지능형 선별 및 스마트 어시스트 소개(EAP)

지능형 선별과 스마트 어시스트는 함께 작동하여 상담사가 다음에 수행해야 하는 권장 사항과 함께 고객의 티켓에 대한 유용한 컨텍스트를 자동으로 감지하여 표시하는 두 가지 기능입니다.

이 문서는 지능형 선별과 스마트 어시스트에 대한 다음 질문에 답합니다.

무엇인가요?

지능형 선별은 티켓이 무엇에 관한 것인지(의도)와 어떤 언어로 작성되었는지, 고객 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성)를 자동으로 감지하는 AI 기반 기능입니다. 이 정보를 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

스마트 어시스트는 상담사에게 티켓의 의도, 언어 및 감성을 보여주어 유용한 컨텍스트를 제공하는 티켓 내 창입니다. 이 창은 상담사가 한 번의 클릭으로 적용할 수 있는 가장 유용한 매크로 상위 3개(티켓의 텍스트를 기반으로 추천)도 보여줍니다.

아래 데모 동영상을 시청하여 지능형 선별과 스마트 어시스트의 실제 활용을 보거나 예를 계속 읽어보세요.

지능형 선별 및 스마트 어시스트 데모(2:05)

다음은 지능형 선별과 스마트 어시스트가 함께 작동하여 팀이 더 훌륭하고 신속한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 예입니다.

고객이 주문한 상품이 파손된 상태로 도착했다는 티켓을 제출합니다.
지능형 선별이 해당 업종에 고유한 100개 이상의 가능한 기본 제공 의도 목록에서 상품에 문제가 있거나 파손되어 도착이라는 의도를 선택하여 티켓에 자동으로 태그를 지정합니다.
파손된 상품에 대한 티켓을 자동으로 라우팅하고 우선적으로 처리하도록 만들어 놓은 트리거와 의도별로 티켓을 그룹화하도록 만들어 놓은 보기 덕분에 티켓이 적합한 팀에 라우팅됩니다.
상담사는 티켓을 열고 스마트 어시스트 창을 사용하여 고객이 파손된 상품을 받았고 새 상품이 필요하다는 사실을 빨리 파악할 수 있습니다.
상담사는 추천 매크로 중 하나를 적용하여 고객에게 응답하고 문제 해결을 돕습니다.

지능형 선별 및 스마트 어시스트로 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

티켓 처리 시간이 30~60초 단축됩니다. 지능형 선별을 사용하면 카테고리에 배정하기 전에 티켓을 읽을 필요가 없습니다.
티켓을 자동으로 라우팅하고 티켓의 우선 순위를 지정합니다. 고객의 의도를 이해하여 티켓을 처음부터 적합한 팀에 라우팅합니다. 청구 문제나 기분이 상한 VIP의 요청 등 매출에 영향을 미치는 사안에 우선 순위를 지정하여 상담사가 업무상 중요한 요청에 대해 작업할 수 있도록 합니다.
신속하고 효율적인 지원을 제공합니다. 스마트 어시스트 창은 상담사에게 티켓에 대한 컨텍스트를 신속하게 제공하고 한 번의 클릭으로 올바른 매크로를 적용할 수 있도록 하여 효율성을 높이고 온보딩 시간을 단축합니다.
데이터를 사용하여 고객을 더 잘 이해합니다. 지원을 제공하고, 부서 간에 협업하며, 기회가 있는 영역을 식별하는 방식을 끊임없이 개선합니다.

이러한 요구 사항을 충족하는 고객은 지능형 선별을 사용할 수 있습니다. 현재 요구 사항을 충족하지 못하는 고객은 대기자 명단에 등록할 수 있습니다. 또한 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에만 스마트 어시스트 창을 사용할 수 있습니다.

관리 센터에서 지능형 선별을 사용 설정할 수 있습니다. 사용 설정하면 스마트 어시스트 창이 자동으로 티켓에 나타나기 시작합니다.