| 추가 기능 | 코파일럿 |
이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.
지능형 선별을 사용하면 티켓이 무엇에 관한 것인지(의도), 어떤 언어로 작성되었는지, 고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성) 또는 이 모든 요소의 조합에 따라 적절한 팀에 자동으로 Support 및 메시징 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
라우팅은 옴니채널 라우팅, 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 또는 트리거를 사용하여 수행할 수 있습니다. 적합한 방법을 결정하는 데 도움이 되도록 다음 안내를 고려하세요.
- 상담사 워크스페이스를 사용하고, 실시간 채팅을 사용하지 않으며, 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 또는 티켓 우선 순위에 따라 상담사에게 티켓을 배정하려면 옴니채널 라우팅을 사용하세요. 옴니채널 라우팅은 티켓이 상담사에게 배정되는 “푸시” 라우팅 모델입니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기를 참조하세요.
- 특정 지식 영역이나 언어 능력에 따라 티켓을 상담사에게 배정하려는 경우에는 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하세요. 독립 실행형 스킬 기반 라우팅은 상담사가 스스로 업무를 배정하는 “풀” 라우팅 모델입니다. 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기를 참조하세요.
- 상담사 워크스페이스를 사용하지 않고, 실시간 채팅을 사용하거나 또는 상담사 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 또는 티켓 우선 순위에 따라 상담사에게 티켓을 배정하지 않으려면 트리거를 사용하세요. 트리거는 티켓이 상담사에게 배정되는 “푸시” 라우팅 모델입니다. 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요. 옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기에 설명된 것과 비슷한 트리거를 만들 수도 있지만 옴니채널 라우팅을 사용 설정할 필요는 없습니다.
참고: 관리 센터에서 트리거나 스킬 라우팅 규칙을 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 여기 나열된 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.
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