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사용자 지정 의도를 만들어 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 AI 티켓 분류를 맞춤화하여 기본 제공 의도로 인한 부족한 부분을 채울 수 있습니다. 사용자 지정 의도는 카테고리 및 하위 카테고리별로 요청을 구성하여 워크플로우의 명확성과 정확성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 가이드라인에 따라 각 의도가 단일 사용 사례를 나타내고, 중복을 피하며, 명확한 이름을 사용하도록 하세요. 권장 사항을 검토하여 충돌을 관리하고 의도 성능을 최적화하세요.
지능형 분류는 AI를 활용하여 의도, 언어, 감성별로 수신 티켓을 자동으로 분류합니다. Zendesk 의도 모델에는 여러 업계의 사전 학습된 의도가 포함되어 있으며, 각 계정의 티켓 데이터에 맞는 관련 의도 및 사용 사례를 제공합니다.
사용 가능한 의도를 더욱 유연하게 사용할 수 있도록 해당 비즈니스 요구 사항에 맞는 문제를 해결하는 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다. 의도를 체계적으로 정리할 수 있도록 사용자 지정 의도를 만들면서 새 카테고리 및 하위 카테고리를 추가할 수도 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
사용자 지정 의도에 대한 정보
의도는 티켓이 무엇에 관한 것인지에 대한 AI 기반 분류입니다. 지능형 분류 해당 업종에 대한 기본 제공 의도가 포함되어 있지만 사용자 지정 의도를 만들어 미리 정의된 목록의 부족한 부분을 채울 수 있습니다. 사용자 지정 의도는 계정에 고유하며 활성화 즉시 수신 요청을 감지하기 시작합니다.
의도를 더욱 미세 조정하기 위해 지능형 분류 에서 만든 의도 추천을 검토하고 수락할 수도 있습니다.
의도는 제품 이름이나 위치와 같은 구체적인 세부 정보가 아닌 요청의 핵심 이유를 식별하도록 디자인되었습니다. 대신 엔터티 감지 기능을 참조하여 수신 요청에서 비즈니스에 중요한 정보를 자동으로 식별하세요.
의도 만들기를 위한 가이드라인 및 성공 사례
고품질 의도 라이브러리를 유지 관리하려면 사용자 지정 의도를 만들거나 편집할 때 다음 가이드라인 및 성공 사례를 따르세요.
의도 가이드라인
| 가이드라인 | 설명 |
|---|---|
| 단일 사용 사례 대표 | 각 의도는 하나의 사용 사례에 대해서만 정의되어야 합니다. 여러 시나리오를 하나의 의도로 결합하지 마세요. 이로써 의도가 워크플로우 내에서 의미 있고 실행 가능하도록 보장합니다. 사용자 지정 의도의 예를 참조하세요. |
| 운영 명확성을 위한 최적화 | 의도는 수신 중인 요청 유형을 식별하고 효율적인 워크플로우를 개발하는 데 도움이 되어야 합니다. 유사한 요청을 해결하기 위해 서로 다른 프로세스가 필요한 경우에는 그러한 프로세스에 일치하도록 별도의 의도를 만듭니다. |
| 모호성 제거 | 의도 이름과 설명은 명확하고 모호하지 않아야 합니다. 여러 번 해석하지 않도록 정확한 단어와 문구를 선택하세요. |
| 일관성 보장 | 문제나 요청의 핵심을 반영하는 간결하고 명확한 이름을 제공하세요. 설명은 이름을 직접 확장하여 의도에 포함된 내용과 주요 목적에 대한 명확한 전후상황을 제공해야 합니다.
이름과 설명을 모두 밀접하게 유지하고 제외나 관련 없는 시나리오를 나열하기보다는 의도를 정의하는 데 중점을 둡니다. |
| 중복 방지 |
유사한 의도가 이미 있는지 확인합니다 . 유사하거나 겹치는 의도는 낮은 신뢰도나 잘못된 의도 감지로 이어질 수 있습니다. 또한 사용자 지정 의도를 너무 많이 만들면 성능 문제가 발생할 수 있습니다. |
의도 성공 사례
- 제공된 기본 의도를 사용합니다. 비즈니스와 더욱 일치하도록 이름이나 설명을 편집 하여 이러한 의도를 수정하세요.
특히 최종 사용자가 사용하는 용어를 참조하세요. 의도를 편집할 때 동일한 사용자 요청이 표시되도록 하세요.
- 감지하려는 사용자 요청이 계정에서 사용 가능한 의도 목록에 나타나지 않을 때 사용자 지정 의도를 만듭니다.
- 유용하지 않거나, 비즈니스에 적합하지 않거나, 중복되는 의도를 비활성화합니다 .
- 추천 탭을 사용하여 새 의도 제안 검토하고 의도 간에 충돌(중복 또는 중복)이 있는지 파악합니다.
의도를 변경할 때마다 충돌 여부를 재평가합니다.
사용자 지정 의도 만들기
사용자 지정 의도를 만들려면 의도가 사용 설정되어 있어야 합니다.
사용자 지정 의도를 만들기 전에 가이드라인과 성공 사례를 검토하세요.
사용자 지정 의도를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다. -
의도 만들기를 클릭합니다.
사용자 지정 의도 만들기 페이지가 열립니다.
-
이름을 입력합니다.
의도를 간략하게 설명하는 이름을 사용하세요. 의도 이름은 상담사에게 표시되므로 상담사가 빠르게 이해할 수 있도록 명확하고 간결하게 작성해야 합니다.
참고: 사용자 지정 의도는 대시, 밑줄, 콜론 등의 특수 문자를 지원하지 않습니다. -
설명을 입력합니다.
티켓에 대한 설명입니다. 의도에 포함해야 할 것과 제외해야 할 것을 명확하게 정의합니다. 첫 근무를 하는 상담사에게 문제를 설명하는 것처럼 설명을 작성합니다. 예와 사용자가 사용할 만한 일반적인 단어를 포함하는 것이 좋습니다.
-
카테고리를 선택합니다.
의도는 카테고리, 하위 카테고리, 의도의 세 가지 수준으로 계층적으로 구성됩니다. 카테고리는 수신 요청에 대한 광범위한 이유이고, 하위 카테고리는 그 이유를 좀 더 자세히 설명하며, 의도는 매우 구체적인 단일 이유입니다.
또는 다음과 같이 사용자 지정 카테고리를 만들 수 있습니다.- 메뉴에서 + 카테고리 및 하위 카테고리 추가를 선택합니다.
-
카테고리 이름 및 하위 카테고리 이름을 입력합니다.
- 추가를 클릭합니다.
- 메뉴에서 + 카테고리 및 하위 카테고리 추가를 선택합니다.
-
사용자 지정 의도 만들기를 클릭합니다.
새 의도가 의도 목록 탭에 추가되고 사용자 지정으로 레이블됩니다.
사용자 지정 의도의 예
아래는 잘 정의된 사용자 지정 의도의 예입니다.
제품이 예상대로 작동하지 않음
- 이름: 제품이 예상대로 작동하지 않음
- 카테고리: 순서
- 하위 카테고리: 제품 문제
- 설명: 요청자는 제품이 제대로 작동하지 않거나, 결함이 발생했거나, 품질 기대치를 충족하지 못하는 경우 이를 보고하고자 합니다.
자동이체 취소
- 이름: 자동이체 취소
- 카테고리: 청구
- 하위 카테고리: 결제 방법 변경
- 설명: 고객이 기존 자동이체나 자동 결제 방법을 중지하거나 취소하고자 합니다. 재정적 제약, 상황의 변화 또는 서비스 불만족 등의 이유를 들 수 있습니다.
예약 도착 위치 변경
- 이름: 예약 도착 위치 변경
- 카테고리: 여행
- 하위 카테고리: 예약 업데이트
- 설명: 최종 사용자가 예약한 도착 장소를 수정하고자 합니다. 항공 도착지 변경, 예약한 장소의 오류 수정 또는 호텔 주소 업데이트 등이 포함될 수 있습니다.
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