지능형 분류는 AI 사용하여 새 고객 지원 티켓을 주제, 감성 및 언어별로 자동으로 분류하고, 제품 이름과 같은 엔터티로 티켓을 강화합니다. 이러한 분류를 사용하여 티켓을 올바른 그룹에 라우팅하고 감독자가 대기열 상태를 모니터링하는 데 도움이 되는 보기를 만들 수 있습니다. 예를 들어 청구 주제, 특정 언어 또는 화가 난 요청자의 티켓에 대한 보기를 만듭니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 코파일럿

지능형 분류는 AI 사용하여 새 고객 지원 티켓을 주제, 감성 및 언어별로 자동으로 분류하고, 제품 이름과 같은 엔터티로 티켓을 강화합니다. 이러한 분류를 사용하여 티켓을 올바른 그룹에 라우팅하고 감독자가 대기열 상태를 모니터링하는 데 도움이 되는 보기를 만들 수 있습니다. 예를 들어 청구 주제, 특정 언어 또는 화가 난 요청자의 티켓에 대한 보기를 만듭니다.

이 접근 방식은 보통 비교적 상담사 수가 적은 소규모 조직에 가장 유용합니다. 대규모 조직의 경우에는 옴니채널 라우팅, 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 또는 트리거를 사용하여 지능형 분류 분류에 따라 티켓을 라우팅하는 것이 좋습니다. 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기를 참조하세요.

보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 모든 주제에 대한 보기 만들기
  • 특정 주제에 대한 보기 만들기
  • 특정 언어에 대한 보기 만들기
  • 특정 감성에 대한 보기 만들기
참고: 관리 센터 에서 보기를 만들 때 지능형 분류 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류 여기에 나열된 언어로 콘텐츠를 분류할 수 있습니다.

모든 주제에 대한 보기 만들기

지능형 분류 주제별로 분류한 모든 티켓을 표시하는 보기를 만들 수 있습니다. 티켓이 무엇에 관한 것인지 한눈에 볼 수 있습니다.

주제별로 그룹화된 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 주제별 티켓 )을 입력합니다.
  4. 보기의 설명을 입력합니다.
  5. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.

    상태 | 다음보다 작음 | 해결

  6. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 주제 및 언어를 추가하면 도움이 될 수 있습니다.
  7. 그룹화 기준 아래에서 주제를 선택한 다음 내림차순을 선택합니다.
  8. 정렬 기준 아래에서 각 그룹 내의 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  9. 저장을 클릭합니다.

이제 종료되지 않은 모든 티켓을 주제별로 그룹화하여 보여주는 보기가 생겼습니다.

특정 주제에 대한 보기 만들기

환불 요청과 같은 특정 주제에 대한 보기를 만든 다음 해당 전문 분야를 전담하는 상담사 그룹에 해당 보기를 배정할 수 있습니다.

이와 같은 보기를 통해 감독자는 특정 주제(예: 자주 발생하거나 민감한 주제)가 있는 티켓이 팀에서 어떻게 처리되고 있는지 신속하게 확인할 수 있습니다.

특정 주제에 대한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 미배정 환불 요청 티켓)을 입력합니다.
  4. 보기의 설명을 입력합니다.
  5. (선택 사항) 액세스 권한이 있는 사람 드롭다운에서 특정 그룹의 상담사를 선택합니다. 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택하세요 드롭다운에서 환불 요청을 담당하는 그룹을 선택합니다.
  6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 담당자 | 다음과 같음 | -
    • 상태 | 다음보다 작음 | 해결
    • 주제 | 다음과 같음 | 청구:: 환불:: 환불 요청

      여러 주제로 보기를 만드는 경우에는 주제 대신 태그를 사용하여 조건을 만드는 것이 더 간단합니다. 예를 들어 3번째 조건은 대신 다음과 같을 수 있습니다.

      태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | “topic__billing”으로 시작하는 모든 태그

  7. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 주제 및 언어를 추가하면 도움이 될 수 있습니다.
  8. 그룹화 기준 아래에서 보기를 그룹화할 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  9. 정렬 기준 아래에서 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  10. 저장을 클릭합니다.

이제 지능형 분류 환불 요청으로 분류한 모든 미배정 티켓을 보여주는 보기가 생겼습니다. 청구팀은 이제 이 보기를 사용하여 환불 관련 도움이 필요한 고객의 신규 티켓에 대한 작업을 할 수 있습니다.

특정 언어에 대한 보기 만들기

스페인어와 같은 특정 언어에 대한 보기를 만든 다음 해당 언어로 요청을 처리하도록 교육을 받은 상담사 그룹에 해당 보기를 배정할 수 있습니다.

감독자는 이와 같은 보기를 통해 특정 언어에 대한 티켓을 팀에서 어떻게 처리하고 있는지 신속하게 확인할 수도 있습니다.

특정 언어에 대한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 스페인어 지원에 대한 미배정 티켓)을 입력합니다.
  4. 보기의 설명을 입력합니다.
  5. (선택 사항) 액세스 권한이 있는 사람 드롭다운에서 특정 그룹의 상담사를 선택합니다. 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택하세요 드롭다운에서 스페인어 지원을 담당하는 그룹을 선택합니다.
  6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 담당자 | 다음과 같음 | -
    • 상태 | 다음보다 작음 | 해결
    • 언어 | 다음과 같음 | 스페인어; 카스티야

  7. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 주제를 추가하면 도움이 될 수 있습니다.
  8. 그룹화 기준 아래에서 보기를 그룹화할 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  9. 정렬 기준 아래에서 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  10. 저장을 클릭합니다.

이제 요청자가 스페인어를 말하는 모든 미배정 티켓을 보여주는 보기가 만들어졌습니다. 스페인어 지원팀은 이 보기를 사용하여 신규 티켓에 대한 작업을 할 수 있습니다.

특정 감성에 대한 보기 만들기

특별히 교육을 받은 고객 서비스 팀을 위해 특정 감성(예를 들어 부정적 및 매우 부정적)에 따른 티켓 보기를 만들 수 있습니다.

감독자는 이와 같은 보기를 통해 특정 감성(특히 불만족한 고객)이 있는 티켓을 팀에서 어떻게 처리하고 있는지 신속하게 확인할 수도 있습니다.

특정 감성에 대한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 부정적 감성이 있는 티켓)을 입력합니다.
  4. 보기의 설명을 입력합니다.
  5. (선택 사항) 액세스 권한이 있는 사람 드롭다운에서 특정 그룹의 상담사를 선택합니다. 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택하세요 드롭다운에서 민감한 상황 처리를 담당하는 그룹을 선택합니다.
  6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 담당자 | 다음과 같음 | -
    • 상태 | 다음보다 작음 | 해결
  7. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 감성 | 다음과 같음 | 부정적
    • 감성 | 다음과 같음 | 매우 부정적

  8. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 주제를 추가하면 도움이 될 수 있습니다.
  9. 그룹화 기준 아래에서 보기를 그룹화할 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  10. 정렬 기준 아래에서 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
  11. 저장을 클릭합니다.

이제 지능형 분류 고객 감성 부정적 또는 매우 부정적으로 분류된 모든 티켓을 보여주는 보기가 생겼습니다. 고객서비스팀은 이 보기를 사용하여 신중한 커뮤니케이션이 필요할 수 있는 신규 티켓에서 작업할 수 있습니다.

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