지능형 분류는 AI 활용하여 수신 티켓을 주제, 언어 및 감성 별로 자동으로 분류합니다. Zendesk 주제 모델은 여러 업종의 사전 학습된 주제를 포함하며 각 계정의 티켓 데이터에 맞는 관련 주제와 사용 사례를 제공합니다.
사용 가능한 주제에 대한 유연성을 높이기 위해 비즈니스 요구 사항과 관련된 문제를 해결하는 사용자 지정 주제를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 주제를 만들 때 새 카테고리와 하위 카테고리를 추가하여 주제를 체계적으로 정리할 수도 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
사용자 지정 주제에 대한 정보
주제는 티켓이 무엇에 관한 것인지에 대한 AI 기반 분류입니다. 지능형 분류 해당 업계에 맞는 기본 제공 주제가 포함되어 있지만 사용자 지정 주제를 만들어 미리 정의된 목록의 부족한 부분을 채울 수 있습니다. 사용자 지정 주제는 계정마다 다르며 활성화하는 즉시 수신 요청을 감지하기 시작합니다.
주제를 더 세부적으로 조정하기 위해 지능형 분류 에서 만든 주제 추천을 검토하고 수락할 수도 있습니다.
주제는 제품 이름이나 위치와 같은 구체적인 세부 정보가 아닌 요청의 핵심 이유를 파악하도록 디자인되었습니다. 대신 엔터티 감지 기능을 참조하여 수신 요청에서 비즈니스에 중요한 정보를 자동으로 식별하세요.
주제 만들기를 위한 가이드라인 및 성공 사례
고품질 주제 라이브러리를 유지하려면 사용자 지정 주제를 만들거나 편집할 때 다음 가이드라인과 성공 사례를 따르세요.
주제 가이드라인
| 가이드라인 | 설명 |
|---|---|
| 단일 사용 사례 대표 | 각 주제는 하나의 사용 사례에 대해서만 정의되어야 합니다. 여러 시나리오를 하나의 주제로 결합하지 마세요. 이로써 워크플로우 내에서 주제가 의미 있고 실행 가능하도록 보장할 수 있습니다. 사용자 지정 주제의 예를 참조하세요. |
| 운영 명확성을 위한 최적화 | 주제는 받는 요청 유형을 파악하고 효율적인 워크플로우를 개발하는 데 도움이 되어야 합니다. 유사한 요청을 해결하기 위해 서로 다른 프로세스가 필요한 경우에는 그러한 프로세스에 일치하는 별도의 주제를 만드세요. |
| 모호성 제거 | 주제 이름과 설명은 명확하고 모호하지 않아야 합니다. 여러 번 해석하지 않도록 정확한 단어와 문구를 선택하세요. |
| 일관성 보장 | 문제나 요청의 핵심을 반영하는 간결하고 명확한 이름을 제공하세요. 설명은 이름을 바로 확장하여 주제에 포함된 내용과 주요 목적에 대한 명확한 전후상황을 제공해야 합니다.
이름과 설명을 모두 밀접하게 유지하고 제외 또는 관련 없는 시나리오를 나열하는 대신 주제를 정의하는 데 중점을 둡니다. |
| 중복 방지 |
유사한 주제가 이미 있는지 확인합니다 . 유사하거나 겹치는 주제는 신뢰도가 낮거나 잘못된 주제 감지로 이어질 수 있습니다. 또한 많은 수의 사용자 지정 주제를 만들면 성능 문제가 발생할 수 있습니다. |
주제 성공 사례
- 제공된 기본 주제를 사용합니다. 비즈니스와 더욱 일치하도록 이름이나 설명을 편집 하여 이러한 주제를 수정하세요.
특히 최종 사용자가 사용하는 용어를 참조하세요. 주제를 편집할 때 동일한 사용자 요청이 표시되도록 하세요.
- 감지하려는 사용자 요청이 계정에서 사용할 수 있는 주제 목록에 나타나지 않을 때 사용자 지정 주제를 만듭니다.
- 유용하지 않거나, 비즈니스에 적합하지 않거나, 중복되는 주제를 비활성화하세요 .
- 추천 탭을 사용하여 새 주제 추천을 검토하고 주제 간에 충돌(중복 또는 중복)이 있는지 파악합니다.
주제를 변경할 때마다 충돌 여부를 재평가합니다.
사용자 지정 주제 만들기
사용자 지정 주제를 만들려면 주제가 사용 설정되어 있어야 합니다.
사용자 지정 주제를 만들기 전에 가이드라인과 성공 사례를 검토하세요.
사용자 지정 주제를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터 에서
사이드바에서 AI 선택한 다음 지능형 분류를 선택합니다. >주제 . -
주제 만들기를 클릭합니다.
사용자 지정 주제 만들기 페이지가 열립니다.
-
이름을 입력합니다.
주제를 설명하는 짧은 이름을 사용합니다. 주제 이름은 상담사에게 보이므로 상담사가 신속하게 이해할 수 있도록 명확하고 간결해야 합니다.
참고: 사용자 지정 주제는 대시, 밑줄, 콜론 등의 특수 문자를 지원하지 않습니다. -
설명을 입력합니다.
티켓에 대한 설명입니다. 주제에 포함해야 하는 항목과 제외해야 하는 항목을 명확하게 정의하세요. 첫 근무를 하는 상담사에게 문제를 설명하는 것처럼 설명을 작성합니다. 예와 사용자가 사용할 만한 일반적인 단어를 포함하는 것이 좋습니다.
-
카테고리를 선택합니다.
주제는 카테고리, 하위 카테고리 및 주제의 3가지 수준으로 계층적으로 구성됩니다. 카테고리는 수신 요청에 대한 광범위한 이유이고, 하위 카테고리는 이유에 대한 더 자세한 분류를 제공하며, 주제는 하나의 매우 구체적인 이유입니다.
또는 다음과 같이 사용자 지정 카테고리를 만들 수 있습니다.- 메뉴에서 + 카테고리 및 하위 카테고리 추가를 선택합니다.
-
카테고리 이름 및 하위 카테고리 이름을 입력합니다.
- 추가를 클릭합니다.
- 메뉴에서 + 카테고리 및 하위 카테고리 추가를 선택합니다.
-
사용자 지정 주제 만들기를 클릭합니다.
새 주제가 주제 목록 탭에 추가되고 사용자 지정 레이블이 지정됩니다.
사용자 지정 주제의 예
다음은 잘 정의된 사용자 지정 주제의 몇 가지 예입니다.
제품이 예상대로 작동하지 않음
- 이름: 제품이 예상대로 작동하지 않음
- 카테고리: 순서
- 하위 카테고리: 제품 문제
- 설명: 요청자는 제품이 제대로 작동하지 않거나, 결함이 발생했거나, 품질 기대치를 충족하지 못하는 경우 이를 보고하고자 합니다.
자동이체 취소
- 이름: 자동이체 취소
- 카테고리: 청구
- 하위 카테고리: 결제 방법 변경
- 설명: 고객이 기존 자동이체나 자동 결제 방법을 중지하거나 취소하고자 합니다. 재정적 제약, 상황의 변화 또는 서비스 불만족 등의 이유를 들 수 있습니다.
예약 도착 위치 변경
- 이름: 예약 도착 위치 변경
- 카테고리: 여행
- 하위 카테고리: 예약 업데이트
- 설명: 최종 사용자가 예약한 도착 장소를 수정하고자 합니다. 항공 도착지 변경, 예약한 장소의 오류 수정 또는 호텔 주소 업데이트 등이 포함될 수 있습니다.
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