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티켓 유형을 처리하고, 작업, 매크로, 헬프 센터 문서, 티켓 필드를 사용하는 방법을 자동 지원 기능에 학습시킨 후 테스트하고 세분화하여 상담사에게 올바른 다음 단계를 제안할 수 있도록 절차를 만드세요. 브랜드나 조건에 따라 절차를 맞춤화하고, 필요할 때 수동 안내를 포함하며, 절차를 명확하고 간결하며 일관되게 유지하여 티켓을 더 정확하게 해결할 수 있습니다.
AI 기반 어시스턴트인 자동 지원은 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 티켓 해결 방법을 추천합니다.
절차는 추천할 때 자동 지원이 따라야 하는 일련의 문서로 작성된 단계입니다. 절차를 정의하는 것은 신규 상담사에게 회사 내에서 특정 문제를 해결하는 방법을 설명하는 것과 유사하다고 생각할 수 있습니다.
이 문서에서는 티켓에서 상담사에게 올바른 제안을 할 수 있도록 자동 지원 절차를 작성하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
절차 이해하기
절차는 고객 요청을 해결할 때 자동 지원이 수행해야 하는 작업을 정의합니다. 상담사를 위한 단계별 안내로 또는 대규모 언어 모델(LLM)의 프롬프트를 설계하는 것과 같이 절차를 작성할 수 있습니다.
절차는 자동 지원이 수행해야 하는 작업을 정의하지만, 자동 지원이 상담사에게 제시하는 추천 답장의 어조와 작성 스타일을 정의하는 데에는 커뮤니케이션 가이드라인이 별도로 사용됩니다.
절차는 단일 언어로 작성할 수 있으며, 자동 지원은 티켓 대화의 언어에 맞게 추천을 자동으로 조정합니다. 모든 Zendesk 지원 언어로 절차를 작성할 수 있습니다.
자동 지원이 올바르게 추천할 수 있도록 절차에서 직접 다음을 연결할 수 있습니다.
- 표준 작업
- 사용자 지정 작업
- 작업 플로우
- 모든 상담사가 사용할 수 있는 경우, 매크로
- 자동 지원이 할 수 없는 단계를 수동으로 수행하는 방법을 상담사에게 알려주는 상담사 안내
- 공개 헬프 센터 문서 또는 기타 절차
헬프 센터를 로그인한 사용자만 사용하도록 제한해서는 안 됩니다.
- 직접 참조할 수 있는 특정 티켓 필드
절차에서 사용 가능한 헬프 센터 콘텐츠 및 티켓 필드에 대해 자세히 알아보려면 다음을 검토하세요.
절차의 티켓 필드에 대한 정보
다음 표에는 자동 지원이 액세스하거나 수정할 수 있는 표준 티켓 필드이 나열되어 있습니다.
| 표준 필드 | 읽기 | 업데이트 |
|---|---|---|
| 담당자 이메일 | 예 | 아니요 |
| 담당자 이름 | 예 | 아니요 |
| 브랜드 | 예 | 아니요 |
| 우선 순위 | 예 | 예 |
| 요청자 이메일 | 예 | 아니요 |
| 요청자 이름 | 예 | 아니요 |
| 상태 | 예 | 예 |
| 제목 | 예 | 아니요 |
| 태그 | 예 | 예, 제거할 수 없음 |
| 유형 | 예 | 예 |
다음 표에는 자동 지원이 액세스하거나 수정할 수 있는 사용자 지정 티켓 필드 유형이 나열되어 있습니다.
| 사용자 지정 필드 유형 | 읽기 | 업데이트 |
|---|---|---|
| 확인란 | 예 | 예 |
| 날짜 | 예 | 예 |
| 소수 | 예 | 예 |
| 드롭다운 | 예 | 예 |
| 조회 관계 | 아니요 | 아니요 |
| 여러 줄 텍스트 | 예 | 아니요 |
| 숫자 | 예 | 예 |
| Regex | 예 | 예 |
| 문자 | 예 | 아니요 |
이러한 티켓 필드를 참조하여 간단하게 절차를 작성하면 자동 지원이 이 정보를 사용하여 최선의 응답을 추천합니다. 예를 들어 다음과 같은 방법으로 자동 지원 절차에서 티켓 필드를 활용할 수 있습니다.
- 브랜드 인지 절차
- 기존 절차에서 티켓 브랜드에 따라 알맞은 환불 기간을 선택합니다(예: 브랜드 X는 20일이지만 브랜드 Y는 30일).
- 티켓 브랜드가 X이므로 브랜드 X에 대한 계정 인증 절차를 사용합니다.
- 이메일 확인
- 요청자의 이메일 주소가 example@acme.com이면 환불 절차를 진행합니다.
절차의 헬프 센터 콘텐츠에 대한 정보
절차에 다음과 같은 헬프 센터 콘텐츠를 삽입할 수 있습니다.
-
문서: 게시된 공개 문서를 절차에 삽입할 수 있습니다. 문서를 삽입할 때 사용할 로캘을 선택할 수 있습니다. 절차에서 자동 지원이 삽입된 헬프 센터 문서를 사용하게 하려면 로그인한 사용자만 사용하도록 제한해서는 안 됩니다.
절차에 문서를 삽입하면 문서의 콘텐츠가 절차의 맥락에서 중요하다고 자동 지원에 알려주는 것입니다.
예를 들어, 환불을 승인하기 전에 고객의 주문을 확인해야 합니다. 다음과 같은 문구로 문서에서 정보를 수집하는 단계를 입력할 수 있습니다.
"환불을 승인하기 전에 고객의 주문이 <삽입된 문서>에 나열된 요구 사항을 충족하는지 확인하세요."
자동 지원은 문서의 이미지, URL 또는 동영상을 이해할 수 없다는 점을 명심하세요. 문서가 이러한 유형의 콘텐츠에 의존한다면 자동 지원이 전체적인 상황을 이해할 수 없을 것입니다.
자동 지원이 가장 정확한 추천을 할 수 있도록 헬프 센터 문서를 최신 상태로 유지하는 것이 좋습니다.
-
절차: 게시된 절차를 절차에 삽입할 수 있습니다. 절차 내에 절차를 삽입할 때에는 연결된 절차의 단계를 따르도록 자동 지원에 알리는 것입니다.
예를 들어, 고객이 구독 플랜을 업그레이드하고 싶다고 말했다고 가정해 보세요. 다음과 같은 문구를 사용하여 몇 가지 조건에 따라 특정 절차에 연결하는 단계를 입력할 수 있습니다.
"고객이 구독 플랜을 업그레이드하고 싶다고 말했다면 <삽입된 절차>의 X단계를 따르세요."
최대 4개의 헬프 센터 콘텐츠를 절차에 삽입할 수 있습니다. 예를 들어, 문서 3개 및 절차 1개와 같이 문서와 절차를 섞어서 추가합니다.
절차 만들기
관리자는 자동 지원에 대한 절차를 만들 수 있습니다. 또는 사용 가능한 경우 AI 생성 절차를 검토, 편집 및 게시할 수 있습니다.
새 절차를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리(
)를 클릭한 다음 절차를 선택합니다. -
절차 만들기를 클릭합니다.
또는 절차 만들기 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 사용 예시를 선택합니다. 이렇게 하면 절차 이름 및 콘텐츠 필드에 필요에 따라 업데이트할 수 있는 텍스트가 채워집니다.
-
이름 필드에 절차를 설명하는 이름을 입력합니다.
이 이름은 자동 지원이 고객의 대화를 올바른 절차에 연결하는 데 도움이 됩니다. 절차 이름은 지식 관리에만 나타나고 상담사를 위한 상담사 워크스페이스에는 나타나지 않습니다.
- 절차를 특정 브랜드와 연결하려면 오른쪽 설정 창을 열고 선택한 브랜드를 클릭한 다음 절차를 연결하려는 브랜드를 선택합니다.
기본적으로 절차는 모든 브랜드와 자동으로 연결됩니다.
- 이름 필드 아래를 클릭하여 절차의 콘텐츠를 입력합니다.
다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
특정 사용자 지정 작업 또는 작업 플로우 추가
작업 삽입 (
)을 클릭하거나 슬래시(/)를 입력한 다음 표준 작업, 사용자 지정 작업 또는 작업 플로우를 선택합니다.계정에 요청 시 실행 트리거로 구성된 작업 플로우가 하나 이상 있는 경우에만 작업 플로우가 옵션으로 나타납니다.
참고: 자동 지원은 대부분의 경우 한 번에 최대 4개의 작업을 추천할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 자동 지원 작업 제한을 참조하세요.- 표준 작업을 삽입하는 경우에는 자동 지원이 티켓이나 필드를 업데이트할 값을 지정합니다. 자세히 알아보려면 자동 지원을 위한 표준 작업을 참조하세요.
- 사용자 지정 작업이나 작업 플로우를 삽입하는 경우에는 해당 이름 옆의 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 상담사 승인 작업 또는 사전 승인된 작업을 선택합니다.
동일한 사용자 지정 작업이 절차에 두 번 이상 삽입되면 해당 작업은 절차에서 상담사 승인 또는 사전 승인 중 하나의 실행 모드만 사용할 수 있습니다. 이를 상담사 승인됨과 사전 승인됨 둘 다로 표시하면 작업이 기본적으로 상담사 승인됨 실행 유형으로 설정됩니다.
자세히 알아보려면 자동 지원에 대해 사전 승인된 작업 이해하기를 참조하세요.
- 작업이나 작업 플로우가 없으면 작업 관리를 클릭하여 작업 플로우나 작업을 만듭니다.
작업이나 작업 플로우가 절차에 삽입됩니다. 커서를 갖다 대면 어떤 작업이 수행될지 알 수 있습니다.
매크로 추가
슬래시(/)를 입력하고 메뉴에서 매크로를 선택합니다.
- 매크로를 클릭하여 절차에 삽입합니다. 매크로를 절차에 삽입하려면 매크로가 활성 상태이며 모든 상담사가 사용할 수 있어야 합니다.
- 활성 매크로가 없으면 매크로 관리를 클릭하여 매크로를 만들거나 업데이트할 수 있습니다.참고: 자동 지원은 특정 표준 및 사용자 지정 작업만 수행할 수 있습니다. 삽입하는 매크로에 사이드 대화 시작 등의 자동 지원을 수행할 수 없는 작업이 포함된 경우에는 작업이 완료되지 않습니다.
매크로가 절차에 삽입됩니다. 매크로에 커서를 갖다 대면 미리 볼 수 있습니다.
상담사가 수동으로 따를 수 있는 단계 추가
상담사 안내 삽입(
)아이콘을 클릭합니다.-
상담사를 위한 안내 텍스트 블록에 상담사가 따라야 하는 단계를 입력합니다.
자동 지원 절차에서 상담사를 위한 안내 만들기를 참조하세요.
헬프 센터 콘텐츠 추가
슬래시(/)를 입력하고 메뉴에서 헬프 센터 콘텐츠를 선택합니다.
-
게시된 문서 목록에서 문서를 선택하거나게시된 절차 탭을 클릭하고 절차를 선택합니다.
-
삽입을 클릭하여 게시된 절차나 문서를 추가합니다.
절차의 헬프 센터 콘텐츠에 대한 정보를 참조하세요.
- (선택 사항) 페이지 위쪽에 있는 편집 도구 모음을 사용하여 머리글, 굵게 및 기울임꼴 텍스트, 글머리 기호 목록 및 번호 매기기 목록을 추가하세요. 현재 절차에 이미지를 포함할 수 없습니다.
- 절차를 게시하려면 초안 저장 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 게시를 선택합니다.
- 창이 나타나면 게시를 클릭합니다.
게시된 절차는 자동 지원을 통해 자동으로 사용할 수 있습니다.
절차 테스트하기
자동 지원이 실제 환경에서 답장이나 작업을 제안할 수 있도록 하기 전에 항상 절차를 테스트해야 합니다.
절차를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 테스트를 수행하는 그룹이나 상담사로만 자동 지원과 상호작용할 수 있는 상담사를 제한합니다.
- agent_copilot_enabled 태그로 메시징 또는 이메일 티켓을 만듭니다. 자동 지원은 상담사 댓글에 응답하지 않으므로 이메일 티켓은 Zendesk 계정의 상담사와 연결되지 않은 이메일로 만들어야 합니다.
-
자동 지원의 도움을 받아 티켓을 해결하려고 시도합니다.
- 자동 지원과 Shopify 간의 연동을 테스트하는 경우 Shopify 스토어에서 테스트 주문을 할 수 있습니다.
- 자동 지원이 원하는 제안을 하지 않는 경우 더 명확하고 구체적으로 절차를 업데이트하세요.
- 자동 지원이 원하는 제안을 할 때까지 필요에 따라 1~4단계를 반복합니다. 훌륭한 절차를 만들기 위해 반복 프로세스와 몇 번의 재작성이 필요할 수 있습니다.
효과적인 절차를 만들기 위한 성공 사례
절차를 만들 때 다음 성공 사례를 따르세요.
- 따라하기 쉬운 짧은 단계를 작성하세요. 상담사가 취할 수 있는 간단한 명령으로 단계를 표현합니다. 예: "고객에게 이 동영상을 시청하도록 요청하세요: <링크>" "고객이 요청한 항목을 찾아 고객과 링크를 공유하세요"와 같은 메시지를 피하세요(자동 지원이 헬프 센터나 웹사이트를 독자적으로 검색할 수 없습니다).
- 상담사 관점에서 쓰세요. 절차는 상담사와 대화하는 것처럼 작성해야 합니다. 고객 대면 헬프 센터 문서의 기존 콘텐츠를 복사하는 경우에는 상담사 중심의 고려 사항과 작업을 반영하도록 업데이트합니다.
- 피드백 단계를 포함하세요. 자동 지원이 다음 단계로 진행하는 데 필요한 고객 의견을 수집할 수 있도록 돕습니다. 예: "고객에게 <작업>으로 문제가 해결되었는지 물어보세요."
- 가능한 경우 작업을 포함하세요. 상담사가 승인하는 경우 자동 지원이 실행할 수 있는 표준 또는 사용자 지정 작업을 추가합니다. 예: "장바구니에 책 추가"
- 기존 매크로를 포함하세요. 모든 상담사가 사용할 수 있는 매크로를 추가하여 자동 지원이 매크로를 추천할 수 있도록 하세요. 절차 단계마다 매크로를 하나씩 추가할 수 있습니다. 매크로와 동일한 단계에서 다른 작업을 추가하지 마세요.
- 용어를 일관되게 사용하세요. 제품 및 서비스에 항상 동일한 용어를 사용하세요. 즉, 단일 제품이나 서비스를 칭하는 데 서로 다른 단어를 사용하지 않도록 합니다.
- 필요한 경우 조건을 포함하세요. 일부 조건에 따라 여러 절차가 있는 경우에는(예: 구독자 대 비구독자) 절차에 정보를 포함하세요. 예: “고객에게 인사하고, 구독자인지 물어보고, 답변할 때까지 기다린 다음 진행하세요.”
- 테스트하고 배우세요. 자동 지원이 원하는 제안을 하지 않는 경우 더 명확하고 구체적으로 절차를 업데이트하세요. 절차 테스트하기를 참조하세요.
예제 절차
아래 예제 절차는 상담사 코파일럿에게 고객이 올바른 자동차를 선택할 수 있도록 돕는 방법을 설명합니다.
제목
고객에게 자동차 선택 방법 조언하기
콘텐츠
1단계: 고객의 요구 사항 이해
고객의 요구 사항을 이해하기 위한 질문으로 시작하세요.
- 자동차의 주요 용도(출퇴근용, 가족용, 오프로드용 등)는 무엇인가요?
- 자동차 구매 예산은 얼마인가요?
- 선호하는 브랜드나 모델이 있나요?
2단계: 아래 목록에서 적합한 옵션 제시
수집된 정보를 바탕으로 아래 목록에 있는 기준과 일치하는 자동차를 소개합니다. 원하는 자동차가 여기에 없다면 없는 것입니다. 아래 목록에 없는 자동차를 절대 나열하지 마세요.
출퇴근용:
- 출퇴근용 자동차 A: 안정성, 연비, 첨단 안전 기능으로 알려져 있습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 출퇴근용 자동차 B: 뛰어난 연비, 편안한 인테리어, 내구성이 특징입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 출퇴근용 자동차 C: 편안함, 효율성, 기술 기능의 균형을 제공합니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
가족용:
- 가족용 자동차 A: 넓은 실내 공간, 높은 안전 등급, 경제적인 연비로 가족용으로 안성맞춤입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 가족용 자동차 B: 3열 시트, 견고한 안전 기능, 편안한 승차감으로 잘 알려져 있습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 가족용 자동차 C: 넓은 공간, 견인 능력, 첨단 기술 옵션을 제공하는 대형 SUV입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
오프로드 애호가용:
- 오프로드 자동차 A: 오프로드 주행 능력과 견고성으로 유명합니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 오프로드 자동차 B: 강력한 오프로드 기능을 갖춘 안정성 있는 픽업 트럭입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 오프로드 자동차 C: 업무와 레저 둘 다에 적합한 다양성을 갖춘 강력한 차량입니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
럭셔리 매니아용:
- 럭셔리 자동차 A: 성능과 첨단 기술이 럭셔리와 만났습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 럭셔리 자동차 B: 고급스러운 인테리어, 부드러운 승차감, 최첨단 기능을 제공합니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
- 럭셔리 자동차 C: 우아한 디자인, 4륜 구동 시스템, 고품격 탑승 공간으로 잘 알려져 있습니다. <실제 가격, 연비, 보험료, 엔진 유형 및 기타 중요한 정보 포함>
3단계: 할부 옵션 설명
고객이 차량을 선택한 후에는 현금으로 구매할지 할부로 구매할지 묻습니다.
4단계: 계약 체결 또는 시승 제안
고객이 계약을 체결할 준비가 된 경우:
- 감사 인사를 하고 이름과 전화번호를 물어보고 2시간 내에 다른 상담사에게 연락이 올 것이라고 알려줍니다.
고객이 선택할 준비가 안 된 경우:
- 고객이 가장 관심 있는 차량의 시승을 권합니다. 동의하면 이름과 전화번호를 묻습니다. 그런 다음 원하는 시간에 시승이 가능한지 확인하기 위해 1시간 이내에 다른 사람이 연락할 것이라고 말합니다.
알고 있는 기타 정보:
당사 대리점에서는 7일 반품 정책, 유연한 금융 옵션(월 또는 학기 할부), 서비스 예약 시 무료 차량 대여 등의 혜택을 제공합니다. 할부 또는 프로모션에 관한 다른 모든 질문에 대해 도움을 드릴 수 없습니다.