지능형 분류 활동 분석하기

추가 기능

코파일럿

Zendesk Explore에는 지능형 분류 활동을 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 지능형 분류 대시보드는 정의한 엔터티는 물론 주제, 감성 및 언어별로 분류된 티켓을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

중요: Zendesk는 2024년 8월 3일부터 이 데이터 집합에 지능형 분류 데이터를 수집하기 시작했습니다. 그 전에 지능형 분류를 사용 설정했고 기록 데이터가 필요한 경우에는 Support - 티켓, Support - 업데이트 기록 또는 Chat - 메시징 티켓 데이터 집합을 사용하여 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

지능형 분류 보드를 복제 하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다. 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다.

Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 스케줄은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다.

다음 주제에서는 지능형 분류 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 확인할 수 있습니다.

지능형 분류 대시보드에 액세스하기
지능형 분류 대시보드 보고서 이해하기

지능형 분류 대시보드에 액세스하기

다음 절차에 따라 지능형 분류 대시보드에 액세스하세요.

지능형 분류 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

애널리틱스에서 대시 보드 아이콘( )을 클릭합니다.
대시보드 목록에서 Zendesk 코파일럿: 지능형 분류 대시보드를 클릭합니다.

지능형 분류 대시보드 보고서 이해하기

이 대시보드에서 응답되지 않은 티켓, 원터치 비율, 투터치 해결, 댓글(모든 사용자 유형), 상담사 업데이트 등의 메트릭은 티켓의 이메일 답장만 고려합니다. 메시징 중심의 추가 보고서를 만들려면 지능형 분류 데이터 집합 의 지능형 분류 메트릭 및 속성을 사용하여 자체 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.

이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다. 섹션을 클릭하여 자세한 정보를 확인하세요.

Overview 탭
주제 탭
엔터티 탭
Sentiment 탭
Language 탭

Overview 탭

개요 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.

Overview 탭 헤드라인 메트릭

개요 탭은 주제, 엔터티, 언어 및 감성 으로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

Total enriched tickets: 주제, 언어 또는 감성 으로 강화된 총 티켓 수입니다.
All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
First reply enriched tickets: 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
First assignment enriched tickets: 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
Full resolution enriched tickets: 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
Full resolution all tickets: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

Overview 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

인기 주제 5개 : 상위 5개 주제와 각 주제로 강화된 티켓 수를 표시합니다.
상위 5개 엔터티 카테고리: 상위 5개 엔터티와 각 주제로 강화된 티켓 수를 표시합니다.
Top 5 languages: 상위 5개의 언어와 각 언어로 강화된 티켓 수를 표시합니다.
Average ticket sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓에 대한 평균 감성 평점을 표시합니다.
주제 강화 티켓: 주제로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.
엔터티 강화 티켓: 엔터티로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.
Language enriched tickets: 언어로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.
Sentiment enriched tickets: 감성으로 강화된 티켓의 비율을 표시합니다.
Tickets enriched vs not enriched by channel: 각 채널에 대해 강화된 티켓 수와 강화되지 않은 티켓 수를 표시합니다. 기본적으로 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.
Tickets enriched vs not enriched by submitter role: 각 제출자 역할에 대해 강화된 티켓 수와 강화되지 않은 티켓 수를 표시합니다.

주제 탭

주제 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함되어 있습니다.

주제 탭 헤드라인 메트릭

주제 탭은 주제로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 추가 필터에는 주제 카테고리, 하위 카테고리 및 신뢰도가 포함됩니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

주제 강화 티켓: 주제로 강화된 총 티켓 수입니다.
All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
첫 번째 응답 주제 강화 티켓: 모든 주제로 강화된 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간 입니다.
First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
첫 번째 배정 - 티켓 w/주제: 주제로 강화된 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
Full resolution time - ticket w/topic: 모든 주제로 강화된 티켓의 중간 전체 해결 시간입니다.
Full resolution all tickets: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

주제 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

주제 카테고리별 티켓 양 분포: 각 주제에 대한 티켓 수를 표시합니다.
주제 추세 - 상위 15개 주제: 시간 경과에 따른 인기 주제 15개를 보여주는 선 그래프를 표시합니다.
주요 메트릭에 걸친 주제 분류: 만족도 점수, 감성 평점, 첫 번째 응답 시간 등을 포함하여 주제와 함께 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.
상위 10개 주제에 대한 상담사 답장: 각 주제에 대한 원터치, 투터치 및 멀티터치 티켓 수를 표시합니다.
채널별 주제로 강화된 티켓과 주제로 강화되지 않은 티켓: 각 채널에 대한 주제로 강화된 티켓을 표시합니다. 기본적으로 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.
제출자 역할별 주제로 강화된 티켓과 주제로 강화되지 않은 티켓: 최종 사용자, 상담사, 관리자 등 각 제출자 역할에 대한 주제로 강화된 티켓을 표시합니다.

엔터티 탭

참고: 엔터티 감지를 사용하려면 Zendesk의 최신 데이터 파이프라인(ZDP)이 필요하며 레거시 Redshift 인프라를 사용 중이거나 최근에 지역을 옮긴 경우에는 사용할 수 없습니다.

엔터티 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함되어 있습니다.

엔터티 탭 헤드라인 메트릭

엔터티 탭은 정의한 엔터티로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 브랜드, 채널, 양식, 상태 및 엔터티별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

엔터티 강화 티켓: 엔터티로 강화된 총 티켓 수입니다.
All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
강화된 첫 번째 응답 엔터티: 모든 엔터티로 강화된 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간 입니다.
모든 티켓의 첫 번째 답장: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
첫 번째 배정 엔터티 강화: 엔터티로 강화된 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
모든 티켓의 첫 번째 배정: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
전체 해결 엔터티 강화: 모든 엔터티로 강화된 티켓의 중간 전체 해결 시간입니다.
모든 티켓의 전체 해결: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

참고: 엔터티 탭은 현재 정규식 사용자 지정 필드와 연결된 엔터티를 지원하지 않습니다.

엔터티 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

엔터티별 티켓 양 분포: 각 엔터티의 티켓 수를 표시합니다.
엔터티 추세 - 상위 15개 엔터티 값: 시간 경과에 따른 상위 15개 엔터티를 보여주는 선 그래프를 표시합니다.
주요 메트릭에 걸친 엔터티 분류: 만족도 점수, 감성 평점, 첫 번째 응답 시간 등을 포함하여 엔터티로 강화된 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.
상위 10개 엔터티 값에 대한 상담사 답장: 각 엔터티에 대한 원터치, 투터치 및 멀티터치 티켓 수를 표시합니다.
채널별 엔터티로 강화된 티켓과 엔터티로 강화되지 않은 티켓: 각 채널의 엔터티로 강화된 티켓을 표시합니다. 기본적으로 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.
제출자 역할별 엔터티로 강화된 티켓과 엔터티로 강화되지 않은 티켓: 최종 사용자, 상담사, 관리자 등 각 제출자 역할에 대한 엔터티로 강화된 티켓을 표시합니다.

Sentiment 탭

Sentiment 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.

Sentiment 탭 헤드라인 메트릭

Sentiment 탭은 감성으로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 추가적인 필터에는 감성 신뢰도가 포함됩니다.

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

Sentiment enriched tickets: 감성으로 강화된 총 티켓 수입니다.
All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
First reply - tickets w/sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
First assignment - tickets w/sentiment: 감성으로 강화된 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
Full resolution - tickets w/sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
Full resolution of all tickets: 만들어진 모든 티켓의 전체 해결 시간입니다.

Sentiment 탭 보고서

Sentiment 탭은 감성으로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다.

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

Customer sentiment over time: 시간 경과에 따른 1(매우 부정적)부터 5(매우 긍정적)까지의 평균 고객 감성을 표시합니다.
Average ticket sentiment: 감성으로 강화된 모든 티켓의 평균 티켓 감성을 표시합니다.
Sentiment breakdown across key metrics: 만족도 점수, 원터치 티켓 비율, 전체 티켓 해결 시간 등을 포함하여 감성으로 강화된 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.
Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel: 감성으로 강화된 각 채널의 티켓 수를 표시합니다. 기본적으로 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.
Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role: 최종 사용자, 상담사, 관리자와 같은 각 제출자 역할에 대해 감성으로 강화된 티켓 수를 표시합니다.

Language 탭

Language 탭은 언어로 강화된 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 상태별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 추가적인 필터에는 언어 및 언어 신뢰도가 포함됩니다.

Language 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.

Language 탭 헤드라인 메트릭

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

Language enriched tickets: 언어로 강화된 총 티켓 수입니다.
All tickets created: 만들어진 모든 티켓 수입니다.
First reply - tickets w/language: 언어로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
First reply all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간입니다.
First assignment - tickets w/language: 언어로 강화된 티켓에 대한 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
First assignment all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 첫 번째 배정 시간입니다.
Full resolution - tickets w/language: 언어로 강화된 모든 티켓에 대한 중간 전체 해결 시간입니다.
Full resolution all tickets: 만들어진 모든 티켓의 중간 전체 해결 시간입니다.

Language 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

Language volume distribution - Top 10: 각 언어에 대해 언어로 강화된 티켓 수입니다.
Total enriched tickets: 언어로 강화된 티켓의 비율입니다.
Language trends: 시간 경과에 따른 각 언어에 대해 언어로 강화된 티켓 수입니다.
Language breakdown across key metrics: 만족도 점수, 첫 번째 응답 시간, 전체 티켓 해결 시간 등을 포함하여 언어로 강화된 티켓에 대한 자세한 정보를 표시합니다. 대부분의 값을 클릭한 후 심층 분석을 선택하여 개별 티켓에 대한 해당 결과의 내역을 볼 수 있습니다.
Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel: 각 채널에 대해 언어로 강화된 티켓과 언어로 강화되지 않은 티켓을 표시합니다. 기본적으로 지능형 분류를 지원하지 않는 채널은 표시되지 않습니다. 이러한 채널을 표시하려면 대시보드 탭의 위쪽에 있는 채널 필터에서 선택하세요.
Tickets enriched with language vs. not by submitter role: 각 제출자 역할(예: 최종 사용자, 상담사, 관리자)에 대해 언어로 강화된 티켓과 언어로 강화되지 않은 티켓을 표시합니다.

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