상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원은 상담사가 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 도와주는 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 해결 방법을 추천합니다.
상담사 워크스페이스에서 티켓에 작업 중일 때에는 작성기가 있어야 할 자리에 자동 지원이 추천하는 내용이 나타납니다. 이러한 추천은 고객에게 보낼 수 있는 답장이거나 자동 지원을 통해 실행할 수 있는 기타 작업일 수 있습니다. 그러나 항상 제어할 수 있으므로 응답을 보내거나 조치를 취하기 전에 항상 추천 내용을 수락해야 합니다.
자동 지원을 사용하면 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
자동 지원 추천 검토하기
자동 지원이 추천한 답장이나 작업을 항상 검토하고 승인해야 합니다. 자동 지원이 추천하는 응답을 승인해서 보내면 본인 이름으로 전송됩니다. 마찬가지로 자동 지원이 추천하는 작업을 검토하고 승인하면 이벤트 보기에 본인 이름으로 수행된 것으로 나타납니다.
추천된 답장의 경우 답장을 보내기 전에 문구를 편집할 수 있습니다. 추천된 작업은 편집할 수 없지만 티켓을 넘겨받아 작업을 무시하거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다.
자동 지원 추천을 검토하려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
- 티켓에서 자동 지원 창에 있는 추천을 검토합니다.
- 추천이 전송하려는 내용인 경우 승인하고 보내기를 클릭합니다. 상담사 이름으로 메시지가 전송되고, 수행된 모든 작업은 이벤트 보기에 상담사 이름으로 수행된 것으로 나타납니다.
- 추천을 편집해야 하는 경우에는 편집을 클릭하고 필요에 따라 답장을 업데이트한 다음 승인하고 보내기를 클릭합니다. 또는 편집 취소를 클릭하여 편집하지 않은 추천으로 돌아갑니다. 작업은 편집할 수 없습니다.
- 추천 작업을 수행하지 않으려면 대신 상담사 코파일럿에서 이어받습니다. 추천 작업을 수행하는 것과 별개로 추천된 답장을 보낼 수 없습니다.
자동 지원은 매 고객 응답 후에 새 추천을 제공합니다.
자동 지원 추천에서 이어받기
티켓에 대한 자동 지원의 도움을 받고 싶지 않다면 평소처럼 티켓을 이어받아 티켓과 상호작용할 수 있습니다.
자동 지원 추천에서 이어받으려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
- 자동 지원 창에서 자동 지원 아이콘(
)을 클릭하여 자동 지원 추천을 해제합니다. -
평소대로 상담사 워크스페이스에서의 메시지를 작성합니다.
자동 지원 추천으로 돌아가려면 자동 지원 아이콘(
)을 다시 클릭합니다.