악성 첨부 파일 관리하기

맬웨어 스캔은 티켓의 모든 첨부 파일을 스캔하여 잠재적으로 의심스럽다고 플래그 지정된 첨부 파일을 차단하는 보안 기능입니다. 첨부 파일이 맬웨어로 플래그 지정되면 관리자가 맬웨어 식별 정보를 재정의하지 않는 한 상담원이 파일을 다운로드할 수 없습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 맬웨어 스캔에 대한 정보
• 맬웨어일 가능성이 있는 첨부 파일 살펴보기

맬웨어 스캔에 대한 정보

Zendesk는 Support 및 Zendesk Suite에서 티켓에 첨부 파일이 업로드된 후 첨부 파일을 스캔합니다. 맬웨어가 의심되면 상담원은 첨부 파일에 액세스할 수 없으며 최종 사용자는 첨부 파일을 볼 수 없습니다.

다음 채널에서 받은 티켓의 첨부 파일이 스캔됩니다.

• 이메일
• 헬프 센터 문의 등록 양식
• 첨부 파일 API
• Support 모바일 SDK 티켓 양식
• 클래식 웹 위젯 티켓 양식

독립 실행형 Chat 플랜 및 소셜 메시징 채널에서 시작된 티켓의 첨부 파일은 스캔되지 않습니다. 단, 상담원 워크스페이스에서 상담원이 다음 채널에서 티켓에 첨부한 파일은 스캔됩니다.

• 메시징용 웹 위젯
• 메시징
• 메시징용 Zendesk 모바일 SDK

상담원이 차단된 첨부 파일에 대한 알림을 볼 수 있는지 여부와 관리자가 맬웨어 지정을 재정의할 수 있는지 여부는 Zendesk 제품, 사용 중인 상담원 인터페이스, 첨부 파일이 시작된 채널에 따라 다릅니다. 특히 계정에 이메일 첨부 파일이 사용 설정되어 있고 상담원이 데스크톱의 Support에서 작업 중인 경우에는 의심스러운 첨부 파일에만 경고 레이블이 표시됩니다.

연결된 첨부 파일이 스캔되더라도 경고 레이블은 표시되지 않습니다. 대신 상담원은 링크를 열 수 없습니다.

헬프 센터의 문의 등록 링크를 통해 만든 티켓의 첨부 파일에서 맬웨어가 발견되면 최종 사용자에게 첨부 파일을 숨깁니다.

맬웨어일 가능성이 있는 첨부 파일 살펴보기

상담원은 Support 및 Zendesk Suite에서 티켓 및 대화의 악성 첨부 파일에 액세스할 수 없지만, 관리자는 플래그 지정된 첨부 파일을 다운로드하고 상담원들이 액세스할 수 있게 할지 또는 제한된 상태로 유지할지 결정할 수 있는 옵션이 있습니다.

맬웨어일 가능성이 있는 첨부 파일을 보려면 다음과 같이 하세요.

• 티켓에서 악성 가능성이 있는 첨부 파일의 다운로드 아이콘()을 클릭한 다음 확인 대화 상자에서 진행을 클릭하여 첨부 파일을 다운로드합니다.

상담원이 플래그 지정된 첨부 파일에 액세스할 수 있도록 허용하려면 다음과 같이 하세요.

• 악성 가능성이 있는 첨부 파일을 살펴본 후 티켓의 첨부 파일 아래에서 액세스 허용을 클릭합니다.

플래그 지정된 첨부 파일에 대한 상담원 액세스을 제한하려면 다음과 같이 하세요.

• 악성 가능성이 있는 첨부 파일에 대한 상담원 제한을 다시 사용 설정하려면 티켓에서 첨부 파일 아래의 액세스 제한을 클릭합니다.