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자동 지원은 절차, 헬프 센터 문서, 유사한 해결된 티켓 및 기타 연결된 지식 소스를 기반으로 추천 답장, 작업, 상담사 안내로 티켓을 해결하는 데 도움을 주는 AI 기반 어시스턴트입니다. 상담사가 추천 문서를 보내기 전에 검토 및 승인하여 반복적인 작업을 줄이고, 일관성을 개선하며, 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.
자동 지원을 사용하면 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
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자동 지원이 포함된 Zendesk 상담사 코파일럿(4:43)
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
자동 지원 및 작동 방법 이해하기
자동 지원은 상담사의 티켓 처리를 돕기 위해 능동적으로 추천을 하는 AI 기반 도구입니다. 이러한 추천은 작성기 대신 티켓 인터페이스에 나타나며 고객에게 보내기 전에 상담사의 승인이 필요합니다. 고객은 상담사와 상호작용 중 자동 지원 에 대해 알지 못하며 상담사는 항상 고객에게 보내는 답장을 제어할 수 있습니다.
자동 지원을 사용할 때에는 상담사가 직접 답장을 작성하거나 작업을 실행할 필요가 없습니다. 대신 상담사는자동 지원이 추천한 답장이나 작업을 검토하고 승인합니다. 자동 지원을 통한 상담사 경험에 대해 자세히 알아보려면 자동 지원을 사용하여 티켓 해결하기를 참조하세요.
추천을 위한 자동 지원 소스 이해하기
자동 지원 아래 나열된 소스를 기반으로 모든 주제에 대해 추천할 수 있지만 최고의 성과를 달성하기 위해서는 절차를 사용해야 합니다. 관련 헬프 센터 문서가 있는 경우 절차 콘텐츠와 함께 사용되어 추천을 생성합니다. 여기에는 사용자 세그먼트를 통해 자동 지원 에 사용할 수 있도록 설정한 공개 헬프 센터 문서 및 내부 헬프 센터 문서가 포함될 수 있습니다. 관련 절차나 헬프 센터 문서가 없는 경우에는 유사한 해결된 티켓이 사용됩니다.
자동 지원 소스에 대한 액세스 권한을 구성하려면 자동 지원 의 소스 관리하기를 참조하세요.
자동 지원은 다음 소스를 바탕으로 모든 주제에 대한 답장을 추천할 수 있습니다.
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절차: 자동 지원은 수동으로 만들 거나 AI 생성한 절차를 기반으로 답장, 작업, 매크로 및 안내를 추천할 수 있습니다. 절차는 작업, 작업 플로우, 매크로, 안내, 문서에 직접 연결하고 특정 티켓 필드를 참조할 수도 있습니다. 자동 지원은 기본 제공 LLM 학습과 함께 이 절차 콘텐츠를 사용하여 제안을 생성합니다. 특정 절차를 특정 주제나 기타 티켓 메타데이터에 맵핑할 필요가 없습니다. 자동 지원은 고객의 요청 내용을 즉시 파악하여 기존 절차에 맵핑할 수 있습니다. 자세한 내용은 절차 이해하기 를 참조하세요.
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헬프 센터 문서 : 자동 지원은 헬프 센터 문서를 텍스트 답장을 위한 소스로 사용할 수 있습니다. 여기에는 사용자 세그먼트를 통해 자동 지원 에 사용할 수 있도록 설정한 공개 헬프 센터 문서 및 내부 헬프 센터 문서가 포함됩니다.
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공개 헬프 센터 문서가 “모두에게 표시” 사용자 세그먼트 에 속하고 헬프 센터 로그인이 필요 없는 경우에는 기본적으로 자동 지원 에서 사용할 수 있습니다.
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헬프 센터 로그인이 필요 하거나 “모두에게 표시” 외의 다른 사용자 세그먼트에 의해 문서가 제한되는 경우에는, 해당 문서를 사용하기 전에 관련 사용자 세그먼트를 자동 지원 에 사용할 수 있도록 설정해야 합니다. 로그인이 필요한 헬프 센터 의 경우에는 "모두에게 표시" 사용자 세그먼트 문서도 포함됩니다.
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티켓 브랜드 및 언어와 일치하는 브랜드 및 언어가 있는 문서만 답장 생성에 사용됩니다. 예를 들어 티켓의 브랜드가 Acme이면 Acme 브랜드가 있는 문서만 고려됩니다.
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티켓의 브랜드 및 언어와 일치하는 공개 헬프 센터 문서는 자동 지원 에서 제외할 수 없습니다.
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유사한 해결된 티켓 : 자동 지원은 관련 절차나 헬프 센터 문서를 사용할 수 없을 때 유사한 해결된 티켓을 텍스트 답장을 위한 추가적인 소스로 사용할 수 있습니다. 해결된 유사한 티켓을 참조하면 자동 지원 상담사와 고객이 소통하고 문제를 해결하는 방식을 캡처하는 실제 해결 방법을 통합함으로써 추천 문서를 개선하는 데 도움이 됩니다. 티켓 브랜드와 일치하는 브랜드의 유사 해결 티켓만 답장 생성에 사용됩니다.
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추가 지식 소스 : 절차, 헬프 센터 문서, 유사한 해결된 티켓 외에도 자동 지원 다른 지식 소스를 사용할 수 있습니다. 여기에는 Confluence와 같은 외부 지식 연결 및 웹 크롤러 콘텐츠가 포함됩니다. 자동 지원 과 함께 이러한 소스를 사용하려면 관리 센터 의 자동 지원 페이지에서 활성화해야 합니다. 이러한 소스는 텍스트 답장을 생성하는 데만 사용할 수 있으며 절차에서 참조할 수 없습니다.
자동 지원 의 내부 콘텐츠에 대한 사용자 세그먼트 권한
내부 콘텐츠에는 선택한 사용자 세그먼트를 통해 사용할 수 있는 헬프 센터 문서 및 연결된 외부 콘텐츠 소스가 포함됩니다. 자동 지원 에 대한 사용자 세그먼트를 선택하면 해당 사용자 세그먼트에서 사용 가능한 콘텐츠를 사용하여 텍스트 답장을 생성할 수 있습니다.
사용자 세그먼트는 최종 사용자와 상담사의 헬프 센터 콘텐츠 액세스를 정의합니다. 자동 지원은 상담사나 최종 사용자가 어느 사용자 세그먼트에 속해 있는지에 관계없이 선택한 사용자 세그먼트의 콘텐츠를 사용할 수 있습니다.
기본 소스 콘텐츠는 자체 권한으로 계속 제한됩니다. 하지만 자동 지원 관련 사용자 세그먼트 에 속하지 않는 상담사와 최종 사용자에 대해 해당 콘텐츠를 기반으로 문자 답장을 생성할 수 있습니다.
자동 지원 추천 이해하기
자동 지원 추천을 할 때 위에 나열된 소스 와 상담사가 승인한 이전에 생성된 댓글을 포함하여 대화의 모든 공개 티켓 댓글을 고려합니다. 상담사 댓글이 아닌 최종 사용자 댓글에 대한 응답으로 추천을 합니다.
자동 지원은 다음과 같은 유형의 추천을 합니다.
| 추천 유형 | 설명 |
|---|---|
| 상담사가 작성해야 하는 답장 |
텍스트 답장은 고객에게 비즈니스 정책을 설명하거나 고객이 제품 문제를 해결하도록 돕는 등의 제안을 포함할 수 있습니다. 자동 지원 통해 추천된 답장은 대화의 어조와 문서 작성 스타일에 맞게 자동으로 조정되어 상담사가 응답을 편집하는 데 소모하는 시간을 최소화합니다. |
| 상담사가 수행할 수 있는 작업 |
자동 지원은 상담사가 특정 작업을 수행하도록 추천할 수도 있습니다. 예를 들어 Shopify 에서 현재 주문의 상태를 확인하거나, 자체 내부 비즈니스 시스템을 쿼리 및 수정하거나, API를 통해 타사 작업을 수행하는 것입니다. 작업이 절차에 정의된 경우에만 자동 지원 에 의해 제안됩니다. 한 가지 예외는 이 작업이 절차에 포함되지 않더라도 자동 지원 티켓 상태를 해결로 설정하도록 제안할 수 있다는 것입니다. 주문 상태 확인과 같은 일부 작업은 본인 또는 절차의 다른 관리자에 의해 사전 승인된 경우 자동 지원 에 의해 자동으로 수행될 수 있습니다. 자동으로 수행되는 작업은 티켓의 이벤트와 대화 로그에 기록되어 상담사가 이를 알 수 있습니다. 자세한 내용은 사전 승인된 작업 이해하기를 참조하세요. |
| 상담사가 따라야 하는 안내 |
자동 지원은 대화의 플로우에 따라 상담사에게 안내를 추천합니다. 안내는 상담사가 수동으로 수행해야 하는 단계입니다. 예를 들어, 자동 지원이 내부 재고 관리 시스템에 액세스할 수 없는 경우 이를 확인하기 위한 안내가 절차에 포함될 수 있습니다. 상담사를 위한 안내는 절차에서 정의된 경우에만 자동 지원 에 의해 제안됩니다. |
자동 지원의 추천은 작성기 대신 상담사 워크스페이스 인터페이스의 티켓에 나타납니다. 권한이 있다면 자동 지원이 추천을 생성하는 데 사용한 소스를 볼 수 있습니다. 자세히 알아보려면 자동 지원 추천을 위한 소스 보기를 참조하세요.
자동 지원 추천의 소스를 볼 수 있는 권한이 없는 경우에는 자동 지원 소스 이해하기를 참조하세요.
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