이 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

이 Explore 사용법에서는상담사 부조종사기능의 일부인 자동 지원의 효율성을 분석하는 데 도움이 되는 두 개의 보고서를 만드는 방법을 배우게 됩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 자동 지원이 사용된 티켓에 대해 리포팅하기
  • 티켓에 사용된 자동 지원 절차에 대한 리포팅

관련 문서:

  • 자동 지원 사용 설정 및 구성하기
  • 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기
  • 워크플로우 사용법: 자동 지원으로 Shopify 주문 취소 및 환불하기

필요 항목

스킬 수준: 초보

필요한 시간: 10분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • 자동 지원(자동 지원사용 설정 및 구성하기참조)
  • 메시징 또는 이메일 티켓 데이터

자동 지원이 사용된 티켓에 대해 리포팅하기

이 보고서를 통해 자동 지원이 사용된 티켓을 신속하게 파악할 수 있습니다. 대시보드에 이 보고서를 추가하고 자동 지원을 사용 설정한 상담원, 상담원의 그룹, 고객을 지원하기 위해 자동 지원을 사용하는 특정 채널 등의 속성별로 필터링할 수 있습니다.

사용자 지정 메트릭을 만들어 자동 지원 및 비자동 지원 티켓을 추적하세요.

자동 지원에 대한 리포팅의 일부로 자동 지원 티켓과 비자동 지원 티켓을 별도로 분류할 수 있어야 합니다. 이렇게 하려면 각 티켓 집합에 대한표준 계산된 메트릭을 만듭니다.

  • 자동 지원이 사용된 티켓 수:
    • 이름: 자동 지원 티켓
    • 수식: IF (INCLUDES_ANY([티켓 태그], "agent_copilot_enabled")) THEN [티켓 ID] ENDIF
  • 자동 지원이 사용되지 않은 티켓 수:
    • 이름: 비자동 지원 티켓
    • 수식: IF (NOT INCLUDES_ANY([티켓 태그], "agent_copilot_enabled")) THEN [티켓 ID] ENDIF

이러한 표준 계산된 메트릭을 메트릭과 동일한 데이터 집합에서 만든 모든 보고서에 추가할 수 있습니다. 간단한 보고서 예는 아래 안내를 참조하세요.

보고서 만들기

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서 보고하려는 티켓 유형에 따라 다음 데이터 집합 중 하나를 선택합니다.
    • Chat - 메시징 티켓
    • Support - 티켓
  4. 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  5. 메트릭 창에서추가를 클릭하고위에서 만든다음 계산된 메트릭을 선택합니다.
    • 자동 지원 티켓
    • 비자동 지원 티켓
      팁: 이러한 메트릭이 보이지 않으면 올바른 데이터 집합에서 만들었는지 확인하세요.
  6. 시각화 유형 메뉴()를 클릭하고 원형을 선택합니다.

보고서는 아래와 비슷해야 합니다.

티켓에 사용된 자동 지원 절차에 대한 리포팅

약간의 설정으로 자동 지원이 상담원의 티켓 해결을 돕기 위해 사용한 구체적인 절차를 보여주는 보고서를 만들 수 있습니다. 이로써 자동 어시스트가 제공하는 효율성 향상에 대해 더 심도 있게 분석하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

절차에 대한 리포팅을 위한 설정 권장 사항

최소한 자동 지원 설정 중 절차별 태그를 추가하는 것이 좋습니다. 시간이 있다면 리포팅 환경을 개선하는 절차별 사용자 지정 필드를 만드는 것이 좋습니다(사용자 지정 필드 값은 태그보다 사람이 더 쉽게 읽을 수 있음).

태그 지정 필드 또는 사용자 지정 필드 중 어느 것을 선택하든 이 정보를 사용하여Support - 티켓및Chat - 메시징 티켓데이터 집합의 일반 메트릭 및 속성에 걸쳐 절차가 어떻게 수행되고 있는지 분석할 수 있습니다.

기본 권장 사항: 자동 지원 설정 중 절차별 태그 추가

자동 지원 설정중 특정 문제(예: 주문 취소)에 대해 자동 지원이 따라야 하는 특정 절차를 식별하도록 티켓 태그를 구성한 경우에는 이러한 태그에 대해 보고하여 해당 티켓에 어떤 절차 자동 지원이 사용되었는지 확인할 수 있습니다.

이 정보는 다른 Explore 메트릭 및 속성과 함께 자동 지원이 예상하지 않은 절차를 따르는 문제를 해결하는 것은 물론 상담사 해결에 가장 성공적인 자동 지원을 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Explore에서 태그로 리포팅할 때 가능한 유용한 보고서를 만들기 위해 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 전에 Explore에서 작업한 적이 없다면 먼저태그로 리포팅하기를 참조하세요.

고급 추천: 절차별 사용자 지정 티켓 필드 만들기

사용자 지정 드롭다운 티켓 필드를 만들고 구성하여 티켓에 사용된 자동 지원 절차를 나타낼 수도 있습니다.

예를 들어 아래 이미지는 특정 태그에 연결된 여러 필드 값이 있는 사용자 지정 드롭다운 필드를 보여줍니다. 각 값과 태그 쌍은 고객 요청에 대해 자동 지원이 수행할 절차를 나타냅니다.

따라서 이 예에서는 고객이 자동차 구매에 도움을 요청하면car_buying태그가 티켓에 추가됩니다(대화 봇 연결 단계 를 통해 또는 관리자가 이전에 수행한 티켓 트리거 설정을 통해). 그런 다음 이 태그는 드롭다운 필드의 값을자동차 구매 문의로 설정합니다.

사용자 지정 드롭다운 필드에서 태그를 지정할 때 자동 지원 설정 중 사용한 절차별 태그와 일치하도록 하세요. 또한 시간이 지나면서 새 절차를 만들 때마다 티켓 필드에 새 절차를 추가해야 합니다.

상담사가 값을 볼 수 있도록 하려는 경우가 아니라면 이 드롭다운 필드를 티켓 양식에 추가하지 않아도 됩니다. 숨겨진 드롭다운 필드는 계속해서 Explore에 동기화됩니다.

Explore의 자동 지원에 대해 보고할 때 이 필드를 통해 자동 지원 티켓에 사용된 절차를 더 쉽게 시각화하고, 분류하고, 필터링할 수 있습니다.

태그와 마찬가지로 Explore에서 사용자 지정 필드로 리포팅할 때 보고서가 최대한 유용하도록 하기 위해 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 전에 Explore에서 작업한 적이 없다면사용자 지정 필드로 리포팅을참조하세요.

보고서 만들기

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서 보고하려는 티켓 유형에 따라 다음 데이터 집합 중 하나를 선택합니다.
    • Chat - 메시징 티켓
    • Support - 티켓
      참고: 메시징을 통해 자동 지원 모드가 사용되는 티켓의 경우에는 봇 답장이 이 데이터 집합에서 제외되므로 자동 지원을 통해 수락 및 전송된 모든 답장이 메시징 티켓 데이터 집합에 나타나지 않습니다. 즉, 그러한 티켓의 경우 상담사 응답 수 및 첫 번째 응답 시간과 같은 메트릭이 최종 사용자에게 응답하기 위해 Autopilot이 사용된 시간과 일치하지 않습니다. 하지만 이 데이터 집합을 사용하여 해결 시간 등 상담사 중심이 아닌 메트릭에 대해 보고할 수 있습니다.
  4. 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  5. 메트릭 창에서추가를 클릭하고위에서 만든자동 지원 티켓계산된 메트릭을 선택합니다.
    팁: 이 메트릭이 보이지 않으면 올바른 데이터 집합에서 만들었는지 확인하세요.
  6. 열 창에서 추가를 클릭하고위에서 만든자동 지원 절차사용자 지정 필드를 선택합니다.
  7. 시각화유형 메뉴()을 클릭하고원형을 선택합니다.

보고서는 아래와 비슷해야 합니다. 보고서에는자동 지원 절차값이 NULL인 티켓(즉, 자동 지원이 사용되었지만 특정 절차 값이 캡처되지 않은 티켓)이 포함됩니다.

팁: 또한 기본 제공Zendesk 메시징 대시보드또는Zendesk Support 대시보드의 효율성 탭을 복제하고자동 지원 절차사용자 지정 필드를 필터로 추가하여 자동 지원 티켓과 비자동 지원 티켓의 효율성을 비교해 보세요.

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