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기본 제공 대시보드를 살펴보고 웹, 모바일, 소셜 채널 전반의 메시징 티켓을 분석합니다. 티켓 양, 해결 시간 및 고객 만족도에 대한 인사이트에 액세스합니다. 보고서를 사용자 지정하여 상담사 성과, 효율성 및 미해결 티켓을 추적합니다. 첫 번째 응답 시간 및 목표 전환과 같은 자세한 메트릭에 대한 탭을 활용하여 지원 운영을 최적화하고 고객 상호작용을 개선할 수 있습니다.

Zendesk Explore에서 기본으로 제공되는 대시보드로 웹, 모바일, 소셜 메시징 채널을 포함한 모든 메시징 채널에서 상담사 성과 및 고객 만족도를 모니터링할 수 있습니다. 메시징 대시보드는 메시징 티켓 수, 해결 시간, 만족도 등에 대한 정보를 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.

팁: Zendesk 메시징 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(대시보드 복제하기 참조). 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • Zendesk 메시징 대시보드에 액세스하기
  • Zendesk 메시징 대시보드 보고서 이해하기

Zendesk 메시징 대시보드에 액세스하기

다음 절차에 따라 Zendesk 메시징 대시보드에 액세스하세요.

대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.

Zendesk 메시징 대시보드 보고서 이해하기

Zendesk 메시징 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.

  • Overview 탭
  • Efficiency 탭
  • Assignee activity 탭
  • Unsolved tickets 탭
  • First reply time 탭

이 대시보드의 모든 보고서는 Zendesk Chat > 메시징 티켓 데이터 집합을 사용합니다. 데이터 집합에 대한 자세한 내용은 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

참고: 2022년 9월 20 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다.
참고: Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

Overview 탭

Overview 대시보드는 메시징 티켓 수, 해결 시간, 만족도 등에 대한 정보를 표시합니다. 시간, 티켓 그룹, 티켓 브랜드, 티켓 채널, 티켓 우선 순위별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

Overview 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.
  3. Overview 탭을 클릭합니다.

Overview 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • Messaging tickets: 생성된 총 메시징 티켓 수입니다.
  • Outside business hours: 업무 시간 외(티켓을 만들 때 배정된 일정으로 결정) 만든 메시징 티켓의 수입니다.
  • Solved tickets: 생성된 메시징 티켓 중 종료 및 해결 상태의 메시징 티켓 수입니다.
  • One-touch tickets: 첫 대화에서 해결되어 보류 또는 대기 상태를 거치지 않고 등록에서 바로 해결 상태로 전환된 메시징 티켓의 비율입니다.
  • Full resolution time: 티켓이 생성된 시간부터 마지막으로 해결될 때까지 시간의 중간값입니다.
  • Satisfaction score: 평가된 총 티켓 수에서 좋음으로 평가된 메시징 티켓의 비율입니다.

Overview 탭 보고서

이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • Messaging tickets created by hour: 하루 중 각 시간 동안 생성된 평균 메시징 티켓의 비율입니다.

  • Average messaging tickets created by weekday: 각 평일 동안 생성된 평균 메시징 티켓 수입니다.

  • Messaging tickets created by date: 해결된 티켓의 비율을 포함하여 지난달 동안 생성된 메시징 티켓 수입니다.

  • Messaging tickets by selected attributes (top 10): 다음 속성들의 값으로 분할된 메시징 티켓의 비율입니다. 티켓 브랜드, 티켓 채널, 티켓 그룹 및 티켓 우선 순위. 속성에 가능한 값이 10개를 초과하는 경우에는 맨 위 10개만 나타납니다.

  • Messaging tickets created by month/year: 각 달에 생성된 메시징 티켓 수로 연도에 따라 그래프의 다른 선으로 구분됩니다.

Efficiency 탭

Efficiency 대시보드에서는 상담사가 고객의 메시징 티켓에 얼마나 빨리 응답하고 티켓을 해결하는지에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 티켓 그룹, 티켓 브랜드, 티켓 채널, 티켓 우선 순위별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

Efficiency 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.
  3. Efficiency 탭을 클릭합니다.

Efficiency 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • First reply time: 메시징 티켓이 처음 만들어졌을 때부터 상담사가 처음 응답했을 때까지 시간의 중간값입니다.
  • First assignment time: 메시징 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간의 중간값입니다.
  • Assignment to first reply: 메시징 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정되었을 때부터 상담사가 처음 응답했을 때까지 시간의 중간값입니다.
  • Requester wait time average: 상담사가 최종 사용자에게 응답할 때까지 걸린 시간의 중간값입니다.
  • Full resolution time: 메시징 티켓이 생성된 시간부터 마지막으로 해결될 때까지 시간의 중간값입니다.
  • Handle time: 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 소요한 시간의 중간값입니다.

Efficiency 탭 보고서

이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • First reply time brackets: 첫 번째 응답이 미리 정의된 각 시간 브래킷 내에 있는 메시징 티켓의 비율입니다.

  • Requester wait time average brackets: 상담사 응답 시간에 대한 요청자의 평균 대기 시간이 사전 정의된 각 브래킷 내에 해당하는 메시징 티켓의 비율로 막대형 그래프로 표시됩니다.

  • Handle time brackets: 상담사가 최종 사용자와 상호작용하는 데 소요된 시간 중간값이 사전 정의된 각 시간 브래킷 내에 해당하는 메시징 티켓의 비율입니다.

  • First reply and requester wait time average over time: 상담사가 최종 사용자에게 최초 답장하는 데 걸린 일일 분 수 중간값과 상담사가 최종 사용자에게 응답하는 데 걸린 평균 분 수로 그래프에 2개의 별개 선으로 표시됩니다.

  • Full resolution time brackets: 메시징 티켓이 생성된 시간부터 마지막으로 해결될 때까지 시간의 중간값으로 원형 차트로 표시됩니다.

  • Resolution funnel: 등록부터 해결까지 메시징 티켓의 진행 상황입니다. 이 보고서에는 재등록된 메시징 티켓도 표시됩니다.

Assignee activity 탭

Assignee activity 대시보드는 상담사 성과에 대한 정보를 보여주며 응답 시간, 해결 시간, 원터치 티켓 수, 만족도 평점, 해결된 티켓 등에 대한 보고서를 포함합니다. 시간, 티켓 그룹, 티켓 브랜드, 담당자 이름, 티켓 채널, 티켓 우선 순위별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

담당자 활동 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.
  3. Assignee activity 탭을 클릭합니다.

Assignee activity 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • Assignment to first reply: 메시징 티켓이 처음 상담사에게 배정되었을 때부터 상담사가 처음 응답했을 때까지 시간의 중간값입니다.
  • Median reply time: 상담사가 최종 사용자에게 응답할 때까지 걸린 시간의 중간값입니다.
  • Median time to resolution: 메시징 티켓이 생성된 시간부터 처음으로 해결될 때까지 시간의 중간값입니다.
  • Messaging tickets: 생성된 총 메시징 티켓 수입니다.
  • One-touch tickets: 첫 대화에서 해결되어 보류 또는 대기 상태를 거치지 않고 등록에서 바로 해결 상태로 전환된 메시징 티켓의 비율입니다.
  • Reassigned tickets: 두 명 이상의 상담사에게 배정된 총 메시징 티켓 수입니다.
  • Session ended by agent: 상담사에 의해 세션이 종료된 총 메시징 티켓 수입니다.

Assignee activity 탭 보고서

이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • Good vs. bad satisfaction tickets: 만족도 평점이 나쁨인 티켓 비율과 비교하여 만족도 평점이 좋음인 티켓의 비율입니다.

  • Average reply time brackets: 상담사 응답 시간 중간값이 사전 정의된 각 브래킷 내에 해당한 메시징 티켓의 비율입니다.

  • Satisfaction vs. median time to first resolution: 그래프에 2개의 별개 선으로 표시되는 첫 번째 해결 시간 및 요청자 대기 시간(상담사가 최종 사용자에게 응답하는 데 걸린 시간)과 사전 정의된 각 브래킷에 대한 일일 만족도 점수입니다.

  • Assignee activity: 각 상담사나 그룹에 대한 티켓, 만족도, 처리 시간, 응답 시간 및 해결 시간 메트릭을 보여주는 표입니다.

Unsolved tickets 탭

Unsolved tickets 대시보드는 응답되지 않은 티켓 수, 티켓 기간, 티켓 상태, 미해결 티켓이 가장 많은 상담사를 포함하여 미해결 티켓에 대한 정보를 표시합니다. 티켓 그룹, 티켓 브랜드, 티켓 채널, 티켓 우선 순위별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

미해결 티켓 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.
  3. Unsolved tickets 탭을 클릭합니다.

Unsolved tickets 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • Unsolved messaging tickets: 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태의 메시징 티켓 수입니다.
  • New and open tickets: 신규 또는 등록 상태의 메시징 티켓 수입니다.
  • Unreplied unsolved tickets: 상담사가 응답하지 않은 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태의 티켓 수입니다.
  • Tickets age median: 티켓이 생성된 후 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태에 있었던 기간의 중간값입니다.
  • Routing channel changed unsolved tickets: 메시징 티켓이 다른 채널로 라우팅된 신규, 등록, 보류, 대기 상태의 티켓 수입니다.

Unsolved tickets 탭 보고서

이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • Unsolved messaging ticket by status: 티켓 상태별로 분류된 신규, 등록, 보류 및 대기 상태에 있는 메시징 티켓의 비율입니다.

  • New and open messaging ticket by assignment status: 배정되지 않은 티켓과 비교하여 신규 및 등록 상태의 배정된 티켓의 비율입니다.

  • Unsolved tickets by session ending reason: 메시징 세션 종료 이유별로 분류된 신규, 등록, 보류 및 대기 상태에 있는 메시징 티켓의 비율입니다. 이유로는 상담사가 세션을 종료함, 트리거로 인해 세션이 종료됨, 채널 변경으로 인해 세션이 종료됨이 있습니다.

  • Unsolved messaging tickets by selected attributes: 다음 속성들의 값으로 분할된 각 티켓 상태의 메시징 티켓의 비율입니다. 티켓 브랜드, 티켓 채널, 티켓 그룹 및 티켓 우선 순위. 속성에 가능한 값이 10개를 초과하는 경우에는 맨 위 10개만 나타납니다.

  • Unsolved messaging tickets created by month: 각 달에 생성된 메시징 티켓 중 신규, 등록, 보류 및 대기 상태의 메시징 티켓 수입니다.

  • Unsolved messaging tickets: 신규, 등록, 보류 및 대기 상태의 메시징 티켓 수와 티켓이 각 상담사나 그룹에 배정된 기간의 중간값입니다.

First reply time 탭

First reply time 대시보드는 첫 번째 응답 시간에 대해 리포팅하는 데 도움이 되며 고객 경험을 개선하기 위한 통찰력을 제공합니다. 이는 상담사에게 메시징 티켓이 제안되고, 상담사가 이를 수락하여 티켓을 배정받고 응답하는 데 걸린 시간을 분석한 정보를 제공합니다. 날짜, 티켓 그룹, 티켓 브랜드, 채널, 티켓 우선 순위별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

First reply time 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.
  3. First reply time 탭을 클릭합니다.

First reply time 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • First reply time: 업무 외 시간을 제외하고 티켓이 만들어진 때부터 상담사가 처음 답장할 때까지 걸린 시간의 중간값(분 단위)입니다.
  • First offer time: 업무 외 시간을 제외하고 티켓이 만들어진 때부터 상담사에게 처음 제안될 때까지 걸린 시간의 중간값(초 단위)입니다.
  • First offer to assignment: 업무 외 시간을 제외하고 상담사에게 처음 제안된 때부터 처음 배정될 때까지 제안 상태에서 소요된 시간의 중간값(초 단위)입니다.
  • Assignment to first reply: 업무 외 시간을 제외하고 상담사에게 마지막으로 배정된 때부터 해당 상담사가 처음 답장할 때까지 걸린 시간의 중간값입니다.
  • Offers: 메시징 티켓이 수명 주기 동안 상담사에게 제안된 횟수입니다.
  • Tickets with multiple offers: 상담사에게 제안되었지만 수락되지 않아 다른 상담사에게 다시 제안된 메시징 티켓 수입니다.
  • % Acceptance rate: 티켓의 모든 제안에 대한 수락률입니다. 100퍼센트는 제안된 모든 상담사가 티켓을 수락했음을 의미합니다.
  • Queue entries: 티켓이 대기열에 배치된 횟수입니다. 신규 또는 등록 상태이고 배정되지 않은 티켓은 대기열에 있습니다.
  • Offers before first accept: 메시징 티켓이 처음 수락되기 전에 상담사에게 제안된 횟수입니다.
  • % First acceptance rate: 티켓의 첫 번째 제안 수락률입니다. 100퍼센트는 제안된 첫 번째 상담사가 티켓을 수락했음을 의미합니다.

First reply time 탭 보고서

이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • First reply time drill down - Business hours (min): 첫 번째 제안 시간, 첫 번째 제안에서 배정까지 시간, 배정에서 첫 번째 응답까지 시간으로 분류한 첫 번째 응답 시간입니다.

  • First reply time median by month in business hours: 첫 번째 제안 시간, 첫 번째 제안에서 배정까지 시간, 배정에서 첫 번째 응답까지 시간, 첫 번째 응답 시간으로 분류한 12개월 동안의 첫 번째 응답 시간 기록입니다.

  • Group activity (First reply time drill down): 각 티켓 그룹에 대한 중요한 메트릭(첫 번째 응답, 첫 번째 제안부터 배정까지, 수락률 등)을 요약한 표입니다.

목표 전환 탭

목표 전환 탭은 상담사가 메시징 대화를 통해 전환 목표를 달성하고 있는지, 사용자들이 그러한 상호작용에 얼마나 만족하는지 등을 판단하는 데 유용합니다. 대부분의 메트릭과 보고서를 시간, 특정 목표 이름, 티켓 그룹, 담당자 이름별로 필터링할 수 있습니다.

목표 전환 대시보드를 사용할 때 다음 사항을 고려하세요.

  • 대시보드는 하나 이상의 성공적인 전환이 있는 활성 메시징 목표에 대한 정보를 표시합니다. 비활성 메시징 목표 및 충족되지 않은 목표는 대시보드 메트릭에 포함되지 않습니다.
  • 삭제된 목표는 데이터 집합에 포함되지 않습니다.
  • 목표 기여도(전환 성과를 인정받은 사람)는 현재 실시간 채팅 구현과 달리 담당자를 기준으로 정해집니다. 목표 기여도에 대한 자세한 내용은 메시징 목표로 고객 작업 추적하기를 참조하세요.

목표 전환 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 메시징 대시보드를 클릭합니다.
  3. 목표 전환 탭을 클릭합니다.

목표 전환 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

  • 전환: 총 목표 전환 수입니다.

  • 전환이 있는 티켓: 목표 전환이 있는 티켓 수입니다.

  • 전환율: 목표 전환이 있는 메시징 티켓의 비율입니다. 이 메트릭은 목표 이름별로 필터링할 수 없습니다.

  • 총 거래 가치: 목표 전환의 총 거래 가치입니다.

  • 만족도 점수: 설문조사에서 전환 목표가 있는 티켓에 대해 좋음으로 평가된 만족도 비율입니다.

  • 전환 시간: 티켓 만들기부터 첫 번째 목표 전환까지의 평균 시간(분 단위)입니다.

목표 전환 탭 보고서

이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

  • 메시징 티켓 및 월별 전환율(12개월): 월별 메시징 티켓 및 전환율 보고서는 전환이 있거나 없는 총 메시징 티켓의 월별 분석을 제공합니다. 이 보고서에서는 가장 최근 12개월 기간에 대해 분석합니다.

    이 보고서는 목표 이름으로 필터링할 수 없습니다.

  • 선택한 속성별 전환(상위 10개): 목표 전환의 수는 다음의 속성 값, 즉 목표 브랜드, 목표 기여도, 티켓 브랜드, 티켓 그룹, 티켓 조직, 전환 시간 브래킷을 기준으로 분할되었습니다. 속성에 가능한 값이 10개를 초과하는 경우에는 맨 위 10개만 나타납니다.

  • 에이전트 성과: 각 상담사가 기여한 목표 전환 수입니다. 이 보고서는 배정된 목표를 달성하는 데 있어 개별 상담사의 효율성을 강조합니다.

  • 목표 전환이 있는 티켓: 티켓별 목표 전환 메트릭을 세분화하여 보여줍니다. 이 보고서는 어느 티켓이 목표를 달성했는지 파악하는 데 유용하며 티켓별 상호작용을 쉽게 분석할 수 있습니다.

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