상담사에게 지능형 분류 분류가 표시되는 방식 구성하기

추가 기능

코파일럿

지능형 분류는 AI 사용하여 주제, 감성, 언어 및 제품 이름과 같은 엔터티별로 새 고객 지원 티켓을 자동으로 분류합니다.

이 문서에서는 상담사에게 표시되는 지능형 분류 분류를 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 티켓 헤더에 주제 및 감성 표시하는 등 지능형 분류 분류가 상담사 워크스페이스 에 나타나는 방식을 구성하여 상담사가 한눈에 관련 정보를 이용할 수 있도록 할 수 있습니다. 또한 필요한 경우 수동 업데이트를 허용하면서 티켓 양식 내에서 자동 입력된 필드에 대한 상담사 액세스를 제어할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

티켓 헤더에 주제 및 감성 표시하기
상담사가 지능형 분류 필드를 보고 업데이트할 수 있는지 여부 결정하기

티켓 헤더에 주제 및 감성 표시하기

주제 및 감성 의 경우 신호된 정보를 상담사 대화의 티켓 헤더에 표시할지 여부를 구성할 수 있습니다.

이 정보가 상담사에게 어떻게 나타나는지 보려면 티켓에서 지능형 분류 분류 보기를 참조하세요.

티켓 헤더에 주제 및 감성 표시하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
티켓 전후상황 섹션으로 스크롤합니다.
헤더에 주제 표시 확인란을 클릭하여 대화에서 표시된 주제를 표시합니다.
헤더에 감성 표시 확인란을 클릭하여 대화에서 시그널링된 감성 표시합니다.
저장을 클릭합니다.

상담사가 지능형 분류 필드를 보고 업데이트할 수 있는지 여부 결정하기

지능형 분류 사용 설정되어 있으면 시스템에서 자동으로 주제, 감성 및 언어 필드를 채우지만 관리자는 상담사를 위해 필드를 표시하고 편집할 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다.

필드가 기본적으로 표시되는지 여부는 티켓 양식에 따라 달라집니다. 구체적인 예는 다음과 같습니다.

단일 티켓 양식이 있는 경우에는 지능형 분류 필드가 자동으로 티켓에 표시됩니다.
상담사가 티켓에서 이러한 필드를 보고 변경할 수 없도록 하려면 티켓 양식을 편집하여 새 필드를 제거하세요.
여러 티켓 양식이 있는 경우에는 지능형 분류 필드가 자동으로 티켓에 표시되지 않습니다. 상담사가 티켓에서 필드를 보고 업데이트할 수 있도록 필드를 추가하여 양식을 편집할 수 있습니다.
만든 모든 엔터티는 양식에 사용자 지정 필드를 추가해야 합니다.

참고: 리포팅이나 API 사용을 위해서만 지능형 분류 필드 값을 사용하려는 경우 티켓 양식에 추가할 필요가 없습니다.

주제, 감성 및 언어 필드가 상담사에게 표시될 때 상담사가 올바르지 않다고 생각하면 필드의 값을 업데이트할 수 있습니다.

팁: 지능형 분류 분류 필드에 대한 상담사의 수동 업데이트에 대해 리포팅 하면 지능형 분류 주제, 감성 또는 언어를 올바르게 분류하지 않는 티켓 유형의 추세를 발견하는 데 도움이 됩니다.

티켓에서 지능형 분류 필드를 추가하거나 제거하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
아래 옵션 중 하나를 따릅니다.
- 단일 티켓 양식의 경우, 편집을 위해 티켓 양식을 연 다음 제거하려는 필드의 x를 클릭합니다. 다시 추가하려면 필드를 티켓 양식에 드래그하면 됩니다.
- 여러 티켓 양식의 경우, 티켓 양식을 연 다음 추가하려는 지능형 분류 필드를 양식으로 드래그합니다. 양식에서 제거하려면 필드의 x를 클릭하면 됩니다.
저장을 클릭합니다.

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