자동 지원 사용 설정 및 구성하기

이 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.

자동 지원을 사용하면 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

자동 지원에 대한 정보
자동 지원 사용 설정 및 구성하기
다음 단계: 자동 지원 절차 및 작업 만들기

자동 지원에 대한 정보

자동 지원은 관리자가 정의한 절차에 따라 상담사에게 추천을 합니다. 이러한 추천은 상담사가 고객에게 보내야 하는 답장이거나 상담사가 수행해야 하는 작업일 수 있습니다.

자동 지원을 사용할 때에는 상담사가 직접 답장을 작성하거나 작업을 실행할 필요가 없습니다. 대신 상담사는자동 지원이 추천한 답장이나 작업을 검토하고 승인합니다.

자동 지원의 추천은 작성기 대신 상담사 워크스페이스 인터페이스의 티켓에 나타납니다. 상담사 댓글이 아니라 최종 사용자 댓글에 대한 응답으로 추천을 합니다.

자동 지원은 관리자가 절차를 만든 모든 주제에 대한 답장을 추천할 수 있습니다. 절차는 특정 고객 문제를 어떻게 해결해야 하는지 설명하는 글로 작성된 일련의 안내입니다. 절차를 정의하는 것은 신규 상담사에게 회사 내에서 특정 문제를 해결하는 방법을 설명하는 것과 유사하다고 생각할 수 있습니다.

자동 지원은 기본 제공 LLM 학습과 함께 이 절차 콘텐츠를 사용하여 추천된 답장이나 작업을 생성한 다음 상담사 워크스페이스에서 티켓 작업 중인 상담사에게 제시합니다. 자동 지원이 추천하는 답장이나 작업은 고객에게 보내거나 수행하기 전에 상담사의 승인을 받아야 하며, 상담사 이름으로 보내거나 수행됩니다. 고객은 실제 상담사와 상호작용 중 자동 지원에 대해 알지 못합니다.

참고: 자동 지원은 절차에서 제공된 정보만 기반으로 하여 답장 및 작업을 추천할 수 있습니다. Zendesk 헬프 센터나 기타 출처의 콘텐츠를 기반으로 답장이나 작업을 추천할 수 없습니다.

자동 지원은 대화 봇에 사용하도록 최적화되어 있지만 이메일 답장에도 사용할 수 있습니다.

자동 지원이 답장을 추천할 수 있는 절차의 예는 다음과 같습니다.

회사에서 판매하는 제품이나 서비스를 구매하는 데 대해 고객에게 조언하기
고객에게 비즈니스 정책 설명하기
고객이 제품 문제를 해결하도록 돕기

자동 지원이 답장과 작업을 추천할 수 있는 절차의 예는 다음과 같습니다.

Shopify에서 현재 주문의 상태를 확인하거나, Shopify에서 특정 품목 또는 전체 주문을 취소하고 환불하기
자체 내부 비즈니스 시스템을 쿼리 및 수정하거나 API를 통해 타사 작업 수행하기

자동 지원은 OpenAI가 지원하는 모든 언어에서 작동합니다.

자동 지원을 사용하기 위한 요구 사항

자동 지원을 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.
개선된 메시징 백엔드로 마이그레이션해야 합니다. 대부분의 Zendesk 계정은 이미 마이그레이션되었습니다. 계정이 마이그레이션되었는지 확인해 보려면 관리 센터를 열고 메시징 트리거 페이지를 찾아보세요. 이 페이지가 보이면 계정이 마이그레이션된 것입니다. 이 페이지가 보이지 않으면 계정이 아직 마이그레이션되지 않았지만 앞으로 마이그레이션될 예정입니다.

자동 지원 사용 설정 및 구성하기

자동 지원이 상담사가 티켓을 해결하는 데 도움을 주기 전에 먼저 관리자가 이 기능을 사용 설정하고, 자동 지원 추천을 볼 수 있는 상담사를 지정하고, 자동 지원이 작동하는 채널을 구성해야 합니다.

자동 지원이 어느 채널과 작업하는지 구성하려면 태그를 사용하세요. 두 가지 방법으로 이 구성에 접근합니다.

메시징 채널의 경우에만: 관리자는 대화 봇에서 사용하는 답변에 agent_copilot_enabled 태그를 추가할 수 있습니다. 고객이 상담사에게 연결되고 메시징 티켓이 만들어지면 티켓에 태그가 추가되고 자동 지원이 개입하여 상담사를 지원합니다.
메시징 및 이메일 채널의 경우: 관리자는 특정 조건에 따라 티켓에 agent_copilot_enabled 태그를 추가하는 티켓 트리거를 만들 수 있습니다. 트리거에 지정된 조건을 충족하는 티켓이 만들어질 때마다 자동 지원이 개입하여 상담사를 지원합니다.

필요에 가장 적합한 구성에 따라 위의 두 가지 방법 중 하나 또는 두 가지 방법을 모두 사용할 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

자동 지원 사용 설정 및 구성하기
답변의 태그를 사용하여 메시징 채널에서 자동 지원 구성하기
티켓 트리거에 의해 추가된 태그를 사용하여 메시징이나 이메일 채널에서 자동 지원 구성하기

자동 지원 사용 설정 및 구성하기

관리자는 관리 센터에서 자동 지원에 대한 액세스 권한을 설정하고 구성합니다. 정확한 설정 위치는 고급 AI 추가 기능을 언제 구매했는지에 따라 달라집니다.

(2024년 10월 9일 이후에 고급 AI를 구매했고 이미 상담사 코파일럿으로 마이그레이션한 경우) 자동 지원을 사용 설정하고 액세스 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 코파일럿을 선택합니다.
상담사 작성기에 자동 지원 답장 및 작업 표시를 선택합니다.
액세스 권한이 있는 사람 필드에서 추천 답장 기능을 사용해야 하는 그룹을 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
저장을 클릭합니다.

(2024년 10월 9일 전에 고급 AI를 구매했고 상담사 코파일럿으로 마이그레이션하지 않은 경우) 자동 지원을 사용 설정하고 액세스 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 생성형 AI를 선택합니다.
상담사 코파일럿을 선택합니다.
설정 아래의 필드에 자동 지원의 추천을 볼 수 있는 상담사를 입력합니다. 상담사가 여기에 나열되지 않으면 상담사 워크스페이스에서 자동 지원 추천을 볼 수 없습니다.
저장을 클릭합니다.

답변의 태그를 사용하여 메시징 채널에서 자동 지원 구성하기

메시징의 경우 관리자는 자동 지원과 함께 작동해야 할 대화 봇을 선택할 수 있습니다. 고객이 상담사와 대화할 것을 요청하면 봇이 대화를 자동 지원에 핸드오프합니다. 고객의 관점에서 자동 지원 답변은 상담사의 검토를 받아 상담사의 이름으로 보내므로 실제 상담사에게 연결되는 것과 같습니다.

참고: 아래 안내는 이미 대화 봇을 만들었고 상담사에게 연결 단계 유형을 포함하는 답변을 추가했다고 가정합니다.

대화 봇을 자동 지원과 연결하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
대화 봇 관리를 클릭합니다.
상담사 코파일럿을 사용 설정하려는 대화 봇을 선택합니다.
답변 탭에서 상담사에게 연결 단계 유형을 포함하는 기존 답변을 선택합니다.
봇 빌더에서 연결 단계를 선택합니다.
오른쪽 창에 있는 태그 필드에 agent_copilot_enabled를 입력합니다.
(선택 사항) 자동 지원이 이 상황에서 따를 수 있도록 어떤 절차를 만들었는지 식별하는 또 다른 태그를 추가할 수 있습니다(예를 들어 copilot_order_cancellation). 나중에 이 태그를 사용하는 Explore 보고서를 만들어 특정 절차를 따른 티켓을 식별할 수 있습니다.
가능한 경우 봇 메시지 필드를 업데이트하여 고객에게 도움이 필요한 문제를 반복합니다. 예를 들어, “주문 취소를 도울 고객 지원 상담사에게 연결해 드리겠습니다.” 이를 통해 자동 지원이 상담사를 지원할 때 사용할 올바른 절차를 식별하는 데 도움이 됩니다.
완료를 클릭합니다.
봇 게시를 클릭합니다.

다음에 대화 봇이 자동 지원을 이용할 수 있는 상담사에게 고객을 연결하면 자동 지원이 상담사 워크스페이스 작성기에서 상담사에게 답장을 추천합니다.

팁: 봇이 agent_copilot_enabled 태그는 물론 대화의 콘텐츠를 포함하는 메시징이나 이메일 티켓을 만들 수 있는 경우에는 Zendesk 외 봇과도 자동 지원을 연결할 수 있습니다. Zendesk 외 봇이 메시징 티켓을 만드는 경우에는 자동 지원이 보낸 메시지가 고객에게 전달되고 고객의 메시지가 코파일럿을 감독하는 상담사에게 전달되도록 Zendesk 메시징과 해당 봇 간에 메시지를 교환할 수 있어야 합니다.

티켓 트리거에 의해 추가된 태그를 사용하여 메시징이나 이메일 채널에서 자동 지원 구성하기

관리자는 티켓 트리거를 사용하여 자동 지원이 어느 채널과 작업하는지 구성할 수도 있습니다. 이 구성 방법은 지정된 조건에 따라 티켓에 agent_copilot_enabled 태그를 설정하여 작동합니다.

참고: 자동 지원은 현재 이메일 채널보다 메시징 채널에 더 잘 맞게 최적화되어 있습니다.

예를 들어 지능형 분류에 의해 예측된 특정 의도가 있는 티켓에 자동 지원 태그를 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다. 상담사가 해당 의도와 관련된 문제를 해결하는 방법을 설명하는 절차를 만들면 자동 지원은 상담사가 고객의 문제를 해결하도록 안내할 수 있습니다.

티켓에 자동 지원 태그를 추가하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
트리거 이름에 트리거를 설명하는 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | agent_copilot_enabled
  이 조건은 각 티켓에서 트리거가 한 번만 실행하도록 보장합니다. 트리거가 처음 실행될 때 태그를 추가하고 그 후 태그가 있으면 트리거가 다시 실행되지 않습니다.
다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
- (선택 사항) 채널 | 다음과 같음 | <트리거가 작업할 채널 선택>
  추가 채널에 대해 위의 조건을 반복합니다. 이러한 조건을 사용하면 특정 채널을 통해 만든 티켓에만 자동 지원이 적용됩니다. 예를 들어 자동 지원이 이메일 티켓에 적용되는 것을 원하지 않을 수 있습니다.
- (선택 사항) 의도 | 다음과 같음 | <해당 절차가 만들어진 의도 선택>
  추가 의도에 대해 위의 조건을 반복합니다. 각 의도에 대해 별도의 트리거를 만들 필요는 없습니다. 자동 지원은 고객의 요청 내용과 절차 제목에 따라 어떤 절차를 사용해야 하는지 알 수 있습니다. 또는 조직의 워크플로우에 맞는 다른 조건을 추가하세요.
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | agent_copilot_enabled
- (선택 사항) 자동 지원이 이 상황에서 따를 수 있도록 어떤 절차를 만들었는지 식별하는 또 다른 태그를 추가할 수 있습니다(예를 들어 copilot_order_cancellation). 나중에 이 태그를 사용하는 Explore 보고서를 만들어 특정 절차를 따른 티켓을 식별할 수 있습니다.
만들기를 클릭합니다.

트리거에 대한 자세한 도움말은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.

다음 단계: 자동 지원 절차 및 작업 만들기

상담사에 대한 자동 지원이 완벽하게 작동하려면 먼저 상담사가 티켓을 해결하도록 적절하게 안내하는 방법을 자동 지원에 알려주는 절차와 작업을 만들어야 합니다. 자세한 안내는 다음 문서를 참조하세요.