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개인화된 주제 추천을 사용하여 주제의 품질을 개선하고 지능형 분류 정확성을 유지하세요. 티켓 데이터를 기반으로 새 주제 제안을 검토하거나, 적용 범위를 확대하기 위해 수락하거나, 피드백과 함께 거절할 수 있습니다. 중복되거나 겹치는 주제를 수정하여 충돌을 줄이고 티켓 분류를 개선할 수도 있습니다.
지능형 분류는 AI 활용하여 수신 티켓을 주제, 언어 및 감성 별로 자동으로 분류합니다. Zendesk 주제 모델은 여러 업종의 사전 학습된 주제를 포함하여 계정의 티켓 데이터에 맞는 관련 주제 및 사용 사례를 제공합니다.
지능형 분류는 주제의 품질을 모니터링하는 데 도움이 되도록 사전대응 추천을 합니다. 주제 적용 범위에서 부족한 점이 확인되면 새 주제에 대한 추천이 표시됩니다. 또한 주제를 만들거나, 수정하거나, 비활성화할 때마다 지능형 분류 계정을 분석하여 중복되거나 겹치는 주제를 식별합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
주제 추천에 대한 정보
주제는 지능형 분류 티켓에 대한 내용을 분류하는 방식입니다. 지능형 분류 활성화하면 계정에 해당 업종과 관련된 기본 제공 주제 목록이 포함됩니다.
예를 들어 고객이 주문한 상품이 파손된 상태로 도착했다고 티켓을 제출하면 지능형 분류 자동으로 도착 시 파손됨 이라는 주제로 티켓을 분류할 수 있습니다.
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새 주제 만들기 : 지능형 분류는 주제 적용 범위의 격차를 식별하고 계정의 티켓 데이터에 맞게 조정된 새로운 관련 주제를 매주 데이터 중심으로 추천합니다. 주제 추천을 검토하고 수락하여 설정을 더욱 미세 조정할 수 있습니다.
주제 추천을 수락하면 즉시 주제 목록에 추가되고 수신 고객 요청의 주제를 감지하기 시작합니다. 주제는 특정 제품이나 서비스 이름, 지점 위치, 구독 유형 또는 유사한 세부 정보 등 티켓의 세부 정보를 식별하기 위한 것이 아닙니다. 대신 엔터티 분류 기능을 참조하여 수신 요청에서 비즈니스에 중요한 정보를 자동으로 식별하세요.
자체 사용자 지정 주제를 만들려면 사용자 지정 주제를 만들어 지능형 분류 개인화하기를 참조하세요.
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주제 충돌 해결 : 지능형 분류는 주제를 만들거나, 수정하거나, 비활성화할 때마다 계정을 분석합니다. 겹치거나 중복되는 주제가 식별되면 충돌을 해결하기 위한 권장 사항이 만들어집니다.
주제에 다른 주제와 유사한 표현식이 포함되어 있으면 겹치는 것으로 간주됩니다. 겹치는 주제에 대한 추천에는 티켓 분류 중 주제를 차별화하는 데 도움이 될 수 있는 추천 콘텐츠 변경 내용이 포함되어 있습니다.
주제가 다른 주제와 완전히 겹치면 중복으로 간주되어 시스템에서 동일한 주제로 취급합니다. 중복 주제를 검토하라는 권장 사항이 있는 경우 두 주제를 모두 검토하고 불필요한 중복 주제를 비활성화하여 충돌을 해결할 수 있습니다. 중복 주제를 제거하면 티켓 분류 중 혼동을 방지하는 데 도움이 됩니다.
일부 중복 주제의 경우 주제를 비활성화한 후 엔터티를 만드는 것을 고려할 수 있습니다. 예를 들어 중복으로 간주되는 다음과 같은 두 개의 주제가 있다고 가정해 보세요.
- 입금 누락
- Acme Bank의 입금 누락
이 경우에는 “Acme Bank에 보증금 없음” 주제를 비활성화한 다음 엔터티를 만들어 티켓에서 은행 이름을 추출할 수 있습니다.
항상 제어력을 가지며 어떠한 조치가 취해지기 전에 추천을 수락하거나 거절해야 합니다. 추천을 거부하고 나중에 다시 오고 싶다면 주제 추천 목록을 필터링할 수 있습니다. 주제 추천 필터링하기를 참조하세요.
주제 품질 한눈에 모니터링하기
관리 센터 의 주제 페이지에는 주제 상태를 한 눈에 볼 수 있는 3개의 카운터가 표시됩니다.
- 주제로 자동화된 티켓 : 주제를 사용하여 자동으로 라우팅되거나 작업된 티켓 수입니다. 자동화 추천 보기를 클릭하여 워크플로우 자동화 추천을 살펴봅니다.
- 새 주제 추천 : 계정의 티켓 데이터를 기준으로 추천된 새 주제 수입니다. 모두 보기를 클릭하여 제안을 검토하고 수락하거나 거절합니다. 자세히 알아보려면 주제 추천 검토하기를 참조하세요.
- 충돌 : 계정에서 감지된 중복 또는 중복 주제 수입니다. 모두 보기를 클릭하여 충돌을 검토하고 해결합니다. 자세히 알아보려면 주제 충돌 해결하기를 참조하세요.
주제 추천 이해하기
추천을 수락할지 거절할지 결정하는 데 도움이 되는 추천에 관한 세부 정보를 언제든지 검토할 수 있습니다. 주제 추천에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.
- 이름, 설명 및 카테고리
- 적용 범위: 주제가 영향을 미칠 수 있는(새 주제) 또는 현재 영향을 미치는(주제 충돌) 티켓의 비율입니다.
- 권장 사항을 계산하는 데 사용된 일 수입니다. 7일)
- 추천을 만든 날짜
- 새 주제의 경우 이 주제 추천에 적합한 5개의 티켓 예 목록입니다.
주제 추천 검토하기
수동으로 사용자 지정 주제를 만드는 대신 개인화된 주제 추천을 검토하고 수락하여 주제 유지 관리를 자동화하고 단순화할 수 있습니다.
새 주제 추천을 검토하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터 에서
사이드바에서 AI 선택한 다음 지능형 분류를 선택합니다. >주제 .
새 추천이 있으면 주제 목록 위에 배너가 표시됩니다.
- 추천 탭을 클릭합니다.
- 추천 주제의 이름을 클릭합니다.
오른쪽 창에 주제 추천이 나타납니다.
자세히 알아보려면 주제 추천 이해하기를 참조하세요.
- 주제를 검토하고 다음 중 하나를 클릭합니다.
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주제 추가
추천을 수락하면 주제 목록에 추가되고 수신 요청에서 즉시 주제를 감지하기 시작합니다.
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거절
추천을 거절하는 경우에는 피드백을 묻는 다이얼로그 창이 열립니다.
이유를 선택하고 의견을 입력하여 피드백 제출을 클릭합니다.
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주제 추가
주제 충돌 해결하기
지능형 분류는 계정에서 중복되거나 겹치는 주제를 식별합니다. 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 주제 적용 범위를 미세 조정하는 데 도움이 되도록 감지된 주제 충돌을 검토하고 해결할 수 있습니다.
주제 충돌을 해결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터 에서 사이드바에서 AI 선택한 다음 지능형 분류를 선택합니다. >주제 .
- 추천 탭을 클릭합니다.
- 주제 충돌을 해결하려면 추천 이름을 클릭합니다.
오른쪽에 추천이 열립니다. 중복될 가능성이 있는 주제나 표현식이 유사한 주제를 포함하여 추천 이유에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
- 중복 주제를 해결하기 위한 것이면 중복 검토를 클릭합니다.
중복된 주제를 검토합니다.
비활성화할 주제를 선택한 다음 선택한 항목 비활성화를 클릭합니다. 주제를 비활성화할 것인지 확인합니다.
- 겹치는 주제를 해결하기 위한 것이면 변경 내용 검토를 클릭합니다.
추천된 변경 내용을 검토한 다음 변경 내용 저장을 클릭하여 추천 내용을 적용합니다.
- 중복 주제를 해결하기 위한 것이면 중복 검토를 클릭합니다.
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