검증된 AI 요약 ◀▼
자동 지원은 미리 정의된 절차, 헬프 센터 문서 또는 유사한 해결된 티켓을 기반으로 답장과 작업을 추천하여 상담사가 티켓을 처리하는 데 도움을 주는 AI 기반 도구입니다. 반복적인 작업을 줄이고 일관된 응답을 보장하며 고객에게 추천을 보내기 전에 상담사 승인이 필요합니다. 자동 지원은 개인화된 고객 대화 환경을 유지하는 동시에 생산성을 높여줍니다.
자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 추천합니다.
자동 지원을 사용하면 상담사가 반복적인 티켓에 더 적은 시간을 할애하고, 보다 일관된 방식으로 티켓을 해결하며, 궁극적으로는 더 많은 티켓을 종료할 수 있습니다.
아래 데모 동영상을 시청하여 자동 지원이 실제로 어떻게 활용되는지 보거나, 본 문서를 계속 읽으면서 자동 지원에 대한 자세한 정보를 확인하세요. 시작하려면 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
자동 지원이 포함된 Zendesk 상담사 코파일럿(4:43)
자동 지원은 정의된 특정 절차, LLM 학습을 통한 일반 정보, 공개 헬프 센터 문서 또는 유사한 해결된 티켓을 기반으로 상담사에게 추천을 합니다. 이러한 추천은 상담사가 고객에게 보내야 하는 답장이거나 상담사가 수행해야 하는 작업일 수 있습니다.
절차에서 상담사를 위한 직접적인 안내를 정의한 경우에는 대화의 플로우에 따라 필요할 때 자동 지원이 그 안내를 상담사에게 제시합니다. 안내는 상담사가 수동으로 수행해야 하는 단계를 작성해 놓은 것입니다. 예를 들어 자동 지원이 내부 재고 관리 시스템에 액세스할 수 없는 경우 상담사가 이를 확인할 수 있는 안내를 작성할 수 있습니다.
자동 지원을 사용하면 상담사는 정의된 안내를 따르는 경우를 제외하고는 직접 답변을 작성하거나 작업을 실행할 필요가 없습니다. 대신 상담사는자동 지원이 추천한 답장이나 작업을 검토하고 승인합니다. 자동 지원을 통해 추천된 답장은 대화의 어조와 문서 작성 스타일에 맞게 자동으로 조정되어 상담사가 응답 편집에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 자동 지원은 추천을 할 때 상담사가 승인한 이전에 생성된 댓글을 포함하여 대화에 있는 모든 공개 티켓 댓글을 고려합니다. 상담사 댓글이 아니라 최종 사용자 댓글에 대한 응답으로만 추천을 합니다.
자동 지원의 추천은 작성기 대신 상담사 워크스페이스 인터페이스의 티켓에 나타납니다. 자동 지원이 추천하는 답장이나 작업은 고객에게 보내거나 수행하기 전에 상담사의 승인을 받아야 하며, 상담사 이름으로 보내거나 수행됩니다. 고객은 실제 상담사와 상호작용 중 자동 지원에 대해 알지 못합니다.
자동 지원을 통한 상담사 경험에 대해 자세히 알아보려면 자동 지원을 사용하여 티켓 해결하기를 참조하세요.
자동 지원의 추천 방식 이해하기
자동 지원은 절차에서 제공된 정보와 일반 LLM 학습 정보를 기반으로 답장 및 작업을 추천할 수 있습니다. 관련 절차나 문서가 없을 때는 공개 헬프 센터 문서나 유사한 해결된 티켓을 기반으로 답장을 추천할 수도 있습니다. 기타 소스를 기반으로 한 답장 또는 작업은 추천할 수 없습니다.
자동 지원은 다음 소스를 바탕으로 모든 주제에 대한 답장을 추천할 수 있습니다.
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최고의 성능을 달성하는 데 필수적인 만들어 놓은 절차 콘텐츠: 절차는 특정 고객 문제를 어떻게 해결해야 하는지 설명하는 일련의 문서로 작성된 단계입니다. 절차를 정의하는 것은 신규 상담사에게 회사 내에서 특정 문제를 해결하는 방법을 설명하는 것과 유사하다고 생각할 수 있습니다.
자동 지원은 기본 제공 LLM 학습과 함께 이 절차 콘텐츠를 사용하여 추천된 답장이나 작업을 생성한 다음 상담사 워크스페이스에서 티켓 작업 중인 상담사에게 제시합니다.
절차 콘텐츠에는 정의해 놓은 직접적인 상담사 안내도 포함될 수 있습니다. 이러한 유형의 안내는 상담사가 따르거나 수동으로 수행해야 하는 단계입니다.
- 관련 절차를 찾지 못하면 자동 지원이 공개 헬프 센터 문서를 사용하여 추천 답장을 생성합니다. 티켓 브랜드 및 언어와 일치하는 브랜드 및 언어가 있는 문서만 답장 생성에 사용됩니다. 예를 들어 티켓의 브랜드가 Obscura이면 Obscura 브랜드가 있는 문서만 고려됩니다.
- 관련 절차나 헬프 센터 문서가 없으면 자동 지원은 유사한 해결된 티켓을 사용하여 추천 답장을 생성합니다.
자동 지원의 추천은 작성기 대신 상담사 워크스페이스 인터페이스의 티켓에 나타납니다. 권한이 있다면 자동 지원이 추천을 생성하는 데 사용한 소스를 볼 수 있습니다. 자세히 알아보려면 자동 지원 추천을 위한 소스 보기를 참조하세요.
자동 지원 추천의 소스를 볼 수 있는 권한이 없다면 위의 목록을 참조하여 어떤 소스가 추천을 생성하는 데 사용되었는지 이해하세요.
자동 지원이 답장을 추천할 수 있는 예는 다음과 같습니다.
- 회사에서 판매하는 제품이나 서비스를 구매하는 데 대해 고객에게 조언하기
- 고객에게 비즈니스 정책 설명하기
- 고객이 제품 문제를 해결하도록 돕기
자동 지원이 답장과 작업을 추천할 수 있는 절차의 예는 다음과 같습니다.
- Shopify에서 현재 주문의 상태를 확인하거나, Shopify에서 특정 품목 또는 전체 주문을 취소하고 환불하기
- 자체 내부 비즈니스 시스템을 쿼리 및 수정하거나 API를 통해 타사 작업 수행하기
- 상담사에게 내부 재고 관리 시스템을 확인하라고 지시하고 환불된 품목을 '입고 재고'로 추가
- 상담사에게 회사의 인적 자원 시스템에 새 사용자를 만들고 검증하는 방법을 안내