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추가 기능 코파일럿

검증된 AI 요약 ◀▼

AI 추천을 사용하여 상담사가 티켓을 보다 효과적으로 처리할 수 있도록 자동 지원을 사용 설정하세요. 티켓 트리거로 태그를 추가하여 액세스를 구성하고 자동 지원에 대한 채널을 설정하세요. 이 기능은 반복적인 작업을 줄이고 일관된 티켓 해결을 보장합니다. 자동 지원을 최대한 활용하려면 상담사가 티켓을 해결할 수 있도록 안내하는 절차와 작업을 만드세요.

자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.

자세히 알아보려면 자동 지원에 대한 정보를 참조하세요.

자동 지원이 상담사의 티켓 해결을 도울 수 있으려면 먼저 이 기능을 사용 설정하고, 자동 지원을 사용할 수 있는 상담사를 지정하고, 자동 지원이 작동하는 채널을 구성해야 합니다.

자동 지원에 대한 액세스 권한을 설정하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
  2. 상담사 작성기에 자동 지원 답장 및 작업 표시를 선택합니다.

  3. 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 추천 답장 기능을 사용해야 하는 그룹을 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

    자동 지원이 작동할 수 있는 채널 및 티켓을 구성하려면 티켓 트리거를 사용하여 태그를 추가합니다. 이 설정을 통해 트리거에 지정된 조건이 충족되면 상담사가 자동 지원을 사용할 수 있습니다.

    참고: 2025년 2월 2일 전에 AI 상담사의 초안을 만들거나 게시한 경우에는 AI 상담사에서 시작하는 메시징 티켓에서 작업하도록 자동 지원을 구성할 수 있습니다. AI 상담사에서 시작한 메시징 티켓과 작업하도록 자동 지원 구성하기(레거시)를 참조하세요.

티켓 트리거에 의해 추가된 태그를 사용하여 메시징이나 이메일 채널에서 자동 지원 구성하기

티켓 트리거에 의해 추가된 태그를 사용하여 메시징이나 이메일 채널에서 자동 지원을 구성하세요. 이 구성 방법은 지정된 조건에 따라 티켓에 agent_copilot_enabled 태그를 설정하여 작동합니다.

자동 지원 추천이 상담사 워크스페이스에 나타나려면 티켓에 agent_copilot_enabled 태그가 있어야 합니다.

예를 들어 지능형 분류에 의해 예측된 특정 의도가 있는 티켓에 자동 지원 태그를 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다. 상담사가 해당 의도와 관련된 문제를 해결하는 방법을 설명하는 절차를 만들면 자동 지원은 상담사가 고객의 문제를 해결하도록 안내할 수 있습니다.

티켓에 자동 지원 태그를 추가하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거 이름에 트리거를 설명하는 이름을 입력합니다.
  4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
  5. (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
  6. 조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
    • 티켓 > 티켓 상태 | 다음과 같음 | 신규
    • 티켓 > 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | agent_copilot_enabled

      이 조건은 각 티켓에서 트리거가 한 번만 실행하도록 보장합니다. 트리거가 처음 실행될 때 태그를 추가하고 그 후 태그가 있으면 트리거가 다시 실행되지 않습니다.

  7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • (선택 사항) 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | <트리거가 작업할 채널 선택>

      추가 채널에 대해 위의 조건을 반복합니다. 이러한 조건을 사용하면 특정 채널을 통해 만든 티켓에만 자동 지원이 적용됩니다. 예를 들어 자동 지원이 이메일 티켓에 적용되는 것을 원하지 않을 수 있습니다.

    • (선택 사항) 티켓 > 의도 | 다음과 같음 | <해당 절차가 만들어진 의도 선택>

      추가 의도에 대해 위의 조건을 반복합니다. 각 의도에 대해 별도의 트리거를 만들 필요는 없습니다. 자동 지원은 고객의 요청 내용과 절차 제목에 따라 어떤 절차를 사용해야 하는지 알 수 있습니다. 또는 조직의 워크플로우에 맞는 다른 조건을 추가하세요.

  8. 작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
    • 티켓 > 태그 추가 | agent_copilot_enabled
    • (선택 사항) 자동 지원이 이 상황에서 따를 수 있도록 어떤 절차를 만들었는지 식별하는 또 다른 태그를 추가할 수 있습니다(예를 들어 copilot_order_cancellation). 나중에 이 태그를 사용하는 Explore 보고서를 만들어 특정 절차를 따른 티켓을 식별할 수 있습니다.
  9. 만들기를 클릭합니다.

트리거에 대한 자세한 도움말은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.

다음 단계: 자동 지원 절차 및 작업 만들기

상담사에 대한 자동 지원이 완벽하게 작동하려면 먼저 상담사가 티켓을 해결하도록 적절하게 안내하는 방법을 자동 지원에 알려주는 절차와 작업을 만들어야 합니다. 자세한 안내는 다음 문서를 참조하세요.

  • 자동 지원을 위한 절차 만들기
  • 자동 지원을 위한 사용자 지정 작업과 작업 플로우 만들기
Zendesk 제공