자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 코파일럿
이 문서에서는 2025년 2월 2일에 레거시 상태로 전환된 기능에 대해 설명합니다. 2026년 12월 31일부터 이 기능을 더 이상 사용할 수 없게 됩니다. 자세한 내용은 이 공지 사항을 참조하세요.

자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.

자동 지원 사용 설정한 후 자동 지원 과 함께 작업해야 하는 AI 상담사를 선택할 수 있습니다. 고객이 상담사와 대화를 요청하면 AI 상담사 대화를 자동 지원 으로 핸드오프합니다. 고객의 관점에서 자동 지원 답변은 상담사의 검토를 받아 상담사의 이름으로 보내므로 실제 상담사에게 연결되는 것과 같습니다.

아래 안내에서는 이미 AI 상담사 만들고 상담사에게 연결 단계 유형을 포함하는 답변을 추가했다고 가정합니다.

AI 상담사 자동 지원 과 연결하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 자동 지원 으로 연결하려는 AI 상담사 선택합니다.
  3. 답변 탭에서 상담사에게 연결 단계 유형을 포함하는 기존 답변을 선택합니다.
  4. 봇 빌더에서 연결 단계를 선택합니다.
  5. 오른쪽 창에 있는 태그 필드에 agent_copilot_enabled를 입력합니다.

  6. (선택 사항) 자동 지원이 이 상황에서 따를 수 있도록 어떤 절차를 만들었는지 식별하는 또 다른 태그를 추가할 수 있습니다(예를 들어 copilot_order_cancellation). 나중에 이 태그를 사용하는 Explore 보고서를 만들어 특정 절차를 따른 티켓을 식별할 수 있습니다.
  7. 가능한 경우 봇 메시지 필드를 업데이트하여 고객에게 도움이 필요한 문제를 반복합니다. 예를 들어, “주문 취소를 도울 고객 지원 상담사에게 연결해 드리겠습니다.” 이를 통해 자동 지원이 상담사를 지원할 때 사용할 올바른 절차를 식별하는 데 도움이 됩니다.
  8. 완료를 클릭합니다.
  9. 봇 게시를 클릭합니다.

    다음에 AI 상담사 자동 지원 에 액세스할 수 있는 상담사에게 고객을 연결하면 자동 지원 상담사 워크스페이스 작성기에서 상담사에게 답장을 제안합니다.

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