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엔터티 분류는 티켓 및 메시징 대화에서 제품 이름, 주문 번호 또는 위치와 같은 유용한 세부 정보를 자동으로 가져온 다음 사용자 지정 필드에 추가하여 더 나은 전후상황으로 티켓을 라우팅하고, 우선 순위를 정하며, 업데이트할 수 있습니다. 드롭다운, 다중 선택 또는 정규식 필드에서 엔터티를 만들고, 동의어를 추가하고, 상담사에 대해 일치하는 값을 강조 표시하고, 더 나은 분류를 위해 맞춤법 오류를 감지할 수 있습니다.
지능형 분류 의 일부인 엔터티 분류는 수신 티켓 및 메시징 대화에서 제품 이름, 주문 번호 또는 위치 세부 정보 등의 특정 정보를 자동으로 캡처하고 실행 가능한 세부 정보로 티켓을 강화합니다.
이 정보를 사용하여 상담사에게 각 요청에 대한 유용한 전후상황을 제공할 수 있습니다. 또한 분류된 엔터티 값을 통합하여 티켓 필드를 더욱 정확하게 업데이트하고, 라우팅하며, 티켓의 우선 순위를 정함으로써 워크플로우를 개선할 수 있습니다.
이 문서에서는 관리자가 엔터티를 만들고 구성하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
엔터티 분류에 대한 정보
엔터티는 제품 이름과 같이 비즈니스에 의미 있는 정보입니다. 각 티켓에서 이 중요한 정보를 분류하려면 다음과 같이 엔터티를 정의하세요.
- 관심 있는 정보 부분을 나타내는 엔터티를 만듭니다.
- 엔터티를 기존 사용자 지정 필드와 연결하여 세부 정보를 나타내도록 합니다. 예를 들어 카메라 모델 A, 카메라 모델 B 등의 값을 포함하는 제품 라인이라는 드롭다운 사용자 지정 필드가 있는 엔터티를 추가합니다.
- 지능형 분류 더 많은 변형을 분류할 수 있도록 엔터티 값에 동의어를 추가합니다 .
엔터티가 분류되면 티켓 내에서 해당 값이 파란색으로 강조 표시되어 상담사가 더 쉽게 중요한 정보를 스캔할 수 있습니다.
엔터티 분류에 대한 기술 정보
엔터티 분류는 공백으로 구분된 개별 단어를 식별하여 작동합니다. 예를 들어 엔터티 값 “Mondo”는 “Mondo Phone3”에서 인식되지만 단어가 공백 없이 결합되는 “MondoPhone3”에서는 인식되지 않습니다. 따라서 엔터티 분류는 공백을 사용하여 단어를 구분하는 언어에서 가장 잘 작동합니다.
엔터티를 분류하려면 티켓의 언어가 엔터티를 만들 때 사용한 언어와 일치해야 합니다. 예를 들어 영어로 만들어진 엔터티는 스페인어 티켓으로 분류되지 않습니다.
엔터티 분류는 지능형 분류 에서 지원하는 모든 채널에서 작동합니다. 특정 채널에서만 사용 설정하거나 사용 중지할 수 없습니다. 분류는 티켓 제목과 공개 댓글에 적용되며, 공개 댓글만 엔터티 값을 강조 표시했습니다. 내부 메모는 분류되지 않지만 엔터티 값은 계속 강조 표시됩니다.
엔터티 만들기 및 구성하기
관리자는 기존 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 관리 센터에서 엔터티를 만들 수 있습니다.
엔터티를 만들고 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다. - 엔터티 추가를 클릭합니다.
-
필드 유형 선택 아래에서 드롭다운, 다중 선택 또는 정규식을 클릭합니다.
-
사용자 지정 필드 선택 아래에서 사용자 지정 필드를 선택합니다.
새 필드를 만들어야 하는 경우에는 사용자 지정 티켓 필드 만들기를 참조하세요.
- 엔터티 감지는 기본적으로 선택되어 있습니다. 아직 티켓에서 이 엔터티를 감지하여 하이라이트하지 않으려면 이 확인란을 선택 취소하세요.
-
엔터티 만들기를 클릭합니다.엔터티의 설정 페이지가 열립니다. 페이지의 옵션은 엔터티와 연결된 사용자 지정 필드 유형에 따라 달라집니다.
- 드롭다운 또는 다중 선택 사용자 지정 필드와 연결된 엔터티를 만든 경우에는 페이지에 엔터티의 값이 표시됩니다.
원하는 경우 이 탭에서 필드 값에 동의어를 추가할 수 있습니다.
- regex 사용자 지정 필드와 연결된 엔터티를 만든 경우에는 유효성 검사 아래에 정규 표현식(regex)이 나타납니다.
오른쪽 창의 테스트 감지 필드에 텍스트를 입력하여 엔터티가 분류되는지 확인할 수 있습니다.
- 드롭다운 또는 다중 선택 사용자 지정 필드와 연결된 엔터티를 만든 경우에는 페이지에 엔터티의 값이 표시됩니다.
- 설정 관리를 클릭합니다.
-
추출 규칙을 설정합니다. 감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 엔터티와 연결된 티켓 필드의 동작을 구성합니다.
- 티켓 필드 업데이트 안 함: 티켓 필드는 어떤 값으로도 자동으로 채워지지 않습니다. 상담사가 업데이트를 클릭하여 수동으로 채워야 합니다.
- 첫 번째 메시지의 값만: 티켓 필드는 티켓의 제목, 첫 번째 댓글이나 대화의 첫 번째 메시지에서 감지된 값으로 채워집니다. 후속 댓글이나 메시지는 티켓 필드 값을 자동으로 업데이트하지 않습니다.
- 후속 메시지의 값만: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 첫 번째 것을 제외한 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
- 모든 상호작용의 값 : 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다. 이 옵션은 처음으로 엔터티를 만들 때 설정됩니다.
- 티켓 및 메시징 대화에서 엔터티를 파란색으로 하이라이트하려면 상담사 도구 아래에서 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 상담사가 강조 표시된 엔터티에 대해 조치를 취할 수도 있습니다.
라이트 상담사는 하이라이트된 엔터티 값을 볼 수 없습니다.
- 시스템에서 철자가 틀린 엔터티 값을 찾을 수 있도록 하려면 감지 설정 아래에서 철자가 틀린 값 감지를 선택합니다.
이 설정은 드롭다운 및 다중 선택 필드와 연결된 엔터티에 사용할 수 있습니다.
맞춤법 오류 분류:
- 첫 글자가 엔터티 값과 일치하는 경우에만 작동합니다.
- 6자보다 짧은 패턴에서는 작동하지 않습니다.
- 추가된 글자, 누락된 글자, 잘못 배치된 글자 또는 대체된 글자를 포함하여 단어당 최대 두 개의 오류만 허용합니다.
- 한 문자만 바뀌어도 다른 의미가 되는 언어에는 작동하지 않을 수도 있습니다.
-
저장을 클릭합니다.
엔터티가 만들어집니다. 엔터티가 티켓에서 분류될 때 티켓 필드 동작을 구성한 방식에 따라 연결된 사용자 지정 티켓 필드 채워지거나 업데이트됩니다.
티켓 필드 자동 채우기 및 분류된 엔터티에 따른 티켓 라우팅 등 워크플로우에서 엔터티 분류를 사용하는 방법의 예는 지능형 선별 사용 사례 및 워크플로우를 참조하세요.
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