용 설정된 경우)를 수행할 수도 있습니다. |
| 검토자 | 모든 검토를 볼 수 있지만 워크스페이스 설정은 편집할 수 없습니다. 동료 검토를 수행할 수 있습니다. |
| 워크스페이스 리드 | 워크스페이스의 모든 항목을 보고 퀴즈, 과제, 그룹, 이의 신청 및 조정 세션을 관리할 수 있습니다. 다른 워크스페이스 설정이나 스코어카드는 편집할 수 없습니다. |
| 워크스페이스 매니저 | 모든 워크스페이스 설정을 검토하고 관리할 수 있습니다. |
| 연결된 사용자 | 연결된 사용자는 Zendesk QA에 액세스할 수 없습니다. 이러한 상담사들의 대화를 검토할 수 있지만 해당 상담사들은 자신들이 검토되고 있다는 사실을 알지 못합니다. |