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관리자는 상담사가 대화나 수락 버튼을 클릭할 필요 없이 새 수신 메시징 및 실시간 채팅 요청을 받도록 메시징 및 실시간 채팅 대화 라우팅을 구성할 수 있습니다. 상담사 프로세스의 이 부분을 자동화하면 효율성이 크게 향상되어 가용 상담사 수용 능력을 최적으로 사용할 수 있습니다.
메시징 및 실시간 채팅 사용자들이 자동 수락을 사용할 수 있습니다. 메시징 및 실시간 채팅 대화의 표준 라우팅을 사용하는 경우에는 Chat 대시보드에서 자동 수락이 활성화되고 관리됩니다. 단, 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 구성 옵션이 관리 센터에서 관리됩니다.
상담사를 위한 자동 대화 수락에 대한 내용은 상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅 및 메시징 대화 자동 수락하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
자동 수락 기능에 대한 정보
다음 요구 사항을 충족하는 계정이 있는 모든 플랜의 메시징 및 실시간 채팅 고객은 자동 수락을 사용할 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스가 활성화됨. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
- 배정된 라우팅이 활성화됨. 필요하면 하이브리드 모드를 활성화할 수 있습니다. 메시징에 대한 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요.
현재 다음과 같은 제한 사항이 자동 수락 기능에 적용됩니다.
- 라우팅의 브로드캐스트 모드와 호환되지 않습니다.
- 재배정 기능은 지원되지 않습니다.
메시징 및 실시간 채팅에 대한 자동 수락 사용 설정하기
메시징 및 실시간 채팅 사용자를 위한 자동 수락 옵션은 Chat 대시보드에서 관리됩니다.
알림 라우팅을 위해 하이브리드 모드가 활성화되면 상담사 경험이 영향을 받습니다. 하이브리드 배정 모드 구성하기를 참조하세요.
메시징 및 실시간 채팅 사용자에 대한 자동 수락을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 라우팅을 선택합니다.
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설정 탭을 클릭하여 채팅 라우팅에 대해 배정됨이 선택되어 있는지 확인합니다. 배정됨이 선택되어 있는 경우에만 자동 수락 옵션이 표시됩니다.
- 자동 수락 섹션에서 설정을 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 변경 내용 저장을 클릭합니다.
옴니채널 라우팅을 사용하는 메시징 사용자에 대한 자동 수락 사용 설정하기
옴니채널 라우팅을 활성화한 경우에는 자동 수락이 옴니채널 구성의 일부로 관리 센터에서 관리됩니다. 옴니채널 라우팅이 활성화된 경우에도 현재 자동 수락 기능은 메시징 대화에서만 작동합니다.
자동 수락 기능은 활성화하기 전에 꺼야 하는 재배정 타이밍과 호환되지 않습니다.
옴니채널 사용자에 대한 자동 수락을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다. - 라우팅 구성 페이지에서 사용 중인 구성 옆의 편집을 클릭합니다.
- 재배정 타이밍을 사용 중지합니다.
- 메시징의 자동 수락 섹션에서 메시징의 자동 수락 사용 설정을 선택합니다.
- 페이지 아래에 있는 저장을 클릭합니다.
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