지능형 선별 예측 및 추천 매크로 보기

팁: 이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있고 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.

인텔리전스는 Zendesk 상담사 워크스페이스에 있는 컨텍스트 패널의 한 섹션으로 상담사에게 다음과 같은 정보를 보여줍니다.

티켓의 예측 의도, 언어 및 감성: 이 정보는 지능형 선별에서 오는 것으로 상담사에게 티켓에 대한 추가적인 컨텍스트를 제공하기 위한 것입니다. 자세한 내용은 의도, 언어, 감성에 따라 자동으로 티켓 선별하기를 참조하세요.
인기 추천 매크로 3개: 이러한 추천은 티켓의 콘텐츠를 기반으로 하며 상담사가 요청자를 신속하고 효율적으로 지원할 수 있도록 돕습니다. 추천 매크로는 계정에 충분한 매크로 사용 데이터가 포함된 경우에만 나타납니다. 자세한 내용은 추천 매크로 사용하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

인텔리전스 구성하기

관리 센터에서 컨텍스트 패널에 인텔리전스 섹션이 나타날지 여부와 패널 내에서 어떤 옵션을 사용할 수 있는지 구성할 수 있습니다.

인텔리전스 섹션을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

인텔리전스 섹션을 통해 상담사가 지능형 선별 정보 및 추천 매크로에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

인텔리전스 섹션에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

Zendesk 상담사 워크스페이스에서 아무 티켓이나 엽니다.
인텔리전스 아이콘()을 클릭하여 섹션을 엽니다.

섹션에는 추천 매크로는 물론 티켓의 예측 의도, 언어 및 감성에 대한 정보가 포함됩니다.
여기에서 의도, 언어 또는 감성을 변경하거나 추천 매크로를 적용할 수 있습니다.

상담사는 인텔리전스 섹션에서 티켓의 예측 의도, 언어 또는 감성을 변경할 수 있습니다.

티켓의 의도, 언어 또는 감성을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

티켓이 Zendesk 상담사 워크스페이스에 열려 있는 상태에서 인텔리전스를 엽니다. 이 섹션의 위쪽 절반에는 티켓의 예측 의도, 언어 및 감성이 표시됩니다.
예측을 변경하려면 현재 값(파란색)을 클릭하고 드롭다운 목록에서 새 값을 선택합니다.

티켓 업데이트를 제출할 때 변경 내용이 저장됩니다.

참고: 의도, 언어 또는 감성을 변경해도 지능형 선별을 담당하는 머신 러닝 모델에는 영향을 미치지 않습니다. 즉, 상담사가 모델을 학습시킬 수는 없습니다.

팁: 지능형 선별 예측 필드에 대한 상담사의 수동 업데이트에 대해 리포팅할 수 있으며, 이로써 지능형 선별이 의도, 언어 또는 감성을 올바르게 예측하지 못하는 티켓 유형에 대한 추세를 발견하는 데 도움이 됩니다.

인텔리전스 섹션에서 상담사는 티켓에 신속하게 추천 매크로를 적용할 수 있습니다.

추천 매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.

티켓이 Zendesk 상담사 워크스페이스에 열려 있는 상태에서 인텔리전스를 엽니다. 이 섹션의 아래쪽 절반에는 추천 매크로 목록이 표시됩니다.
원하는 매크로에 커서를 갖다 대고 매크로 적용을 클릭합니다.
또는 매크로를 적용하기 전에 해당 내용을 보려면 옵션 버튼()을 클릭하고 매크로 미리 보기를 선택합니다. 새 창이 나타나서 매크로의 텍스트 및 기타 중요한 세부 정보를 보여줍니다. 여기에서 매크로 적용을 클릭할 수 있습니다.
추천 매크로 중 상황에 맞는 것이 하나도 없으면 검색 아이콘()을 클릭하여 볼 수 있는 권한이 있는 매크로 검색을 시작할 수 있습니다. 검색어를 입력하고 Enter를 누릅니다. 검색에 일치하는 매크로가 나타나고 위에서 설명한 대로 그러한 매크로를 적용하거나 미리 볼 수 있습니다.