이 문서에서는 탭을 사용하여 Zendesk 상담사 인터페이스에서 쉽게 대화를 관리하는 방법에 대해 설명합니다. 관리자가 어느 채널을 구성했는지에 따라 이 문서에 나와있는 일부 채널 유형이 해당 계정에 제공되지 않을 수도 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
티켓 탭에 대한 정보
Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 상담사은 동시에 여러 대화를 관리해야 할 수도 있습니다. 인터페이스 맨 위에 있는 탭을 사용하면 채팅, 전화, 이메일, 메시지 등 많은 대화 유형 사이를 쉽게 이동할 수 있습니다. 탭은 중요한 정보를 제공하며 어느 대화가 아직 활성 상태인지, 어느 대화가 응답 대기 중인지 쉽게 알 수 있도록 해줍니다.
대화를 관리하는 데 도움이 되도록 탭에서 고객과 계속 연락할 수 있는 유용한 정보를 제공합니다.
탭에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 활발히 작업 중인 티켓을 강조 표시합니다.
- 대화 유형을 보여주는 아이콘. 예: 이메일, 채팅, 전화 또는 메시지 애플리케이션
- 메시징 대화 및 활성 채팅의 경우:
- 요청자 이름
- 마지막 메시지 및 타이핑 표시기
- 기타 모든 대화 및 종료된 채팅의 경우:
- 티켓 제목
- 티켓 ID
- 자동 지원 업데이트를 보여주는 표시기(고급 AI에만 해당)
마지막 메시지는 티켓에 배정된 상담사와 요청자 간의 마지막 응답의 첫 줄입니다.
다음은 몇 가지 예입니다.
| 탭 | 설명 | 채널 |
|---|---|---|
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강조 표시된 탭. 현재 작업 중인 티켓을 보여줍니다. | 모든 채널. |
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새 메시지(빨간색 점) | 전화를 제외한 모든 채널 유형. |
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대화 활성 상태(녹색 점) | 이메일, API, 헬프 센터 및 채널 프레임워크를 제외한 모든 채널 유형. |
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대화가 비활성 상태이거나 상담사가 자리 비움(노란색 아이콘) | 채팅에는 작동하지만 메시징, 이메일, API, 헬프 센터 및 채널 프레임워크에는 작동하지 않습니다. |
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대화(또는 전화)가 종료됨(색 없음) | 모든 채널 유형. 메시징 대화의 경우 색 없는 아이콘은 통화가 종료되었거나 비활성화되었음을 나타냅니다. |
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사용자가 입력 중 | 전화, 이메일, API, 헬프 센터 및 채널 프레임워크를 제외한 모든 채널 유형. |
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티켓에 저장된지 않은 변경 내용(파란색 점) | 모든 채널 유형. |
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자동 지원의 메시지 또는 추천 포함 | 이메일 및 메시징 채널(코파일럿) |
탭의 다른 이점으로는 다음과 같은 것이 있습니다.
- 전화 대화와 실시간 채팅은 보통 가장 즉각적인 응답을 필요로 하므로 이러한 유형의 대화에 대한 탭은 자동으로 인터페이스의 오른쪽으로 이동되므로 여러 대화에서 작업할 때 간과되는 일이 없습니다.
- 채팅, 전화 통화, 메시지 등 “라이브” 대화를 하는 채널은 언제 대화가 활성 상태인지, 비활성 상태인지 또는 종료되었는지를 보여줍니다. 일정 시간이 지난 후에도 메시지가 전송되거나 수신되지 않은 경우에는 대화가 비활성화됩니다. 예를 들어 소셜 메시지의 경우에는 10분입니다.
- 대화 세부 정보를 보려면 탭에 마우스 포인터를 누른 상태로 있습니다.
- 자동 지원을 사용하는 경우에는 대화 세부 정보에 자동 지원 정보가 포함됩니다.
탭 다시 정렬하기
티켓 인터페이스에서 대화를 관리하는 데 도움이 되도록 드래그 앤 드롭을 사용하여 티켓 탭을 다시 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 중요한 고객의 티켓 탭을 왼쪽으로 이동하여 쉽게 액세스하고 응답할 수 있습니다.
티켓 탭을 다시 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
- 이동하려는 탭을 클릭합니다.
- 마우스 버튼을 누른 상태에서 탭을 상단 티켓 막대를 따라 드래그하여 탭 순서의 새 위치로 이동합니다.
- 마우스 버튼을 놓습니다.
- 원하는 순서가 될 때까지 탭을 계속 드래그 앤 드롭할 수 있습니다.
티켓 오버플로우 보기
상단 티켓 막대에 표시할 수 없을 만큼 많은 티켓이 열려 있는 경우, 새 티켓 탭이 오버플로우 옵션 메뉴에 열립니다. 이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓에 액세스하거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 티켓 등록 탭을 옵션 메뉴에 추가함으로써 티켓 탭의 너비가 축소되어 탭을 읽을 수 없게 되는 것을 방지합니다. 드래그 앤 드롭을 사용하여 오버플로우 메뉴의 티켓을 어느 탭 위치로든 이동할 수 있습니다.
티켓 탭 오버플로우를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상단 막대의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭합니다. 열려 있는 추가 탭 목록이 나타납니다.
이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓이나 다른 유형의 탭을 선택합니다. 예: 최종 사용자 프로필
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