지능형 분류는 AI 사용하여 새 고객 지원 티켓을 주제, 감성 및 언어별로 자동으로 분류하고, 제품 이름과 같은 엔터티로 티켓을 강화합니다. 이러한 분류에 따라 Support 및 메시징 티켓을 올바른 팀에 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
라우팅은 옴니채널 라우팅, 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 또는 트리거를 사용하여 수행할 수 있습니다. 적합한 방법을 결정하는 데 도움이 되도록 다음 안내를 고려하세요.
- 상담사 워크스페이스 사용하고, 실시간 채팅을 사용 하지 않으며 , 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 및 티켓 우선 순위에 따라 상담사에게 티켓을 배정하려면 옴니채널 라우팅 사용하세요 . 옴니채널 라우팅은 티켓이 상담사에게 배정되는 “푸시” 라우팅 모델입니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기를 참조하세요.
- 특정 지식 영역이나 언어 능력에 따라 티켓을 상담사에게 배정하려는 경우에는 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하세요. 독립 실행형 스킬 기반 라우팅은 상담사가 스스로 업무를 배정하는 “풀” 라우팅 모델입니다. 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기를 참조하세요.
- 상담사 워크스페이스 사용하지 않거나, 실시간 채팅을 사용하거나, 상담사 대화 가능 여부, 수용 능력, 스킬 또는 티켓 우선 순위에 따라 티켓을 배정하지 않으려면 트리거를 사용하세요 . 트리거는 티켓이 상담사에게 배정되는 “푸시” 라우팅 모델입니다. 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요. 옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기에 설명된 것과 비슷한 트리거를 만들 수도 있지만 옴니채널 라우팅을 사용 설정할 필요는 없습니다.
참고: 관리 센터 에서 트리거나 스킬 라우팅 규칙을 만들 때 지능형 분류 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류 여기에 나열된 언어로 콘텐츠를 분류할 수 있습니다.
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