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관리자는 엔터티 동의어 및 분류 설정을 관리하여 지능형 분류 개선할 수 있습니다. 엔터티 값에 대해 최대 10개의 동의어를 추가하여 더 많은 티켓 및 메시징 변형이 감지되도록 한 다음 감지된 값이 티켓 필드를 업데이트하는 방법, 상담사를 위해 값을 강조 표시할지 여부, 맞춤법 오류 발견 여부를 제어할 수 있습니다.
지능형 분류 의 일부인 엔터티 분류는 수신 티켓 및 메시징 대화에서 제품 이름, 주문 번호 또는 위치 세부 정보와 같은 특정 정보를 자동으로 캡처합니다.
이 정보를 사용하여 실행 가능한 세부 정보로 티켓을 강화하고 상담사에게 각 요청에 대한 유용한 전후상황을 제공할 수 있습니다. 분류된 엔터티 값을 워크플로우에 통합하여 티켓 필드를 자동으로 업데이트하고 티켓을 보다 정확하게 라우팅하거나 우선 순위를 지정할 수도 있습니다.
이 문서에서는 관리자가 동의어 추가 및 분류 설정 구성을 포함하여 기존 엔터티를 관리하고 편집하는 방법에 대해 설명합니다. 엔터티 분류를 설정하려면 엔터티로 티켓의 고유 정보 분류하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
엔터티 값에 동의어 추가하기
엔터티에 동의어를 추가하면 지능형 분류 엔터티 값의 더 많은 변형을 분류하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, “주문 ID”를 “주문 번호”의 동의어로 추가할 수 있습니다.
티켓에 동의어 중 하나가 나타날 때마다 하이라이트되며, 그러한 설정이 활성화되면 해당 엔터티 값이 추출됩니다.
엔터티 값에 동의어를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다. - 편집하려는 엔터티를 클릭합니다.
- 값 이름에 대한 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 동의어 편집을 클릭합니다.
- 값에 대한 동의어를 입력한 다음 저장을 클릭합니다.
최대 10개까지 동의어를 추가할 수 있습니다.
동의어가 추가되어 목록의 값 이름 아래에 나타납니다.
-
저장을 클릭합니다.
추가한 동의어는 새 티켓에서 분류됩니다.
엔터티 티켓 필드 업데이트 동작 및 하이라이트 편집하기
엔터티를 편집하여 티켓 댓글이나 메시지에 따라 엔터티와 연결된 사용자 지정 티켓 필드가 업데이트되는 방식을 구성할 수 있습니다. 엔터티 값이 티켓 및 메시징 대화에서 하이라이트되는지 여부를 편집할 수도 있습니다.
엔터티를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
- 엔터티를 클릭한 다음 설정 관리를 클릭합니다.
-
감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 엔터티 사용자 지정 필드와 연결된 티켓 필드의 동작을 업데이트합니다.
- 티켓 필드 업데이트 안 함
- 첫 번째 메시지의 값만
- 후속 메시지의 값만
- 모든 메시지의 값
- (드롭다운에만 해당) 티켓 필드 업데이트 안 함을 제외한 옵션을 선택한 경우, 티켓 필드의 새 값이 이전 값을 덮어써야 한다면 기존 티켓 필드 값 바꾸기를 선택합니다. 그렇지 않으면 이미 값이 있는 경우 티켓 필드가 업데이트되지 않습니다.
- 상담사 도구 아래에서 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택 취소합니다. 이 옵션을 선택하면 상담사가 하이라이트된 엔터티에 대해 조치를 취할 수 있습니다.
- 감지 설정 아래에서 철자가 틀린 값 감지를 선택하거나 선택 취소합니다.
- 저장을 클릭합니다.
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