지능형 분류 예측 보기 및 관리하기

사용 중인 플랜

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

지능형 분류를 사용하면 의도, 언어 및 감성 예측 유형에 대한 값을 보고 관리할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 모든 의도, 언어 및 감성 값 보기
• 의도 이름 편집하기
• 새 의도 요청하기
• 상담사가 지능형 분류 필드를 보고 업데이트할 수 있도록 하기

관련 문서:

• 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기
• 예기치 않은 지능형 분류 예측 이해하기

모든 의도, 언어 및 감성 값 보기

관리 센터에서 의도, 언어 및 감성 예측 유형에 대한 모든 가능한 값을 볼 수 있습니다. 지원되는 모든 언어로 이러한 값을 볼 수도 있습니다.

가능한 모든 의도, 언어 및 감성 값을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
2. 보려는 예측 유형(의도, 언어 또는 감성)에 대한 설정을 클릭합니다.
3. 의도 목록, 언어 목록 또는 감성 목록 탭을 클릭합니다.

   

4. (의도에만 해당) 목록의 카테고리를 클릭해서 확장하여 하위 카테고리를 봅니다. 하위 카테고리를 클릭해서 확장하여 개별 의도를 봅니다.

   또는 작업 > 모두 확장을 클릭하여 모든 카테고리와 하위 카테고리를 확장합니다. 다시 축소하려면 작업 > 모두 축소를 클릭합니다.

5. 특정 값을 검색하려면 검색 창을 사용합니다.
6. 각 값과 연결된 태그를 보려면 작업 > 태그 표시를 클릭합니다. 이는 지능형 분류 조건으로 트리거나 보기를 구성할 때 유용할 수 있습니다.
7. 다른 언어로 값을 보려면 작업 > 언어 보기를 클릭하고 언어를 선택합니다. 사용 가능한 언어는 여기에 나열되어 있습니다.

의도 목록의 업데이트 보기

Zendesk는 때때로 새 의도를 추가하고 불필요한 의도를 비활성화합니다. 그럴 경우에는 영향을 받는 의도에 신규 또는 비활성화됨 아이콘으로 30일 동안 플래그가 지정되고, 의도 목록 탭에 배너가 나타납니다.

의도 목록의 업데이트를 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 의도 목록을 업데이트했습니다 배너에서 변경 내용 보기를 클릭합니다.

   

   사이드 패널이 열리고 지난 30일 동안 업데이트된 의도가 표시됩니다.

   

2. 의도 목록 탭으로 돌아가려면 닫기를 클릭합니다.

비활성화된 의도 보기

AI 의도 목록을 볼 때 비활성화된 의도는 기본적으로 표시되지 않습니다. 하지만 목록에 그러한 비활성화된 의도를 포함하도록 선택할 수 있습니다.

의도가 더 이상 사용 가능하지 않거나 계정과 관련이 없는 경우에는 Zendesk에서 의도 값을 비활성화할 수 있습니다. 의도 값이 다시 관련성을 갖게 되면 다시 활성화될 수도 있습니다. 그럴 경우에는 다시 계정에 추가되지만 신규로 플래그가 지정되지는 않습니다.

비활성화된 의도는 여전히 Explore 보고서에 나타납니다.

비활성화된 의도를 보려면 다음과 같이 하세요.

1. AI 의도 목록을 엽니다.
2. 의도 목록 탭에서 작업 > 비활성화된 의도 표시를 클릭합니다.

   

   비활성화된 의도가 이제 AI 의도 목록에 나타납니다.

   

새 의도를 기준으로 필터링하기

AI 의도 목록을 볼 때 편집된 의도, 새로 추가된 의도 또는 비활성화된 의도만 표시하도록 필터링할 수 있습니다.

편집된 의도, 신규 의도 또는 비활성화된 의도별로 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

1. AI 의도 목록을 엽니다.
2. 의도 목록 탭에서 필터를 클릭합니다.
3. 보려는 의도 유형에 따라 편집됨, 신규 또는 비활성화됨을 선택합니다.

   

   참고: 비활성화됨 옵션을 보려면 비활성화된 의도를 보기 위한 단계를 이미 따랐어야 합니다.

의도 이름 편집하기

조직에서 선호하는 용어를 더 잘 반영하도록 지원되는 언어로 의도의 이름을 편집할 수 있습니다.

의도 이름을 편집한다고 해서 의도 자체가 변경되지는 않습니다. 지능형 분류는 이름이 편집된 후에도 원래 의도에 따라 계속해서 티켓을 감지합니다. 따라서 의도의 의미를 완전히 바꾸는 업데이트가 아닌 의도의 용어에 약간의 조정을 하기 위해서만 의도 이름을 편집해야 합니다.

의도 이름을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
2. 의도 예측 유형에 대한 설정을 클릭합니다.
3. (선택 사항) 작업 > 언어 보기를 클릭하고 의도를 편집하려는 언어를 선택합니다.
4. 편집하려는 의도를 찾아보거나 검색하여 찾습니다.
5. 의도에 커서를 갖다 대고 옵션() 아이콘을 클릭하고 이름 편집을 선택합니다.

   

6. 의도의 이름을 업데이트하고 체크 표시를 클릭합니다.

   

의도에는 자동으로 편집됨 아이콘이 표시되어 원래 이름에서 변경되었음을 알 수 있습니다.

의도 이름을 기본 값으로 복원하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
2. 의도 예측 유형에 대한 설정을 클릭합니다.
3. 복원하려는 의도를 찾아보거나 검색하여 찾습니다.
4. 의도에 커서를 갖다 대고 옵션() 아이콘을 클릭하고 기본 이름 복원을 선택합니다.

   

새 의도 요청하기

의도 예측 유형에 대한 기존 값이 조직의 필요와 맞지 않으면 Zendesk에 새 의도를 만들어 달라고 요청할 수 있습니다. 새 의도를 요청하려면 의도가 사용 설정되어 있어야 합니다. 최대 50개의 의도를 요청할 수 있지만 각 의도 요청을 따로따로 제출해야 합니다.

새 의도를 요청하면 Zendesk가 새 의도를 만들 수 있는지 여부를 판단하기 위한 평가를 수행합니다. 평가 절차에 최대 2주까지 소요될 수 있습니다. 요청을 추적하기 위해 초기 이메일을 받고 그 후 승인이나 거부 및 추가적인 세부 정보에 대한 알림을 받습니다.

의도가 승인되더라도 즉시 계정에 추가되지는 않습니다. 승인을 받았다는 것은 Zendesk가 그 의도를 기본 의도 모델에 추가하고 그 의도를 사용할 수 있도록 모델을 재배포할 것임을 의미합니다. 분기마다 1~2회 모델이 재배포될 것으로 예상합니다.

관리 센터에서 새 의도를 요청할 수 있습니다. 의도를 일괄적으로 요청할 수는 없습니다.

참고: 데이터 수집을 옵트아웃한 경우에는 요청이 승인될 수 없습니다.

새 의도를 요청하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
2. 의도를 클릭합니다.
3. 의도 목록 탭을 선택합니다.
4. 작업 드롭다운을 클릭한 다음 새 의도 요청을 선택합니다.

   

   새 의도 요청 페이지가 열립니다.

   

5. 다음 필수 필드를 입력합니다. 모든 필드를 입력하지 않고 제출된 양식은 거절됩니다.
   • 이름: 의도를 간략하게 설명하는 이름입니다. 현재 비교해 볼 수 있는 의도를 확인하려면 모든 의도, 언어 및 감성 값 보기를 참조하세요.
   • 설명: 의도의 배경이 되는 의미에 대한 설명입니다. 의도는 무엇에 관한 티켓인지에 대한 예측입니다.
   • 배치: 새 의도가 적용되는 카테고리 및 하위 카테고리입니다. 어떤 카테고리 및 하위 카테고리를 선택할지 잘 모르겠으면 모름을 선택합니다.
   • 이 의도가 있는 티켓: 새 의도가 적용되는 티켓 예입니다. 최대 10개의 예를 나열해야 하며 각 티켓은 다음의 조건을 갖추어야 합니다.
     • 전체 URL(예: https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1)이 있어야 함
     • 이메일 채널에서 온 것이어야 함
     • 영어로 되어 있어야 함
     • 제목과 설명이 있어야 함
     • 고유해야 하지만(즉, 티켓이 반복될 수 없음) 같은 의도를 나타내야 함
   • 이메일 주소: 요청의 상태를 알리는 데 사용되어야 하는 이메일 주소입니다.
6. 의도 요청을 클릭합니다.

상담사가 지능형 분류 필드를 보고 업데이트할 수 있도록 하기

지능형 분류를 사용 설정할 때 시스템이 자동으로 의도, 언어 및 감성 필드를 채우지만 이러한 필드는 기본적으로 단일 티켓 양식이 있는 경우에만 티켓에 표시됩니다.

• 여러 티켓 양식이 있고 상담사가 티켓에서 이러한 필드를 보고 변경할 수 있도록 하려면 티켓 양식을 편집하여 새 필드를 양식에 드래그하여 추가하세요.
• 단일 티켓 양식이 있고 상담사가 티켓에서 이러한 필드를 보고 변경할 수 없도록 하려면 기본 티켓 양식을 편집하여 양식 밖으로 새 필드를 드래그하여 제거하세요.
• Explore 리포팅이나 API 사용을 위해서만 지능형 분류 필드 값을 사용하려는 경우 티켓 양식에 추가할 필요가 없습니다.

상담사가 티켓에서 의도, 언어 및 감성 필드를 볼 수 있도록 선택하면 상담사가 이러한 필드의 값이 올바르지 않다고 생각하는 경우 업데이트할 수 있습니다.

지능형 분류 예측은 티켓의 첫 번째 메시지만을 기반으로 합니다. 상담사는 이러한 필드에 대한 모든 업데이트가 첫 번째 메시지를 기반으로 해야 한다는 점을 이해해야 합니다. 의도, 언어 또는 감성을 변경해도 지능형 분류를 담당하는 머신 러닝 모델에는 영향을 미치지 않습니다. 즉, 상담사가 모델을 학습시킬 수는 없습니다.

팁: 지능형 분류 예측 필드에 대한 상담사의 수동 업데이트에 대해 리포팅할 수 있으며, 이로써 지능형 분류가 의도, 언어 또는 감성을 올바르게 예측하지 못하는 티켓 유형에 대한 추세를 발견하는 데 도움이 됩니다.