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지원 계정의 주요 성과 추세와 위험을 강조하는 AI 기반 인사이트를 매주 받습니다. 개인화된 추천은 작업을 자동화하고, 사용하지 않는 규칙을 정리하며, 워크플로우를 개선하고, 라우팅 및 보안을 강화하는 데 도움이 됩니다. 추천 이면의 데이터를 검토하거나, 변경 내용을 구현하거나, 피드백과 함께 추천을 해제할 수 있습니다. 이를 통해 계정 상태를 유지하고, 지원 프로세스를 최적화하며, 수동 작업을 줄이면서 AI 필요에 맞게 조정할 수 있습니다.
Zendesk 코파일럿은 계정을 능동적으로 모니터링하여 성과 추세를 파악하고 최적화를 제안합니다. 해결 시간 및 재등록 비율과 같은 메트릭의 변화를 강조하는 주간 인사이트를 개인화된 추천과 결합하여 비효율성을 신속하게 해결할 수 있습니다.
이러한 도구는 수동 작업을 자동화하고, 사용하지 않는 비즈니스 규칙을 정리하며, 자동 지원 및 옴니채널 라우팅 구성을 세분화하기 위한 실행 가능한 지침을 제공합니다. 이러한 기능을 함께 사용하면 최소한의 수작업으로 건전한 지원 환경을 유지하고 워크플로우를 개선할 수 있습니다.
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관련 문서:
주간 계정 인사이트 이해하기
코파일럿은 주 단위로 사전대응 인사이트를 제공하여 Zendesk 계정 내에서 주요 추세와 잠재적 위험을 식별합니다. 이 기능은 7일 동안 중요한 성과 데이터를 모니터링하여 티켓 해결 시간의 증가, 재등록 수 중간값의 변동 또는 티켓 답장 양의 교대와 같은 중요한 변화를 강조 표시합니다.
우선 순위를 정하는 데 도움이 되도록 감지된 데이터를 기반으로 인사이트가 맞춤화됩니다.
- 메트릭 안정성 : 일관된 해결 시간 등 성과가 꾸준하거나 개선되고 있는 영역을 강조 표시합니다.
- 성과 교대 : 티켓 양이나 첫 번째 응답 시간이 증가하는 등 활동에 상당한 변화가 있었던 영역을 강조 표시합니다.
관리 센터 홈 에서 최신 인사이트에 액세스할 수 있습니다.
또한 인터페이스를 통해 이러한 인사이트에 대한 피드백을 제공하여 향후 정확성과 관련성을 개선할 수 있습니다. 이 데이터를 자동으로 표시함으로써 계정 상태 문제가 에스컬레이션되기 전에 해결하는 데 도움이 됩니다.
계정 인사이트에 응답하기
각 인사이트는 데이터를 탐색하는 구체적인 방법을 제공합니다. 표시되는 옵션은 인사이트 유형과 관리자 코파일럿 EAP 가입 여부에 따라 다릅니다.
- 대시보드 및 추세 보기 : 많은 인사이트를 보려면 대시보드 보기를 클릭하여 Zendesk 애널리틱스에서 보고서를 열거나 최근 추세 보기를 클릭하여 이전 주와 비교하여 데이터를 볼 수 있습니다.
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대화형 지원으로 조사(EAP) : 인사이트에서 추가 조사가 필요한 교대를 식별하면 AI 기반 빠른 프롬프트를 사용하여 더 심도 있게 분석할 수 있습니다. 관리자 코파일럿 EAP에 가입한 경우에는 개선 방법 또는 대화형 지원을 여는 이유 확인 과 같은 빠른 프롬프트를 클릭합니다. 이를 통해 근본 원인 분석을 수행하고 교대 근무를 해결하는 방법에 대한 안내를 받을 수 있습니다.
대화형 지원에 액세스하려면 관리자 코파일럿 EAP 등록하기를 참조하세요.
코파일럿 추천 사항 이해하기
코파일럿 추천 사항은 반복적인 작업을 자동화하는 기회를 적극적으로 파악하고, 통합 티켓 관리 워크플로우를 개선하고, 사용하지 않는 비즈니스 규칙를 정리하며, 필요에 맞게 Zendesk AI를 맞춤화합니다.
추천은 관리 센터 의 추천 페이지, 관리 센터 홈 및 관련 관리 센터 페이지에서 매주 업데이트됩니다.
- 작업 자동화 : 의도, 감성 , 언어 및 감지된 엔터티와 같은 지능형 분류 분류에 따라 트리거 및 자동 답장 만들거나 업데이트하기 위한 제안입니다. 이러한 추천 사항을 보려면 계정에 지능형 분류를 사용 설정하고 구성해야 합니다.
- 워크플로우 관리 : 사용하지 않거나 중복된 트리거, 자동화 및 매크로를 검토하고 비활성화하기 위한 제안 문서를 참조하세요. 이러한 추천 사항은 시간이 지남에 따라 축적되는 비즈니스 규칙 및 매크로를 관리하는 데 도움이 됩니다.
- 자동 지원 구성 : 인계 비율이 높은 절차 검토에 대한 추천 사항을 포함하여 자동 지원 설정을 개선하기 위한 안내. 예를 들어, 상호작용의 42%에서 상담사가 인수한 절차가 있다고 가정해 보세요. 코파일럿이 절차를 검토할 것을 추천할 수 있습니다.
- AI 생성 절차 : 계정에 새 AI 생성 절차 초안이 있을 때 알림을 보냅니다. 이를 통해 자동 지원 품질을 개선하고 절차 작성에 소모하는 시간을 줄일 수 있습니다. 각 추천은 브랜드당 최대 3개의 AI 생성 절차 초안을 포함할 수 있습니다. 절차 추천은 상위 티켓 의도 또는 일반 고객 지원 문제, 기존의 관련 해결된 티켓 및 기존 지식 문서를 기반으로 합니다.
- 옴니채널 라우팅: 수용 능력 규칙 및 라우팅 대기열과 같은 운영 설정에 대한 체계적인 권장 사항으로 팀 전체에 작업이 분배되는 방식을 관리합니다.
- 매크로 콘텐츠 제안: 상담사가 실제로 티켓을 해결하는 방식에 따라 새 매크로 또는 기존 매크로 편집에 대한 제안입니다. 각 추천은 추천을 생성하는 데 사용된 관련 티켓에 연결됩니다.
- 신뢰와 안전 : 2단계 인증을 사용 설정하거나 비활성 상담사를 다운그레이드하는 등 계정에서 누락된 보안 제어 기능에 플래그를 지정하는 권장 사항입니다. 각 권장 사항은 계정의 현재 구성을 기반으로 합니다.
지원 인사이트 및 작업
추천을 구현하기 전에 추천을 생성하는 데 사용된 정보와 데이터를 볼 수 있습니다. 이로써 변경이 현재 목표 및 지원 전략에 부합하는지 판단하는 데 도움이 됩니다.
지원 인사이트는 다음과 같습니다.
- 작업: 티켓을 특정 그룹에 라우팅하거나, 티켓 우선 순위를 업데이트하거나, 자동 응답을 보내는 등 추천이 수행할 작업에 대한 자세한 정보입니다.
- 혜택 : 해결 시간 개선, 수동 작업 감소, 상담사 응답 표준화 등의 예상되는 결과입니다.
- 분류 및 사용량 데이터 : 특정 의도나 감성 과 일치하는 티켓 수와 계정에서 비즈니스 규칙이나 매크로가 마지막으로 사용된 시간에 대한 정보입니다.
권장 사항에 대해 조치를 취하지 않기로 선택하는 경우에는 해제한 이유에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 이로써 시간이 지남에 따라 향후 추천을 더욱 정확하고 유용하게 만들 수 있습니다. 관리자는 항상 계정에 구현되는 추천을 완전히 제어할 수 있습니다. 최종 승인이 필요합니다.
권장 사항 검토 및 구현하기
추천 페이지에서 또는 관리 센터 의 관련 페이지에서 전후상황에 따라 추천을 검토하고 구현할 수 있습니다. 모든 코파일럿 고객은 추천 페이지를 볼 수 있지만 계정에 충분한 데이터가 없거나 모든 것이 부족한 경우 추천이 없을 수도 있습니다.
권장 사항을 검토하고 구현하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 관리자 코파일럿 > 추천을 선택합니다. - (선택 사항) 추천 유형을 빨리 찾으려면 필터를 클릭합니다. 기능 메뉴에서 하나 이상의 옵션을 선택한 다음 필터 적용을 클릭합니다.
- 자세히 알아보고 조치를 취하려면 추천을 클릭하여 확장합니다.
티켓 데이터에 따라 사용 가능한 옵션이 다릅니다.
추천 트리거 또는 자동 답장 만들기
트리거 검토를 클릭합니다.
트리거 정보가 미리 입력된 티켓 트리거 만들기 페이지가 열립니다.
미리 입력된 정보를 검토하고 트리거 이름 및 트리거 카테고리를 입력합니다. 트리거 만들기를 클릭합니다.
사용하지 않는 비즈니스 규칙 또는 매크로 검토
버튼을 클릭하여 관련 페이지로 이동합니다.
사용하지 않는 트리거, 자동화 또는 매크로를 검토하고 필요하면 삭제합니다.
자동 지원 절차 개선
AI 생성 절차 초안 검토
권장 사항에 있는 절차 중 하나의 이름을 클릭하여 지식 관리에서 엽니다.
또는 절차 검토를 클릭하여 지식 관리에 절차 목록을 엽니다.
절차 초안을 검토하고 편집할 수 있으며 자동 지원에서 사용할 수 있도록 하려면 먼저 게시해야 합니다. 자동 지원을 위한 AI 생성 절차 검토 및 게시하기를 참조하세요.
옴니채널 라우팅 활성화 또는 업데이트
라우팅 설정 검토를 클릭합니다.
라우팅 관련 추천의 경우 작업 버튼을 클릭하면 옴니채널 라우팅 구성의 특정 설정으로 이동합니다. 라우팅은 연결된 시스템이므로 추천이 올바르게 작동하도록 추가 계정 구성을 업데이트해야 할 수도 있습니다. 자세히 알아보려면 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.매크로 만들기 또는 업데이트
매크로 검토를 클릭합니다.
추천은 추천을 생성하는 데 사용된 티켓에 대한 링크를 제공합니다.
계정 보안 강화
클릭한 신뢰 및 안전 권장 사항에 따라 사용할 수 있는 옵션이 다릅니다.
예를 들어 비밀번호 기반 로그인을 해제하려면 SSO 로그인으로 제한을 클릭합니다.
모두 마쳤으면 권장 사항으로 돌아가서 완료로 표시합니다 .
추천 목록 관리하기
워크스페이스 를 체계적으로 유지하기 위해 활성 추천을 완료로 표시하거나 해제하여 관리할 수 있습니다. 보관에서 관리되는 추천에 액세스할 수 있습니다.
추천 목록을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 관리자 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
- 검토한 추천을 관리하려면 추천 아래쪽에 있는 작업 메뉴를 엽니다. 수행한 작업에 따라 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 권장 사항을 구현한 경우 완료로 표시를 선택합니다.
추천이 목록에서 제거됩니다.
- 권장 사항에 대해 아무 조치도 취하지 않은 경우 해제를 선택합니다.
추천이 목록에서 제거되며 선택적으로 해제한 이유에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
피드백을 공유해 주시면 향후 추천 사항의 정확성과 관련성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- 권장 사항을 구현한 경우 완료로 표시를 선택합니다.
- 관리하는 추천에 액세스하려면 보관 파일 보기를 클릭합니다.
추천 보관이 열립니다.
- 보관된 추천을 클릭하여 자세히 알아봅니다.
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