자동 선별된 티켓 라우팅하기(EAP)

참고: 지능형 선별은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)의 일부로 제공됩니다. 지능형 선별을 사용하기 위한 요구 사항을 참조하세요.

지능형 선별을 사용하면 티켓이 무엇에 관한 것인지(의도), 어떤 언어로 작성되었는지, 고객의 메시지가 긍정적인지 부정적인지(감성) 또는 이 모든 요소의 조합에 따라 적절한 팀에 자동으로 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 라우팅은 옴니채널 라우팅 또는 트리거를 사용하여 수행할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 라우팅 방법 선택하기
• 옴니채널 라우팅으로 자동 선별된 티켓 라우팅하기

라우팅 방법 선택하기

지능형 선별 예측에 따라 티켓을 라우팅하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 결정에 도움이 되도록 다음 안내를 고려하세요.

• 상담사 워크스페이스를 사용하고, 실시간 채팅을 사용하지 않으며, 대화 가능 여부, 수용 능력 또는 우선 순위에 따라 상담사에게 티켓을 배정하려면 옴니채널 라우팅을 사용하세요.
• 상담사 워크스페이스를 사용하지 않고, 실시간 채팅을 사용하거나 또는 대화 가능 여부, 수용 능력 또는 우선 순위에 따라 상담사에게 티켓을 배정하지 않으려면 트리거를 사용하세요.

이 문서에서는 옴니채널 라우팅을 위한 설정에 대해 설명합니다. 트리거를 사용하여 라우팅하려면 자동 선별된 티켓을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.

옴니채널 라우팅으로 자동 선별된 티켓 라우팅하기

옴니채널 라우팅을 사용하면 대화 가능 여부, 수용 능력 및 우선 순위에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 지능형 선별은 티켓의 의도, 티켓이 작성된 언어 및 고객 감성(긍정적 또는 부정적)을 자동으로 판단합니다. 이 세 기능을 결합하여 대화 가능 여부, 수용 능력 및 우선 순위를 고려하면서 티켓의 의도, 언어 및 감성을 라우팅 규칙에 통합할 수 있습니다.

옴니채널 라우팅 설정은 트리거에 의존하므로 지능형 선별 정보를 옴니채널 라우팅 설정에 통합하기 위해 수행해야 하는 설정은 자동 선별된 티켓을 위한 트리거 만들기에서 설명된 배정 트리거 예와 비슷합니다.

의도 또는 언어에 따라 옴니채널 라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있고 자동 라우팅 태그가 만들어졌는지 확인합니다.
2. 자동 선별된 티켓을 위한 트리거 만들기에서 설명된 배정 트리거 중 하나를 만듭니다.
   참고: 옴니채널 라우팅에 사용하는 모든 트리거는 그룹과 우선 순위를 배정해야 합니다.
3. 방금 만든 트리거의 조건 > 다음 조건을 모두 충족 창에 자동 라우팅 태그를 추가합니다.