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AI 생성 절차 초안은 티켓 데이터 및 지식 문서를 기반으로 단계별 안내를 제공하여 자동 지원을 설정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 초안을 검토하고, 편집하며, 게시하여 상담사 생산성을 높이세요. 매주 새 초안을 확인하고, 관련 티켓에 태그가 지정되었는지 확인하며, 절차를 개선하기 위해 성능을 모니터링하세요. 이 기능은 수동 작업을 줄이고 응답 정확도를 향상시킵니다.

절차는 자동 지원이 티켓에서 상담사에게 답장, 사용자 지정 작업, 매크로 또는 직접적인 안내를 제시할 때 따라야 하는 일련의 문서로 작성된 단계입니다. 직접 절차를 작성하거나 자동으로 생성되는 AI 생성 절차를 검토하고, 편집하며, 게시할 수 있습니다.

매주 AI가 티켓 및 계정 데이터를 분석하여 브랜드당 최대 3개의 절차 초안을 자동으로 생성할 수 있습니다. 이러한 초안은 자동 지원에 최적화되어 있으며, 가장 일반적인 고객 지원 질문, 관련 해결된 티켓 및 기존 지식 문서 콘텐츠를 기반으로 합니다.

AI 생성 절차 초안은 처음부터 절차를 작성하는 노력을 줄이고 자동 지원을 보다 효율적으로 설정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 초안은 자동 지원에 최적화되어 있으므로 절차가 효과적이라고 확신할 수 있으며, 이는 자동 지원을 통해 더 높은 수락률로 이어질 수 있으며 궁극적으로 상담사 생산성을 높일 수 있습니다.

자동 지원을 사용하는 경우에는 기본적으로 AI 생성 절차 초안이 자동으로 생성됩니다. 필요하면 지식 관리자에서 사용 중지할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • AI 생성 절차 초안 이해하기
  • AI 생성 절차 검토, 편집 및 게시하기
  • AI 생성 절차를 위한 성공 사례

관련 문서:

  • 자동 지원을 위한 절차 보기 및 관리하기
  • 작업 자동화를 위한 AI 추천 사항 검토 및 구현하기

AI 생성 절차 초안 이해하기

매주 AI가 티켓 및 계정 데이터를 분석하여 브랜드당 최대 3개의 절차 초안을 자동으로 생성할 수 있습니다. 검토하고 게시할 새 절차 초안이 있으면 관리 센터의 자동 지원 페이지와 추천 페이지 모두에 절차 추천이 나타납니다. 추천에서 절차 초안으로 이동하거나 지식 관리자에서 바로 초안에 액세스할 수 있습니다.

자동 지원을 사용하는 경우에는 AI 생성 절차 초안이 있는 절차 추천을 받게 됩니다. 절차 초안은 필요에 따라 생성되므로 매주 새 추천을 볼 수 있는 것은 아닙니다. AI 생성 절차 초안이 필요에 따라 즉시 만들어질 수는 없지만 필요한 대로 직접 절차를 작성할 수 있습니다.

"절차 추천 및 AI 생성 절차 초안(3:01)"

절차 초안은 다음 소스를 기반으로 자동으로 생성됩니다.
  • (지능형 분류가 사용 설정되어 있는 경우) 상위 티켓 의도
  • (지능형 분류가 사용 중지되어 있는 경우) 티켓에서 감지된 가장 일반적인 고객 지원 문제
  • 지난 30일 동안의 관련 해결된 티켓
  • 기존 지식 문서
AI 생성 절차 초안은 계정의 로캘로 작성되며 자동 지원을 위한 단계별 안내를 포함합니다. 관련된 경우 절차 초안에는 다음과 같은 내용도 포함될 수 있습니다.
  • 작업 및 작업 플로우
  • 상담사를 위한 안내
  • 매크로

AI 생성 절차 초안을 먼저 게시해야 자동 지원에서 사용할 수 있게 됩니다. 게시하기 전에 절차 초안을 편집할 수도 있습니다.

AI 생성 절차 검토, 편집 및 게시하기

관리 센터의 절차 추천이나 지식 관리자의 절차 페이지에서 AI 생성 절차 초안에 액세스합니다. 게시하기 전에 절차 초안을 검토하고 편집할 수 있습니다.

관리 센터에서 AI 생성 절차 초안을 열려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.

    추천 페이지에서 절차 추천을 열 수도 있습니다.

  2. 절차 추천을 클릭합니다.

    절차 추천은 브랜드당 최대 3개의 절차 초안을 포함할 수 있습니다.

  3. 절차 초안 이름을 클릭하여 지식 관리자에서 초안을 엽니다.

    또는 절차 검토를 클릭하여 지식 관리에 절차 목록을 엽니다.

지식 관리자에서 AI 생성 절차 초안을 열려면 다음과 같이 하세요.
  1. 지식 관리자의 사이드바에서 문서 관리()를 클릭한 다음 절차를 선택합니다.

    절차 목록에서 절차 초안은 "AI 생성" 상태로 표시됩니다.

  2. 검토하려는 절차 초안의 이름을 클릭하여 엽니다.
AI 생성 절차 검토, 편집 및 게시하기
  1. 절차 편집기에서 필요에 따라 절차를 편집합니다.
  2. 게시를 클릭합니다.

    이제 자동 지원에서 절차를 사용할 수 있습니다.

  3. 자동 지원이나 관리 센터의 추천 페이지에서 절차 추천으로 돌아갑니다.
  4. 추천 아래쪽에 있는 작업 메뉴를 열고 완료로 표시를 선택합니다.

    절차 추천이 추천 보관에 추가됩니다.

AI 생성 절차를 위한 성공 사례

점진적으로 자동 지원을 개선하고 가장 중요한 부분에 집중하려면 다음과 같은 성공 사례를 따르는 것이 좋습니다.

  1. 매주 절차 추천을 확인합니다.
  2. AI 생성 절차를 검토하고 필요에 따라 편집합니다.
  3. 자동 지원에서 사용할 수 있도록 절차를 게시합니다.
  4. 절차와 관련된 의도나 고객 지원 문제와 일치하는 티켓에 자동 지원 태그를 지정하여 자동 지원에서 이러한 티켓을 위한 추천을 생성할 수 있도록 하세요.
  5. 지식 관리자의 절차 페이지나 코파일럿: 상담사 생산성 대시보드에서 게시된 절차의 성과(수락률)를 모니터링합니다.
  6. 기대에 부합할 때까지 절차를 반복합니다.
  7. 새 AI 생성 절차를 사용할 수 있게 됨에 따라 계속해서 검토하고 게시합니다.
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