자동 지원을 사용하여 티켓 해결하기

자동 지원은 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 도와주는 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 해결 방법을 추천합니다.

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요약: ◀▼

자동 지원은 AI 기반 추천 답장, 매크로 및 관리자가 작성한 안내로 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 돕습니다. 추천을 검토, 편집, 승인 또는 해제하고, 추천 소스가 있는 경우 이를 보고, 사전 승인된 작업을 통해 위험도가 낮은 작업을 처리하도록 할 수 있습니다. 반복적인 작업을 줄이고, 응답을 일관되게 유지하며, 더 많은 티켓을 종료하는 데 도움이 됩니다.

자동 지원은 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 도와주는 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 해결 방법을 추천합니다.

티켓에서 작업할 때 작성기가 있어야 할 자리에 자동 지원 추천이 나타납니다. 이러한 추천에는 고객에게 보낼 수 있는 답장, 자동 지원 수행할 수 있는 작업 또는 정기적으로 사용하는 매크로가 포함될 수 있습니다. 대부분의 경우에는 추천이 적용되기 전에 검토 및 승인하지만, 위험도가 낮은 일부 작업은 자동으로 실행될 수도 있습니다.

자동 지원은 대화와 관련된 관리자가 작성한 안내를 제공할 수도 있습니다. 이러한 안내는 티켓을 해결하기 위해 따라야 하는 단계입니다.

자동 지원을 사용하면 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 자동 지원 추천 이해하기
• 자동 지원 추천 검토 및 편집하기
• 자동 지원이 제공한 안내 따르기
• 자동 지원 추천에서 이어받기

관련 문서:

• 자동 지원에 대한 정보
• 상담사 워크스페이스에서 서식 지정 옵션 및 컨트롤 사용하기

자동 지원 추천 이해하기

자동 지원은 관리자의 구성에 따라 다양한 유형의 Support 제공합니다. 이러한 추천의 작동 방식과 수행할 수 있는 작업을 이해하면 티켓을 더욱 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.

추천 유형	설명
추천 답장	추천 답장을 보내기 전에 문구와 서식을 편집할 수 있습니다. 추천된 작업은 제거되거나, 티켓을 넘겨받아 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 최종 사용자가 다른 답장을 보내는 경우와 같이 추천 답장을 편집하고 티켓이 업데이트될 때 새 자동 지원 추천이 나타날 수 있습니다. 자동 지원은 최종 사용자와의 대화 어조와 문서 작성 스타일에 맞게 추천 텍스트 응답을 조정합니다. 커뮤니케이션 가이드라인에 대한 정보를 참조하세요.
추천 매크로	승인하고 적용하기 전에 문구, 서식을 편집하고 추천 매크로에서 모든 작업을 제거할 수 있습니다. 추천 매크로에는 사이드 대화 시작과 같은 지원되지 않는 작업이나 내부 메모나 첨부 파일과 같은 지원되지 않는 요소가 포함될 수 있습니다. 첨부 파일이 있는 추천 매크로를 승인하면 첨부 파일을 미리 볼 수 없더라도 최종 사용자에게 매크로를 보냅니다.
수동 안내	자동 지원이 제시하는 안내는 다른 자동 지원 추천과 다릅니다. 자동 지원은 이러한 안내를 생성하지 않습니다. 관리자가 작성한 것입니다. 다른 제안처럼 검토 및 승인하는 대신 단계를 수동으로 수행하고 다 마쳤으면 완료로 표시합니다. 예를 들어 반품에 대한 티켓에서 작업 중인 경우 자동 지원 사용자의 주문 번호와 기타 정보를 묻는 답장을 제안할 수 있습니다. 사용자가 답장하면 자동 지원 에서 내부 재고 관리 시스템에 로그인하여 반품을 제출하는 방법에 대한 안내를 제공할 수 있습니다.

관리자가 특정 작업을 미리 승인하여 자동 지원 그러한 작업을 자동으로 수행하여 시간을 절약하도록 할 수 있습니다. 사전 승인된 작업은 일반적으로 주문의 배송 상태 확인과 같은 정보를 수집하거나 본인과 다른 상담사가 정기적으로 수락하는 작업입니다. 대부분의 경우 주문 환불과 같이 데이터를 업데이트하는 작업을 수행하기 전에 승인이 필요합니다.

자동 지원 작업을 자동으로 수행할 때 티켓 대화에 작업의 로그가 표시됩니다. 본인이 아닌 것이 명확하게 표시됩니다. 자세한 내용은 사전 승인된 작업 이해하기를 참조하세요.

사전 승인된 작업도 티켓의 이벤트 로그에 기록됩니다. 티켓의 이벤트 로그에 자동 지원 정보가 어떻게 나타나는지에 대해 자세히 알아보려면 티켓 업데이트에 대한 모든 이벤트 보기를 참조하세요.

자동 지원 추천 검토 및 편집하기

자동 지원 추천을 수락하기 전에 검토하고 편집할 수 있습니다.

자동 지원 추천을 검토하고 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
2. 티켓에서 작성기에 나타나는 자동 지원 추천을 검토합니다.

   

   팁: 자동 지원이 추천 작업을 생성한 이유를 보려면 정보 아이콘()에 마우스를 갖다 대세요. 권한이 있다면 추천을 생성하는 데 사용된 소스를 볼 수도 있습니다.

   답장을 이미 입력하고 있었다면 작성기 위의 배너에 추천이 나타납니다. 배너를 클릭하여 추천을 엽니다.

   

   다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

   • 추천 승인 : 보내려는 추천이거나 수행하려는 작업인 경우에는 승인을 클릭합니다.
   • 추천 편집 : 추천을 편집하려면 작성기 안을 클릭하여 문구를 업데이트하거나 댓글 필드 아래쪽에 있는 T 아이콘을 클릭하여 서식을 편집합니다 . 작업은 편집할 수 없습니다.

     목록을 제외한 모든 서식 도구는 이메일 채널에서 자동 지원 추천에 사용할 수 있습니다. 메시징 채널에서는 들여쓰기 및 표를 사용할 수 없습니다.

     편집하지 않은 추천으로 돌아가려면 실행 취소를 클릭합니다.

     

     추천을 편집하는 동안 티켓이 업데이트되면 새 추천이 제공될 수 있습니다. 추천 보기를 클릭하여 새 추천을 검토합니다.

     

     적용을 클릭하여 추천을 승인하고 편집 중이던 이전 추천을 덮어씁니다.

   • 추천 매크로 검토 : 추천이 매크로인 경우에는 해당 이름을 클릭하여 미리 보기를 엽니다.

     

     매크로의 미리 보기에는 매크로가 수행할 모든 티켓 특성 작업과 공개 답장이 표시됩니다. 필요하면 상담사 워크스페이스에서 변경할 수 있습니다.

     

   • 추천 해제 : 추천을 해제하려면 작성기 오른쪽 위에 있는 X를 클릭합니다. 대신 자동 지원 에서 이어받을 수 있습니다.
   • 피드백 남기기 : 추천이 도움이 되지 않았다면 정보 아이콘을 클릭합니다. 을 클릭한 다음 피드백 남기기를 선택합니다.

     미리 정의된 피드백 옵션 중 하나를 선택하거나 기타를 클릭하여 피드백을 입력합니다. 그런 다음 피드백 공유를 클릭합니다.

     피드백은 자동 지원 추천의 품질을 개선하는 데 도움이 됩니다.

   보낸 모든 답장과 수행된 모든 작업은 사용자 이름으로 수행됩니다. 티켓의 이벤트 에서 승인된 답장 및 작업을 볼 수 있습니다.

   

   자동 지원은 매 고객 응답 후에 새 추천을 제공합니다.

자동 지원 추천을 위한 소스 보기

적절한 권한이 있다면 자동 지원이 추천 생성 시 사용한 소스를 볼 수 있습니다.

추천이 절차, 공개 헬프 센터 문서 또는 유사한 해결된 티켓을 기반으로 할 때 소스가 표시됩니다. 다른 소스에서 추천을 생성할 수 있지만 이러한 소스는 자동 지원의 근거에 표시되지 않습니다. 자세히 알아보려면 추천의 자동 지원 소스 이해하기를 참조하세요.

자동 지원이 추천에 사용한 소스를 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
2. 티켓에서 자동 지원 창에 있는 추천을 검토합니다.
3. 정보 아이콘()에 커서를 갖다 댑니다.

   

   자동 지원에 근거를 표시하고, 추천이 절차, 헬프 센터 문서 또는 유사한 해결된 티켓에서 생성된 경우에는 소스를 표시합니다.
4. (선택 사항) 소스의 제목을 클릭하여 엽니다.

자동 지원이 제공한 안내 따르기

관리자가 진행 중인 대화와 관련된 안내를 작성한 경우 자동 지원이 해당 안내를 표시하여 티켓을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

자동 지원이 제공한 안내 따르기

1. 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
2. 자동 지원 창 위에서 제공된 안내에 마우스를 갖다 대면 개요가 표시됩니다.

   

   자동 지원이 답장을 추천할 수도 있습니다. 승인을 클릭하여 추천을 수락하고 답장을 보냅니다.

3. 안내를 클릭하여 지식 창에서 엽니다.

   

4. 단계를 수행하고 다 마쳤으면 완료를 클릭합니다.

   단계를 완료하려 하지만 완료할 수 없는 경우 완료되지 않음을 클릭합니다.

   관련성 없는 안내라면 무시하고 아무것도 클릭하지 않아도 됩니다.

5. 사용자와 대화를 계속합니다.

자동 지원 추천에서 이어받기

티켓에 대한 자동 지원의 도움을 받고 싶지 않다면 평소처럼 티켓을 이어받아 티켓과 상호작용할 수 있습니다.

자동 지원 추천에서 이어받으려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
2. 자동 지원 창에서 자동 지원 아이콘()을 클릭하여 자동 지원 추천을 해제합니다.
   참고: 자동 지원을 사용 중지하지 않고서도 매크로로 답장할 수 있습니다.
3. 평소대로 상담사 워크스페이스에서의 메시지를 작성합니다.

   자동 지원 추천으로 돌아가려면 자동 지원 아이콘()을 다시 클릭합니다.

   

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