이 문서에서 설명된 데이터 집합을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

Zendesk Explore에는 지능형 분류 활동을 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 지능형 분류 대시보드는 강화된 티켓, 고객 의도, 고객 감성 등을 파악하는 데 도움이 됩니다.

중요: Zendesk는 2024년 8월 3일부터 이 데이터 집합에 지능형 분류 데이터를 수집하기 시작했습니다. 그 전에 지능형 분류를 사용 설정했고 기록 데이터가 필요한 경우에는 Support - 티켓, Support - 업데이트 기록 또는 Chat - 메시징 티켓 데이터 집합을 사용하여 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

지능형 분류 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(대시보드 복제하기 참조).

팁: 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다. 쿼리 만들기 시작하기를 참조하세요.

Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

다음 주제에서는 지능형 분류 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 확인할 수 있습니다.

  • 지능형 분류 대시보드에 액세스하기
  • 지능형 분류 대시보드 보고서 이해하기

지능형 분류 대시보드에 액세스하기

다음 절차에 따라 지능형 분류 대시보드에 액세스하세요.

지능형 분류 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
  2. Explore 아이콘()을 클릭합니다.
  3. 대시보드 목록에서 Zendesk AI: 지능형 분류 대시보드를 클릭합니다.

지능형 분류 대시보드 보고서 이해하기

참고: 이 대시보드에서 응답되지 않은 티켓, 원터치 비율, 투터치 해결, 댓글(모든 사용자 유형), 상담사 업데이트 등의 메트릭은 티켓의 이메일 답장만 고려합니다. 메시징 중심 보고서를 추가로 만들려면 메시징 티켓 데이터 집합의 지능형 분류 메트릭과 속성을 사용하여 직접 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다. 섹션을 클릭하여 자세한 정보를 확인하세요.

  • Overview 탭
  • Intent 탭
  • Language 탭
  • Sentiment 탭

Overview 탭

Overview 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.

Overview 탭 헤드라인 메트릭

Overview 탭은 의도, 언어 및 감성으로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

  • Total enriched tickets: 의도, 언어 또는 감성으로 강화된 총 티켓 수입니다.
  • All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
  • First reply enriched tickets: 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First assignment enriched tickets: 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • Full resolution enriched tickets: 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
  • Full resolution all tickets: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

Overview 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • Top 5 intents: 상위 5개의 의도와 각 의도로 강화된 티켓 수를 표시합니다.

  • Top 5 languages: 상위 5개의 언어와 각 언어로 강화된 티켓 수를 표시합니다.

  • Average ticket sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓에 대한 평균 감성 평점을 표시합니다.

  • Intent enriched tickets: 의도로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.

  • Language enriched tickets: 언어로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.

  • Sentiment enriched tickets: 감성으로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.

  • Tickets enriched vs not enriched by channel: 각 채널에 대해 강화된 티켓 수와 강화되지 않은 티켓 수를 표시합니다. 기본적으로 Talk, Chat, 사이드 대화 등 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.

  • Tickets enriched vs not enriched by submitter role: 각 제출자 역할에 대해 강화된 티켓 수와 강화되지 않은 티켓 수를 표시합니다.

Intent 탭

Intent 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.

Intent 탭 헤드라인 메트릭

Intent 탭은 의도로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 추가적인 필터에는 의도 카테고리, 하위 카테고리, 신뢰도가 포함됩니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

  • Intent enriched tickets: 의도로 강화된 총 티켓 수입니다.
  • All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
  • First reply intent enriched tickets: 의도로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First assignment - tickets w/intent: 의도로 강화된 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • Full resolution time - tickets w/intent: 의도로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
  • Full resolution all tickets: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

Intent 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • Ticket volume distribution by intent category: 각 의도에 대한 티켓 수를 표시합니다.

  • Intent trends - Top 15 intents: 시간 경과에 따른 상위 15개의 의도를 보여주는 선 그래프를 표시합니다.

  • Intent breakdown across key metrics: 만족도 점수, 감성 평점, 첫 번째 응답 시간 등을 포함하여 의도가 있는 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.

  • Agent replies across top 10 intents: 각 의도에 대한 원터치, 투터치 및 멀티터치 티켓 수를 표시합니다.

  • Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel: 각 채널에 대해 의도로 강화된 티켓을 표시합니다. 기본적으로 Talk, Chat, 사이드 대화 등 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.

  • Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role: 최종 사용자, 상담사, 관리자와 같은 각 제출자 역할에 대해 의도로 강화된 티켓을 표시합니다.

Language 탭

Language 탭은 언어로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 추가적인 필터에는 언어 및 언어 신뢰도가 포함됩니다.

Language 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.

Language 탭 헤드라인 메트릭

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

  • Language enriched tickets: 언어로 강화된 총 티켓 수입니다.
  • All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
  • First reply - tickets w/language: 언어로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First assignment - tickets w/language: 언어로 강화된 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • Full resolution - tickets w/language: 언어로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
  • Full resolution all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 전체 해결 시간입니다.

Language 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • Language volume distribution - Top 10: 각 언어에 대해 언어로 강화된 티켓 수입니다.

  • Total enriched tickets: 언어로 강화된 티켓의 비율입니다.

  • Language trends: 시간 경과에 따른 각 언어에 대해 언어로 강화된 티켓 수입니다.

  • Language breakdown across key metrics: 만족도 점수, 첫 번째 응답 시간, 전체 티켓 해결 시간 등을 포함하여 언어로 강화된 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.

  • Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel: 각 채널에 대해 언어로 강화된 티켓과 언어로 강화되지 않은 티켓을 표시합니다. 기본적으로 Talk, Chat, 사이드 대화 등 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.

  • Tickets enriched with language vs. not by submitter role: 각 제출자 역할(예: 최종 사용자, 상담사, 관리자)에 대해 언어로 강화된 티켓과 언어로 강화되지 않은 티켓을 표시합니다.

Sentiment 탭

Sentiment 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.

Sentiment 탭 헤드라인 메트릭

Sentiment 탭은 감성으로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 추가적인 필터에는 감성 신뢰도가 포함됩니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

  • Sentiment enriched tickets: 감성으로 강화된 총 티켓 수입니다.
  • All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
  • First reply - tickets w/sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
  • First assignment - tickets w/sentiment: 감성으로 강화된 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
  • Full resolution - tickets w/sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
  • Full resolution of all tickets: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

Sentiment 탭 보고서

Sentiment 탭은 감성으로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다.

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • Customer sentiment over time: 시간 경과에 따른 1(매우 부정적)부터 5(매우 긍정적)까지의 평균 고객 감성을 표시합니다.

  • Average ticket sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓의 평균 티켓 감성을 표시합니다.

  • Sentiment breakdown across key metrics: 만족도 점수, 원터치 티켓 비율, 전체 티켓 해결 시간 등을 포함하여 감성으로 강화된 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.

  • Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel: 감성으로 강화된 각 채널의 티켓 수를 표시합니다. 기본적으로 Talk, Chat, 사이드 대화 등 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.

  • Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role: 최종 사용자, 상담사, 관리자와 같은 각 제출자 역할에 대해 감성으로 강화된 티켓 수를 표시합니다.

Zendesk 제공