티켓 내에서 티켓의 주제, 언어 및 감성 분류를 볼 수 있습니다. 이 정보는 지능형 분류 통해 제공되며 티켓에 대한 추가적인 컨텍스트를 제공하여 고객의 요청을 더욱 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
티켓에서 지능형 분류 분류 보기 및 업데이트하기
티켓 내의 티켓 특성 창에 지능형 분류 분류가 표시됩니다. 원래 분류가 정확하지 않은 경우 여기에서 티켓의 주제, 언어 또는 감성 변경할 수 있습니다.
티켓 내에서 지능형 분류 분류를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
- 왼쪽 티켓 특성 창에서 다음과 같은 티켓 필드를 봅니다.
- 주제 및 주제 신뢰도 : 고객이 무엇에 대해 묻는지와 분류가 정확할 가능성에 대한 분류입니다. 신뢰도는 높음, 중간 또는 낮음입니다.
- 언어 및 언어 신뢰도 : 티켓 작성 언어의 분류 및 분류가 정확할 가능성 신뢰도는 높음, 중간 또는 낮음입니다.
-
감성 및 감성 신뢰도 : 고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지와 분류가 정확할 가능성에 대한 분류입니다. 신뢰도 값은 다음을 포함합니다.
- 매우 긍정적: 메시지에 “brilliant” 또는 “perfect”와 같은 강한 긍정적인 단어, 강도 부사로 수식된 긍정적인 단어 또는 여러 개의 긍정적인 문장이 포함되어 있을 가능성이 높습니다.
- 긍정적: 메시지에 고마움을 표현하는 문구나 하나 이상의 긍정적인 문장이 포함될 가능성이 높습니다.
- 중립: 메시지에 추가적인 부정 한정자 없이 사실에 입각한 진술(예: “any” 또는 “always”) 또는 긍정적인 진술과 부정적인 진술이 혼합되어 있을 가능성이 높습니다.
- 부정적: 메시지에 불만을 표현하는 문구, 부정적인 단어를 포함한 불평 또는 동일한 불만족의 반복이 포함될 가능성이 높습니다.
- 매우 부정적: 메시지에 강력한 부정적인 단어, 대문자로 표기된 텍스트, 여러 개의 느낌표 또는 여러 개의 부정적인 문구가 포함될 가능성이 높습니다.
- (선택 사항) 값을 변경하려면 적절한 필드를 클릭하고 드롭다운 목록에서 새 값을 선택합니다.
대부분의 지능형 분류 분류는 티켓의 첫 번째 메시지만 기반으로 합니다. 이러한 필드에 대한 모든 업데이트는 첫 번째 메시지를 기반으로 해야 합니다. 또한 이러한 필드를 업데이트한다고 해서 지능형 분류를 담당하는 머신 러닝 모델이 학습되지는 않습니다.
관리자가 구성한 경우에는 최종 사용자의 최신 메시지를 기준으로 주제 및 감성 분류가 업데이트됩니다. 최종 사용자의 최신 메시지에 따라 업데이트를 수행할 수 있습니다.
티켓 헤더에서 티켓의 주제 및 감성 보기 및 업데이트하기
관리자가 구성한 경우에는 티켓 헤더에서 주제와 감성 볼 수도 있습니다.
티켓의 주제 및 감성 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
- 티켓 헤더에서 주제 및 감성 봅니다.
필요한 경우 커서를 갖다 대어 전체 텍스트를 볼 수 있습니다.
- (선택 사항) 주제나 감성 변경하려면 현재 값을 클릭하고 드롭다운 목록에서 새 값을 선택합니다.
티켓의 주제 및 감성 업데이트 기록 보기
티켓의 이벤트 에서 티켓의 주제 및 감성 업데이트 기록을 볼 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
- 이벤트 아이콘(
)을 대화 헤더 에 추가합니다.티켓의 주제나 감성 에 대한 업데이트가 있는 경우에는 이벤트에 최종 사용자가 마지막으로 댓글을 단 후 이전 주제나 감성 과 새 주제 또는 감성 으로 시스템 업데이트가 표시됩니다.
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