Zendesk 상담원 워크스페이스에서 통합 대화 관리하기

Zendesk 상담원 워크스페이스에서 통합 대화의 관리를 돕기 위해 이 주제에서는 Support 티켓에서 Chat 및 Talk 대화를 관리할 때 일어나는 몇 가지 상호작용에 대해 설명합니다. 또한 대화 헤더를 사용하여 티켓에 대한 유용한 정보를 보는 방법에 대해서도 설명합니다. 워크스페이스에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담원 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.

이 주제는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 통합 대화에서 Chat 작업하기
• 통합 대화에서 Talk 작업하기
• 대화 헤더 사용하기
• 메시징 지원

관련 주제

• 티켓 탭을 사용하여 대화 관리하기

통합 대화에서 Chat 작업하기

통합 대화에서 Chat 작업을 할 때

• 채팅이 수신될 때 Chat 알림을 볼 수 있도록 Zendesk 사이트에서의 브라우저 알림을 사용 설정하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 브라우저 문서를 참조하세요.

  

• 티켓 작업을 할 때 쉽게 볼 수 있도록 활성 채팅은 맨 왼쪽 탭에 나타납니다.

  

• 새 방문자가 채팅을 원하면 오른쪽 위에 수락이 표시됩니다.

  

• 온라인 상태이며 활발하게 채팅 중인 방문자는 녹색으로 강조 표시됩니다. 아직 온라인 상태이지만 몇 분 동안 활동이 없는 방문자는 주황색으로 강조 표시됩니다.

  

• 방문자가 채팅에 새 답장을 입력하면 대화에 새 메시지 마커가 나타나 변경 내용을 신속하게 찾을 수 있습니다.

  

• 티켓을 종료하거나 티켓 상태를 업데이트하지 않고 채팅을 종료할 수 있습니다.

  채팅이 종료된 후에는 티켓 업데이트를 이메일 알림으로 보낼 수 있으며 공개 답장, 내부 메모 등을 포함할 수 있습니다.

  채팅에 첨부 파일을 포함할 수 있습니다. 또한 채팅을 종료한 후 이메일 답장으로 첨부 파일을 보낼 수 있습니다.

  

  

• 방문자가 떠나면 대화 위쪽에 채팅 닫기 버튼이 나타납니다.

  

  채팅 닫기를 클릭하여 채팅을 마칩니다. 채팅이 종료되면 대화에 채팅 종료됨 표시가 나타납니다.

  

• 채팅이 종료되기 전에 티켓 상태를 업데이트하거나 티켓 탭을 닫으면 실수로 채팅을 닫지 않도록 알림 메시지가 나타납니다.

  

통합 대화에서 Talk 작업하기

통합 대화에서 Talk 작업을 할 때

• 채팅이 수신될 때 Talk 알림을 볼 수 있도록 Zendesk 사이트에서의 브라우저 알림을 사용 설정하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 브라우저 문서를 참조하세요.

  

• 새 전화가 오면 Talk 콘솔이 열리고 거절 또는 수락 버튼이 보입니다.

  

• 통화가 진행 중인 동안 신규 티켓이 만들어지고 티켓 위쪽에 활성 통화 막대가 나타납니다.

  

  이 상태 막대를 사용하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  아이콘	설명
  	통화를 대기시킵니다.
  	본인에 대한 음소거를 설정합니다.
  	전화를 다른 상담원에게 돌립니다.
  	통화를 종료합니다.

• 티켓을 종료하거나 티켓 상태를 업데이트하지 않고 통화를 종료할 수 있습니다. 통화를 종료하면 통화 세부 정보 및 통화 녹음(구성되어 있는 경우)으로 티켓이 자동 업데이트됩니다.

  

  통화가 종료된 후에는 티켓 업데이트를 이메일 알림으로 보낼 수 있으며 공개 답장, 내부 메모, 첨부 파일 보내기 등을 포함할 수 있습니다.

  

대화 헤더 사용하기

대화 위쪽에 있는 헤더를 사용하여 유용한 정보를 볼 수 있습니다.

• 헤더에 대화 유형 및 상태가 표시됩니다. 아래 예를 살펴보세요.

  

  

• 필터 아이콘()을 클릭하여 대화 유형별로 필터링합니다. 모두, 공개 메시지, 내부 메모 중에서 선택할 수 있습니다. 공개 메시지만 있거나, 또는 내부 메모만 있으면 필터 아이콘이 나타나지 않습니다.
• 이벤트 아이콘()을 클릭하여 티켓 대화와 이벤트 사이를 전환합니다.

  Zendesk 상담원 워크스페이스에서는 일부 레거시 이벤트가 중단되었으므로 이벤트 로그에 표시되지 않습니다. 여기에는 TwitterEvent (레거시), FacebookEvent (레거시), FacebookComment (레거시) 및 SmsEvent가 포함됩니다.

  Chat 대화에서 티켓 이벤트는 채팅 상담원의 IP 주소를 포함합니다. 방문자의 IP 주소를 보려면 Chat 대시보드에서 방문자의 정보를 참조하세요.

  

• SLA 목표 상태()가 나타나면 티켓과 연결된 서비스 수준 계약에 대한 정보가 표시됩니다. 해당 규칙에 커서를 갖다 대면 티켓 해결 기한이 표시됩니다.
• 실행할 수 있는 추가 작업을 선택할 수 있도록 헤더에 옵션() 메뉴가 포함되어 있을 수도 있습니다. 예를 들어 이메일 옵션은 다음을 포함합니다.
  • 매크로 만들기: 티켓에서 매크로를 만듭니다. 매크로를 사용하면 이미 해결된 이슈에 대한 표준 응답을 제공할 수 있습니다.
  • 다른 티켓에 병합: 하나 이상의 티켓을 다른 티켓에 병합합니다. 예를 들어 동일한 사용자로부터 동일한 이슈에 대해 두 개의 티켓이 있을 수 있습니다.
  • 스팸으로 표시: 티켓을 스팸으로 표시하고 요청자를 일시 중단합니다.
  • 삭제: 티켓을 삭제합니다.
  • 티켓 인쇄: 티켓을 인쇄합니다.

메시징 지원

Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 및 웹 메시징이 지원됩니다. 구성되어 있으면 상담원이 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 및 웹 메시지를 받고 답장할 수 있습니다. 메시지는 티켓 내에서 통합 대화의 일부로 표시됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.