상담사를 위한 대화 인터페이스 이해하기

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Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 대화를 관리하는 데 도움이 되도록 이 주제에서는 Support 티켓에서 메시징, 실시간 채팅 및 음성 대화를 관리할 때 발생하는 몇 가지 상호작용에 대해 설명합니다. 또한 대화 헤더를 사용하여 티켓에 대한 유용한 정보를 보는 방법에 대해서도 설명합니다. 워크스페이스에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.

이 주제는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

메시징 및 실시간 채팅 대화 작업하기
대화에서 통화 작업하기
대화 헤더 이해하기

메시징 및 실시간 채팅 대화 작업하기

다음 표에서는 메시징 또는 실시간 채팅 대화 작업을 위한 이벤트 및 도구에 대해 설명합니다.

이벤트	화면 미리 보기
브라우저 알림 Zendesk는 Zendesk 사이트에서 브라우저 알림을 사용 설정하여 대화 알림이 들어올 때 볼 수 있도록 권장합니다. 자세한 내용은 브라우저 문서를 참조하세요.
활성 대화 탭 티켓 작업 중 쉽게 볼 수 있도록 맨 왼쪽 탭에 나타납니다.
수락 버튼 새 최종 사용자가 대화를 시작할 때 오른쪽 위에 나타납니다. 자동 대화 수락이 사용 설정되어 있는 경우에는 이 버튼이 사용되지 않습니다.
대화 강조 표시 녹색: 최종 사용자가 온라인 상태이며 활성 상태입니다. 주황색: 최종 사용자가 온라인 상태이지만 몇 분 동안 비활성 상태입니다. 강조 표시되지 않음: 최종 사용자가 온라인 상태가 아니거나 장기간 비활성 상태가 아닙니다.
대화 탭 업데이트 대화에서 읽지 않은 댓글 수가 대화 탭에 추가됩니다.
새 메시지 마커 대화의 읽지 않은 메시지 위에 새 메시지 마커가 나타나 신속하게 찾을 수 있습니다.
대화 종료하기 허용되는 경우 관리자나 최종 사용자가 티켓을 종료하거나 상태를 업데이트하지 않고 메시징 대화를 종료 할 수 있습니다. 종료된 후에는 해당 채널을 통한 커뮤니케이션이 중지되지만 이메일 알림, 공개 답장 및 내부 메모를 통해 티켓 업데이트를 보낼 수 있습니다.
첨부 파일 기능이 메시징 구성 의 일부인 경우 상담사와 최종 사용자 모두 첨부 파일을 포함할 수 있습니다. 첨부 파일을 보내기 전에 맬웨어가 있는지 검사 하며 대화가 끝난 후 이메일 답장으로 보낼 수도 있습니다.

대화에서 통화 작업하기

다음 표에서는 대화에서 통화 작업을 위한 이벤트 및 도구에 대해 설명합니다.

이벤트	화면 미리 보기
브라우저 알림 Zendesk는 Zendesk 사이트에서 브라우저 알림을 사용 설정하여 전화가 올 때 알림을 볼 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 브라우저 문서를 참조하세요.
수신 전화 새 전화가 오면 거절 및 수락 버튼이 있는 통화 콘솔이 열립니다.
통화 진행 중 통화가 진행되는 동안 새 티켓이 만들어지고 티켓 맨 위에 활성 통화 막대가 나타납니다.
통화 관리 상태 표시줄을 사용하여 진행 중인 통화를 관리할 수 있습니다.	통화를 대기 상태로 전환합니다. 자신을 음소거 상태로 설정합니다. 다른 상담사에게 전화를 돌립니다. 통화를 종료합니다.
티켓 업데이트 없이 통화 종료하기 티켓을 종료하거나 티켓 상태를 업데이트하지 않고 통화를 종료할 수 있습니다. 통화를 종료하면 통화 세부 정보 및 통화 녹음(구성되어 있는 경우)으로 티켓이 자동 업데이트됩니다. 통화가 종료된 후 이메일 알림으로 티켓에 업데이트를 보낼 수 있으며, 공개 답장, 내부 메모, 첨부 파일 보내기 등을 포함할 수 있습니다.

대화 헤더 이해하기

다음 표에서는 대화 위쪽에 있는 헤더에서 찾을 수 있는 유용한 정보에 대해 설명합니다.

설명	예 또는 아이콘
기본 헤더 헤더에 대화 유형 및 상태가 표시됩니다.
코파일럿 추가 기능이 있는 헤더 코파일럿이 있는 경우에는 대화 헤더(또는 헤더 바로 아래)에서 티켓 의도나 요약을 보여주는 정보를 볼 수도 있습니다.
대화 유형별 필터링 대화 유형별로 필터링하려면 아이콘을 클릭합니다. 모두, 공개 메시지, 내부 메모 중에서 선택할 수 있습니다. 대화에 공개 메시지나 내부 메모만 포함된 경우에는 필터 아이콘이 나타나지 않습니다.
이벤트 아이콘을 클릭하여 티켓 대화와 이벤트 사이를 토글합니다.
SLA 목표 상태 SLA 목표 상태가 나타나면 티켓과 연결된 서비스 수준 계약 에 대한 정보를 표시합니다. 규칙에 커서를 갖다 대면 티켓이 해결되어야 하는 날짜가 표시됩니다.
옵션 메뉴 헤더에 수행할 수 있는 추가 작업을 선택할 수 있는 옵션 메뉴가 포함될 수도 있습니다. 사용 가능한 옵션은 채널 유형에 따라 다를 수 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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