검증된 AI 요약 ◀▼
유사 티켓 기능은 AI 사용하여 효율성을 높이면서 작업 중인 티켓과 관련된 티켓을 찾는 데 도움이 됩니다. 관련성을 보장하기 위해 의도, 엔터티 일치 및 시간 감소와 같은 요소를 고려합니다. 관리자는 이 기능을 사용 설정하거나 사용 중지하고 그룹 액세스를 제어할 수 있습니다. 이 기능은 실시간 채팅, 기본 메시징, 소셜 메시징 및 음성 채널을 제외하며 50개 이상의 티켓에서 가장 잘 작동합니다.
유사 티켓 기능을 통해 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 유사한 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 유사한 문제가 어떻게 해결되었는지 확인하여 상담사는 더욱 효율적으로 티켓을 해결할 수 있습니다.
유사 티켓 기능은 여기에 나열된 언어에서 작동합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
유사 티켓에 대한 정보
유사 티켓은 생성형 AI를 사용하여 상담사가 현재 작업 중인 것과 유사한 것으로 간주되는 티켓을 식별합니다. 유사한 티켓이 식별되면 상담사 워크스페이스 에 나타납니다 .
유사 티켓 기능은 실시간 채팅, 기본 메시징, 소셜 메시징 및 음성 채널을 제외한 모든 채널에서 만들어진 티켓을 지원합니다. 이 기능은 계정의 모든 이전 티켓을 고려합니다. 단, 삭제된 티켓은 평가되지 않습니다.
최상의 성능을 위해서는 계정에 최소 50개의 티켓이 있는 것이 좋습니다. 이 기능은 더 큰 데이터 집합에서 더 잘 수행됩니다.
유사 티켓으로 간주되려면 티켓이 다음 조건을 충족해야 합니다.
- 동일한 브랜드에 있습니다.
- 해결 또는 종료 상태입니다.
- 최소한 10개의 다른 해결 또는 종료 티켓에서 상당한 수의 키워드를 공유하세요.
이러한 조건이 충족되지 않는 경우:
- 상담사 워크스페이스 검색 창에 유사 티켓 헤더가 나타나지 않습니다.
- 컨텍스트 패널의 관련 티켓에서 유사한 해결된 티켓 목록에 아무 티켓도 나타나지 않습니다.
또한 유사 티켓의 관련성을 높이기 위해 시스템은 다음과 같은 추가적인 요소를 고려합니다.
- 의도 일치: 기본 티켓과 신뢰도가 높은 의도가 일치하는 유사 티켓 후보는 점수가 높아집니다. 이를 통해 티켓의 '이유'(예: 환불 요청)가 일치하는지를 우선적으로 파악합니다.
- 엔티티 일치: 기본 티켓과 엔터티가 일치하는 유사 티켓 후보는 점수가 높아집니다. 이를 통해 티켓의 '대상'(예: iPhone 15)이 일치하는지를 우선적으로 파악합니다.
- 시간 감쇠: 최근 유사 티켓이 이전 티켓보다 우선적으로 표시되어 추천이 시의적절하고 관련성 높게 유지됩니다.
예를 들어 사용자가 현재 가입한 플랜을 더 높은 계층의 플랜(일명 'Premium')으로 업그레이드하기 위해 티켓을 등록한다고 가정해 보세요. 신뢰도가 높은 '구독 업그레이드' 의도와 'Premium'에 대해 정의된 엔터티가 있으면 상담사가 동일한 의도 및 엔터티를 공유하는 유사 티켓에 신속하게 액세스할 수 있습니다. 이로써 이전 업그레이드 프로세스를 이해하고, 다른 사용자에게 제공된 약관을 검토하며, 사용자가 원활하게 전환할 수 있도록 보장할 수 있습니다.
유사 티켓 사용 설정 또는 해제하기
관리자는 관리 센터에서 유사 티켓을 사용 설정하거나 해제할 수 있으며 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택할 수 있습니다. 기본적으로 이 기능이 사용 설정되어 있습니다.
유사 티켓을 사용 설정하거나 해제하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
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유사 티켓 표시를 선택합니다.
- 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 유사 티켓 기능을 사용해야 하는 그룹을 검색하여 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
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