지능형 분류는 AI 사용하여 주제, 감성, 언어 및 제품 이름과 같은 엔터티별로 새 고객 지원 티켓을 자동으로 분류합니다. 이러한 AI 분류를 워크플로우에 통합하면 반복 가능한 요청을 자동화하고, 수동 선별을 없애고, 실시간으로 상담사를 안내하고, 고위험 티켓에 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.
이 문서에서는 관리자가 지능형 분류 주제, 감성 및 언어 감지 설정을 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 엔터티 설정을 구성하려면 엔터티로 티켓의 고유 정보 분류하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
지능형 분류 필드 이해하기
지능형 분류 분류는 상담사나 최종 사용자의 공개 댓글로 시작된 티켓에 지원됩니다. Zendesk 머신 러닝 모델은 지능형 분류 사용 설정될 때 자동으로 티켓을 분류하고 다음과 같은 표준 필드를 채웁니다.
| 필드 | 분류 대상 | 가능한 값 | 메모 |
|---|---|---|---|
| 주제(의도) | 티켓에 대한 내용 | 주제 페이지 에서 보거나 사용자 지정 값 으로 개인화할 수 있는 업계별 기본 제공 값 | 동적 감지가 구성된 경우 각 최종 사용자 답장에서 업데이트될 수 있습니다. 주제 값은 티켓 필드 설정이 아닌 주제 페이지에서만 편집 할 수 있습니다. |
| 감성 | 최종 사용자가 연락을 취했을 때의 느낌 | 매우 긍정적, 긍정적, 중립적, 부정적, 매우 부정적입니다. 티켓에서 지능형 분류 분류 보기를 참조하세요. | 동적 감지가 구성된 경우 각 최종 사용자 답장에서 업데이트될 수 있습니다. 고객 서비스 컨텍스트에 맞게 조정됩니다. 즉, 고객에게 문제가 있다는 이유로 티켓에 부정적인 감성 배정되지 않습니다. |
| 언어 | 티켓 작성 언어 | 약 150개 언어 | 각 최종 사용자가 답장할 때마다 업데이트되지 않습니다. |
각 필드에는 분류가 정확할 가능성을 나타내는 관련 신뢰도 필드가 있습니다. 상담사는 필요한 경우 필드 값을 업데이트 할 수 있습니다.
표준 지능형 분류 필드의 전체 목록은 코파일럿 추가 기능의 추가 티켓 필드를 참조하세요.
지능형 분류 설정 구성하기
관리 센터 에서 주제, 감성 및 언어 설정을 개별적으로 구성할 수 있습니다. 지능형 분류 처음 설정하거나 지능형 분류 분류로 워크플로우를 아직 설정하지 않은 경우에는 설정을 구성하고 첫 번째 워크플로우를 구축하는 데 도움이 되는 온보딩 가이드가 나타납니다. 분류 유형 페이지의 설정 관리 에서 언제든 온보딩 가이드에 액세스할 수도 있습니다.
기본적으로 모든 분류 유형이 사용 설정되어 있습니다. 이러한 설정을 해제하려면 주제, 감성, 언어 또는 엔터티 설정 해제하기를 참조하세요.
지능형 분류 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터 에서
사이드바에서 AI 클릭한 다음 구성하려는 분류 유형을 선택합니다. 주제 , 감성 또는 언어 . - 설정 관리를 클릭합니다.
- (주제 및 감성에만 해당) 최근 최종 사용자 메시지를 기준으로 티켓의 분류를 업데이트하려면 동적 감지 아래의 확인란을 선택합니다.
동적 감지는 이 설정을 활성화한 후 만든 신규 티켓에만 적용됩니다.
-
채널 아래에서 분류하려는 채널을 구성합니다.
-
이메일 및 비동기 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.
웹 양식, 이메일 및 웹 서비스(API) 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다. 채널 연동을 통해 티켓을 만드는 경우에는 소셜 메시징을 선택합니다.
종료 티켓 채널은 후속 작업 티켓을 위한 것입니다.
-
메시징 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.
웹 위젯, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다.
웹 위젯, iOS SDK, Android SDK 또는 기본 메시징 채널 중 하나를 선택하면 자동으로 네 개의 채널이 모두 함께 선택됩니다.
-
음성 확인란을 선택하여 통화 후 대화 내용을 분류합니다.
분류하려면 통화 녹취가 사용 설정되어 있어야 하며 티켓에 대화 내용이 표시되어야 합니다.
-
이메일 및 비동기 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.
- 상담사가 만든 티켓을 제외하려면 제외 조건 아래의 확인란을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
다음 단계
지능형 분류 구성한 후 다음과 같이 설정을 완료합니다.
- 엔터티를 만들어 티켓에서 제품 이름과 같은 고유한 정보를 분류하기
- 사용자 지정 주제를 만들어 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 지능형 분류 개인화하기
- 상담사에게 분류가 표시되는 방식을 제어하도록 상담사 경험 구성하기
- 지능형 분류 분류를 기반으로 워크플로우를 만들어 티켓 라우팅, 수 줄이기 및 우선 순위 지정을 자동화합니다.
- 지능형 분류 분류를 사용하여 보기 만들기 , 라우팅 설정하기 및 성과 분석하기
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.