절차는 상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원이 티켓에서 상담사에게 답장이나 작업을 제안할 때 따라야 하는 안내입니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
자동 지원 절차에 대한 정보
절차는 고객 요청을 해결할 때 상담사에게 조언하는 방법을 자동 지원으로 알려주는 일련의 안내입니다. 자동 지원은 해당 절차가 있는 한 모든 주제에 대한 답장을 추천할 수 있습니다. 하지만 자동 지원을 통해 작업을 추천하려면 현재 가능한 작업은 티켓을 해결로 표시하는 작업, 사용자 지정 API 작업, 특정 Shopify 작업입니다.
자동 지원은 LLM 학습의 결과로 주어진 고객 요청에 대해 어떤 절차를 따라야 하는지 알고 있습니다. 자동 지원이 답장을 제안하려면 특정 절차를 특정 의도나 기타 티켓 메타데이터에 맵핑할 필요가 없습니다. 대신 자동 지원은 고객의 요청 내용을 즉시 파악하여, 관리자가 고객이 요청하는 주제를 다루는 절차를 만든 경우 기존 절차에 맵핑할 수 있습니다.
관련 절차가 없는 경우 자동 지원은 Zendesk 헬프 센터 콘텐츠가 아닌LLM 학습을 기반으로 추천을 제공합니다. 이러한 추천은 해당 비즈니스 상황에 맞지 않을 수 있으므로 항상 자동 지원이 상담사를 도울 수 있는 티켓 유형에 대한 절차를 만드는 것이 좋습니다.
절차 만들기
관리자는 Guide에서 새 절차를 만들 수 있습니다.
새 절차를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 절차를 클릭합니다.
-
절차 만들기를 클릭합니다.
또는 절차 만들기 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 사용 예시를 선택합니다. 이렇게 하면 절차 이름 및 콘텐츠 필드에 필요에 따라 업데이트할 수 있는 텍스트가 채워집니다.
-
이름 필드에 절차를 설명하는 이름을 입력합니다.
이 이름은 자동 지원이 고객의 대화를 올바른 절차에 연결하는 데 도움이 됩니다. 절차 이름은 관리자를 위한 Guide에만 나타나고 상담사를 위한 상담사 워크스페이스에는 나타나지 않습니다.
- 이름 필드 아래를 클릭하여 절차의 콘텐츠를 입력합니다.
절차는 상담사에게 내부 프로세스를 수행하는 방법을 알려주는 것처럼 작성해야 합니다. 고객의 요청을 해결하는 방법을 간단한 단계별로 요약하여 절차를 형식화하세요. 구체적으로 작성하고 절차 전반에서 일관된 용어를 사용하세요. 예를 들어 아래의 예제 절차를 참조하세요.
또는 ChatGPT와 같은 대규모 언어 모델(LLM) 챗봇에 사용할 프롬프트를 설계하듯 절차를 작성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 프롬프트 엔지니어링에 대한 OpenAI의 성공 사례를 참조하세요.페이지 위쪽에 있는 편집 도구 모음을 사용하여 머리글, 굵게 및 기울임꼴 텍스트, 글머리 기호 목록 및 번호 매기기 목록을 추가하세요. 현재 절차에 이미지를 포함할 수 없습니다.
추가적인 도움말은 효과적인 절차를 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요. - (선택 사항) 진행 상황을 저장하려면 초안 저장을 클릭합니다.
- 절차를 게시하려면 초안 저장 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 게시를 선택합니다.
- 창이 나타나면 게시를 클릭합니다.
게시된 절차는 자동 지원을 통해 자동으로 사용할 수 있습니다.
절차 테스트하기
자동 지원이 실제 환경에서 답장이나 작업을 제안할 수 있도록 하기 전에 항상 절차를 테스트해야 합니다.
절차를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 테스트를 수행하는 그룹이나 상담사로만 자동 지원과 상호작용할 수 있는 상담사를 제한합니다.
- agent_copilot_enabled 태그로 메시징 또는 이메일 티켓을 만듭니다. 자동 지원은 상담사가 만든 티켓을 무시하므로 이메일 티켓은 Zendesk 계정의 상담사와 연결되지 않은 이메일로 만들어야 합니다.
-
자동 지원의 도움을 받아 티켓을 해결하려고 시도합니다.
- 이를 테스트하는 가장 빠른 방법은 봇 테스트 옵션을 사용하는 것입니다. 게시 전에 대화 봇 테스트하기를 참조하세요.
- 자동 지원과 Shopify 간의 연동을 테스트하는 경우 Shopify 스토어에서 테스트 주문을 할 수 있습니다.
- 자동 지원이 원하는 제안을 하지 않는 경우 더 명확하고 구체적으로 절차를 업데이트하세요.
- 자동 지원이 원하는 제안을 할 때까지 필요에 따라 1~4단계를 반복합니다. 훌륭한 절차를 만들기 위해 반복 프로세스와 몇 번의 재작성이 필요할 수 있습니다.
절차 편집하기
자동 지원이 따라야 하는 안내를 업데이트해야 하는 경우 작성한 모든 절차를 편집할 수 있습니다.
기존 절차를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 절차를 클릭합니다.
- 업데이트하려는 절차의 이름을 클릭합니다.
- 필요에 따라 절차의 이름이나 콘텐츠을 업데이트합니다.
- 게시를 클릭합니다.
절차 게시 취소하기
절차를 게시 취소하면 아무것도 삭제되지 않고 콘텐츠를 유지할 수 있지만, 자동 지원은 절차를 게시하거나 다시 라이브로 표시할 때까지 해당 절차에 따른 추천을 상담사에게 제공하지 않습니다.
절차의 게시를 취소하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 절차를 클릭합니다.
- 게시 취소하려는 절차에 대해 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 게시 취소를 선택합니다.
절차 삭제하기
절차가 더 이상 필요하지 않으면 삭제할 수 있습니다. 절차를 게시 취소하는 것과 마찬가지로 절차를 삭제하면 자동 지원이 절차 내 안내에 따라 더 이상 상담사에게 조언을 제공하지 않습니다. 절차를 삭제하는 것은 영구적이며 해당 콘텐츠를 복구할 수 없습니다.
(2024년 10월 9일 전에 고급 AI를 구매한 경우) 절차를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 절차를 클릭합니다.
- 삭제하려는 절차에 대해 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
효과적인 절차를 만들기 위한 성공 사례
절차를 만들 때 다음 성공 사례를 따르세요.
- 따라하기 쉬운 짧은 단계를 작성하세요. 상담사가 취할 수 있는 간단한 명령으로 단계를 표현합니다. 예: "고객에게 이 동영상을 시청하도록 요청하세요: <링크>" "고객이 요청한 항목을 찾아 고객과 링크를 공유하세요"와 같은 메시지를 피하세요(자동 지원이 헬프 센터나 웹사이트를 독자적으로 검색할 수 없습니다).
- 상담사 관점에서 쓰세요. 절차는 상담사와 대화하는 것처럼 작성해야 합니다. 고객 대면 헬프 센터 문서의 기존 콘텐츠를 복사하는 경우에는 상담사 중심의 고려 사항과 작업을 반영하도록 업데이트합니다.
- 피드백 단계를 포함하세요. 자동 지원이 다음 단계를 진행하는 데 필요한 고객 의견을 수집할 수 있도록 돕습니다. 예: "고객에게 <작업>으로 문제가 해결되었는지 물어보세요."
- 용어를 일관되게 사용하세요. 제품 및 서비스에 항상 동일한 용어를 사용하세요. 즉, 단일 제품이나 서비스를 칭하는 데 서로 다른 단어를 사용하지 않도록 합니다.
- 필요하면 조건을 포함하세요. 일부 조건에 따라 여러 절차가 있는 경우에는(예: 구독자 대 비구독자) 절차에 정보를 포함하세요. 예: “고객에게 인사하고, 구독자인지 물어보고, 답변할 때까지 기다린 다음 진행하세요.”
- 테스트하고 배우세요. 자동 지원이 원하는 제안을 하지 않는 경우 더 명확하고 구체적으로 절차를 업데이트하세요. 절차 테스트하기를 참조하세요.
예제 절차
아래 예제 절차는 상담사 코파일럿에게 고객이 올바른 자동차를 선택할 수 있도록 돕는 방법을 설명합니다.
제목
고객에게 자동차 선택 방법 조언하기
콘텐츠
1단계: 고객의 요구 사항 이해
고객의 요구 사항을 이해하기 위한 질문으로 시작하세요.
- 자동차의 주요 용도(출퇴근용, 가족용, 오프로드용 등)는 무엇인가요?
- 자동차 구매 예산은 얼마인가요?
- 선호하는 브랜드나 모델이 있나요?
2단계: 아래 목록에서 적합한 옵션 제시
수집된 정보를 바탕으로 아래 목록에 있는 기준과 일치하는 자동차를 소개합니다. 원하는 자동차가 여기에 없다면 없는 것입니다. 아래 목록에 없는 자동차를 절대 나열하지 마세요.
출퇴근용:
- 출퇴근용 자동차 A: 안정성과 연비 및 첨단 안전 기능으로 잘 알려져 있습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 세부 정보 포함>
- 출퇴근용 자동차 B: 뛰어난 연비, 편안한 인테리어, 내구성이 특징입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 출퇴근용 자동차 C: 편안함, 효율성, 테크놀로지 기능의 균형을 제공합니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
가족용:
- 가족용 자동차 A: 넓은 실내 공간, 높은 안전 등급, 경제적인 연비로 가족용으로 안성맞춤입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 가족용 자동차 B: 3열 시트, 견고한 안전 기능, 편안한 승차감으로 잘 알려져 있습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 가족용 자동차 C: 넓은 공간, 견인 능력, 첨단 기술 옵션을 제공하는 대형 SUV입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
오프로드 애호가용:
- 오프로드 자동차 A: 오프로드 주행 능력과 견고성으로 유명합니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 오프로드 자동차 B: 강력한 오프로드 기능을 갖춘 안정성 있는 픽업 트럭입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 오프로드 자동차 C: 업무와 레저 둘 다에 적합한 다양성을 갖춘 강력한 차량입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
럭셔리 매니아용:
- 럭셔리 자동차 A: 성능과 첨단 테크놀로지가 럭셔리와 만났습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 럭셔리 자동차 B: 고급스러운 인테리어, 부드러운 승차감, 최첨단 기능을 제공합니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 럭셔리 자동차 C: 우아한 디자인, 4륜 구동 시스템, 고품격 탑승 공간으로 잘 알려져 있습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
3단계: 할부 옵션 설명
고객이 차량을 선택한 후에는 현금으로 구매할지 할부로 구매할지 묻습니다.
4단계: 계약 체결 또는 시승 제안
고객이 계약을 체결할 준비가 된 경우:
- 감사 인사를 하고 이름과 전화번호를 물어보고 2시간 내에 다른 상담사에게 연락이 올 것이라고 알려줍니다.
고객이 선택할 준비가 안 된 경우:
- 고객이 가장 관심 있는 차량의 시승을 권합니다. 동의하면 이름과 전화번호를 묻습니다. 그런 다음 원하는 시간에 시승이 가능한지 확인하기 위해 1시간 이내에 다른 사람이 연락할 것이라고 말합니다.
알고 있는 기타 정보:
당사 대리점에서는 7일 반품 정책, 유연한 금융 옵션(월 또는 학기 할부), 서비스 예약 시 무료 차량 대여 등의 혜택을 제공합니다. 할부 또는 프로모션에 관한 다른 모든 질문에 대해 도움을 드릴 수 없습니다.