| 추가 기능 | 코파일럿 |
상담사 코파일럿의 일부인 유사 티켓 기능을 통해 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 유사한 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 유사 문제가 어떻게 처리되었는지 보고 티켓을 더욱 효율적으로 해결할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
유사 티켓에 대한 정보
유사 티켓은 생성형 AI를 사용하여 상담사가 현재 작업 중인 것과 유사한 것으로 간주되는 티켓을 식별합니다. 유사 티켓이 상담사 워크스페이스에 나타납니다.
유사 티켓으로 간주되려면 티켓이 다음 조건을 충족해야 합니다.
- 동일한 브랜드에 있습니다.
- 해결 또는 종료 상태입니다.
- 상당수의 키워드를 공유합니다.
이러한 조건이 충족되지 않는 경우:
- 상담사 워크스페이스 검색 창에 유사 티켓 헤더가 나타나지 않습니다.
- 컨텍스트 패널의 관련 티켓에서 유사한 해결된 티켓 목록에 아무 티켓도 나타나지 않습니다.
또한 유사 티켓의 관련성을 높이기 위해 시스템은 다음과 같은 추가적인 요소를 고려합니다.
- 의도 일치: 기준 티켓과 높은 신뢰도의 의도 일치를 보이는 유사 티켓 후보가 점수 부스트를 받습니다. 티켓의 “이유”(예: 환불 요청)와 일치하는 것을 우선으로 합니다.
- 엔터티 일치: 기준 티켓과 일치하는 엔터티가 있는 유사 티켓 후보가 점수 부스트를 받습니다. 티켓의 “무엇”(예: iPhone 15)과 일치하는 것을 우선으로 합니다.
- 시간 가치 하락: 최근 유사한 티켓이 이전 티켓보다 우선시되기 때문에 권장 사항이 시기적절하고 관련성 있게 유지됩니다.
예를 들어 사용자가 현재 플랜을 "Premium"이라는 상위 플랜으로 업그레이드하기 위해 티켓을 등록한다고 가정해 보세요. 높은 신뢰도의 "플랜 업그레이드" 의도와 "Premium"에 대해 정의된 엔터티가 있는 경우, 상담사는 동일한 의도와 엔터티를 공유하는 유사 티켓에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이로써 이전 업그레이드 프로세스를 이해하고, 다른 사용자에게 제공된 약관을 검토하며, 사용자가 원활하게 전환할 수 있도록 보장할 수 있습니다.
유사 티켓 기능은 실시간 채팅, 기본 메시징, 소셜 메시징 및 음성 채널을 제외한 모든 채널에서 만들어진 티켓을 지원합니다. 또한 여기 나열된 언어들로 기능을 사용할 수 있습니다.
유사 티켓 사용 설정 또는 해제하기
관리자는 관리 센터에서 유사 티켓을 사용 설정하거나 해제할 수 있습니다. 기본적으로 이 기능이 사용 설정되어 있습니다.
유사 티켓을 사용 설정하거나 중지하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
- 기능을 표시할지 여부에 따라 유사 티켓 표시를 선택하거나 선택 취소합니다.
- 저장을 클릭합니다.
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