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AI를 사용하여 지원 티켓에서 고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하세요. 이 기능은 인사이트로 티켓을 강화하여 유용한 컨텍스트를 식별하여 표시할 수 있게 해줍니다. AI 예측을 기반으로 티켓 수를 줄이고, 티켓을 라우팅하며, 티켓의 우선 순위를 정해 워크플로우를 개선하도록 설정을 구성하세요. 의도, 감성 및 언어 감지 설정을 사용자 지정하여 티켓 관리를 강화하고 고객 지원 운영을 간소화하세요.

지능형 분류는 인공지능(AI)을 사용하여 고객 의도, 감성 및 언어를 예측하여 신규 지원 티켓을 자동으로 분석하고, 제품 이름과 같은 실행 가능한 세부 정보로 티켓을 강화합니다.

이 정보를 사용하여 수신 티켓에 대한 유용한 컨텍스트를 식별하여 표시할 수 있습니다. 또한 더 정확하게 티켓 수를 줄이고, 티켓을 라우팅하며, 티켓의 우선 순위를 지정하도록 AI 감지를 통합하여 워크플로우를 개선할 수 있습니다.

이 문서에서는 관리자가 지능형 분류 의도, 감성 및 언어 감지 설정을 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 엔터티 감지를 구성하려면 엔터티로 티켓에서 고유한 정보 감지하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 지능형 분류 이해하기
  • 지능형 분류에 대한 의도 설정 구성하기
  • 지능형 분류에 대한 감성 설정 구성하기
  • 지능형 분류에 대한 언어 감지 설정 구성하기
  • 다음 단계

관련 문서:

  • 상담사 경험을 위한 지능형 분류 구성하기

지능형 분류 이해하기

Zendesk의 머신 러닝 모델은 지능형 분류가 사용 설정되면 자동으로 티켓에 대한 예측을 제공합니다. 이러한 예측은 티켓에 새 사용자 지정 필드로 추가되어 티켓의 내용, 사용된 언어, 고객의 감정 톤에 대한 인사이트를 제공합니다. 또한 관련 태그가 생성되어 자동화된 워크플로우, 보기 및 리포팅을 간단하게 만들 수 있도록 하여 상담사와 관리자가 효율적으로 지원 요청을 처리하며 우선 순위를 지정할 수 있도록 돕습니다.

지능형 분류 필드 이해하기

지능형 분류를 사용 설정하면 시스템은 Zendesk 머신 러닝 모델에서 기본으로 제공하는 예측으로 채워진 새 사용자 지정 필드를 티켓에 추가합니다.

  • 의도: 티켓이 무엇에 관한 것인지 예측합니다. 티켓의 첫 번째 메시지의 텍스트를 기준으로 예측이 이루어집니다. 그렇게 하도록 구성된 경우에는 최종 사용자가 답장할 때마다 의도가 업데이트됩니다.

    의도 페이지에서 가능한 의도 값을 볼 수 있습니다. Zendesk 의도 모델에는 지원되는 모든 업종에 대한 의도가 포함되어 있습니다. 계정은 티켓 대화 데이터를 기반으로 관련 의도 및 사용 사례를 이용할 수 있습니다.

  • 언어: 티켓이 어떤 언어로 작성되었는지 예측합니다. 가능한 값을 보려면 관리 센터에서 언어 페이지를 엽니다. 언어 필드의 경우 지능형 분류는 대략 150개의 서로 다른 언어를 감지할 수 있습니다.
  • 감성: 고객이 요청에 대해 얼마나 긍적적 또는 부정적으로 느끼는지 예측합니다. 가능한 값은 매우 긍정적, 긍정적, 중립, 부정적 및 매우 부정적입니다. 티켓의 첫 번째 메시지의 텍스트를 기준으로 예측이 이루어집니다. 그렇게 하도록 구성된 경우에는 최종 사용자가 답장할 때마다 감성이 업데이트됩니다.

    지능형 분류는 특별히 고객 서비스를 위해 조정됩니다. 즉, 고객이 주문에 문제가 있거나 필요한 정보를 찾을 수 없거나 기타 유사한 “부정적” 상황이 있다고 해서 티켓에 부정적인 감성이 배정되지는 않습니다. 대신 고객이 해결해야 할 문제가 있어 고객 서비스에 연락한다는 가정하에 모델이 감성을 분석하도록 조정되어 있습니다.

또한 이러한 각 필드에는 예측이 얼마나 정확한지를 나타내는 관련 신뢰도 필드가 있습니다. 이러한 필드는 티켓이 제출될 때 첫 메시지의 콘텐츠를 기준으로 Zendesk 머신 러닝 모델에 의해 채워집니다. 상담사는 필요한 경우 필드 값을 업데이트할 수 있습니다.

지능형 분류 태그 이해하기

의도, 감성 및 언어 필드가 채워질 때 태그 역시 자동으로 티켓에 추가되어 보기, 트리거, 자동화 및 리포팅를 빌드하는 데 도움이 됩니다. 이러한 태그는 의도, 언어 및 감성 필드의 값을 반영하며 다음과 같이 구성됩니다.

  • intent__의도 필드의 값
  • language__언어 필드의 값
  • sentiment__감성 필드의 값

비즈니스 규칙를 만들 때 어느 것이 더 쉬운지에 따라 필드 값이나 태그를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 여러 의도로 트리거를 만들 때에는 여러 필드 값에 대해 별도의 조건을 추가하는 것보다 태그를 더 빨리 추가할 수 있으므로 태그를 사용하는 것이 더 쉽습니다.

지능형 분류에 대한 의도 설정 구성하기

의도는 각 티켓에 무엇에 관한 것인지에 대한 예측입니다. 관리 센터에서 의도 설정을 구성할 수 있습니다.

의도 감지는 기본적으로 사용 설정됩니다. 의도 감지를 사용 중지하려면 의도 감지 사용 중지하기를 참조하세요.

의도 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다.
  2. 설정 관리를 클릭합니다.
  3. 대화의 최신 최종 사용자 메시지를 기반으로 티켓의 의도를 업데이트하려면 동적 감지 아래 확인란을 클릭하세요.

  4. 채널 아래에서 의도를 감지하려는 채널을 구성합니다.
    • 이메일 및 비동기 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.

      웹 양식, 이메일 및 웹 서비스(API) 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다. 채널 연동을 통해 티켓을 만드는 경우에는 소셜 메시징을 선택합니다.

    • 메시징 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.

      웹 위젯, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다.

      웹 위젯, iOS SDK, Android SDK 또는 기본 메시징 채널 중 하나를 선택하면 자동으로 네 개의 채널이 모두 함께 선택됩니다.

    • 통화 후 통화 내용에서 의도를 감지하려면 음성 확인란을 선택합니다.

      음성 채널에서 의도를 감지하려면 통화 녹취가 사용 설정되어 있고 티켓에 통화 내용이 표시되어야 합니다.

  5. 의도 감지에서 이메일 및 메시징 티켓을 제외하려면 제외 조건 아래 확인란을 클릭합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

지능형 분류에 대한 감성 설정 구성하기

감성은 사용자가 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 관리 센터에서 감성 설정을 구성할 수 있습니다.

감성 예측은 기본적으로 사용 설정됩니다. 감성 예측을 사용 중지하려면 감성 예측 사용 중지하기를 참조하세요.

감성 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 감성을 선택합니다.
  2. 설정 관리를 클릭합니다.
  3. 대화의 최신 최종 사용자 메시지를 기반으로 티켓의 감성을 업데이트하려면 동적 감지 아래 확인란을 선택하세요.

  4. 채널 아래에서 감성을 예측하려는 채널을 구성합니다.
    • 이메일 및 비동기 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.

      웹 양식, 이메일 및 웹 서비스(API) 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다. 채널 연동을 통해 티켓을 만드는 경우에는 소셜 메시징을 선택합니다.

    • 메시징 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.

      웹 위젯, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다.

      웹 위젯, iOS SDK, Android SDK 또는 기본 메시징 채널 중 하나를 선택하면 자동으로 네 개의 채널이 모두 함께 선택됩니다.

    • 통화 후 통화 내용에서 의도를 감지하려면 음성 확인란을 선택합니다.

      음성 채널에서 감성을 감지하려면 통화 녹취가 사용 설정되어 있고 티켓에 통화 내용이 표시되어야 합니다.

  5. 감성 예측에서 이메일 및 메시징 티켓을 제외하려면 제외 조건 아래 확인란을 클릭합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

지능형 분류에 대한 언어 감지 설정 구성하기

언어는 티켓이 어떤 언어로 작성되었는지 예측합니다. 관리 센터에서 언어 감지 설정을 구성할 수 있습니다.

언어 감지는 기본적으로 사용 설정됩니다. 언어 감지를 사용 중지하려면 언어 감지 사용 중지하기를 참조하세요.

지능형 분류 언어 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 언어를 선택합니다.
  2. 설정 관리를 클릭합니다.
  3. 채널 아래에서 언어를 감지하려는 채널을 구성합니다.
    • 이메일 및 비동기 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.

      웹 양식, 이메일 및 웹 서비스(API) 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다. 채널 연동을 통해 티켓을 만드는 경우에는 소셜 메시징을 선택합니다.

    • 메시징 채널의 경우 드롭다운을 클릭한 다음 채널을 선택하거나 선택 취소합니다.

      웹 위젯, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널은 기본적으로 선택되어 있습니다.

      웹 위젯, iOS SDK, Android SDK 또는 기본 메시징 채널 중 하나를 선택하면 자동으로 네 개의 채널이 모두 함께 선택됩니다.

    • 통화 후 통화 내용에서 의도를 감지하려면 음성 확인란을 선택합니다.

      음성 채널에서 언어를 감지려면 통화 녹취가 사용 설정되어 있고 티켓에 통화 내용이 표시되어야 합니다.

  4. 언어 감지에서 이메일 및 메시징 티켓을 제외하려면 제외 조건 아래 확인란을 선택합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

다음 단계

의도, 감성 및 언어 감지 기능을 구성한 후에는 다음과 같이 지능형 분류 설정을 마치는 것이 좋습니다.
  • 티켓의 고유한 정보를 감지하도록 엔터티 만들기
  • 상담사 경험을 위한 지능형 분류 설정 구성하기
지능형 분류 설정을 완료했으면 다음 작업도 하는 것이 좋습니다.
  • 자동으로 분류된 티켓을 위한 보기 만들기

    지능형 분류 예측에 기반한 보기를 통해 특정 티켓이 팀에서 어떻게 처리되고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

  • 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택

    티켓이 올바른 팀에게 배정되도록 지능형 분류 예측에 기반하여 라우팅 방법을 결정합니다.

  • 기본 제공 Explore 대시보드로 지능형 분류 활동 분석

    이 대시보드는 지능형 분류 예측으로 강화된 티켓을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Zendesk 제공