생성형 AI를 사용하면 각 통화가 끝난 후 자동으로 티켓에 통화 요약을 생성하여 상담사 시간이 절약되고 생산성이 향상됩니다. 이로써 상담사가 통화 중이나 통화 후에 직접 통화 메모를 작성하지 않아도 됩니다. 대신 직접 고객 문제를 해결하는 데 집중하고 통화가 끝난 후 다른 통화로 효율적으로 이동할 수 있습니다. 통화 요약 기능을 사용 설정하면 통화 녹음 파일이 티켓에 추가되자마자 음성에서 텍스트로 전환되어 기록되고 통화 내용에서 AI가 생성하는 요약이 만들어집니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
통화 요약에 대한 정보
Zendesk AI는 생성형 AI를 사용하여 Zendesk Talk 통화를 기록하고 요약할 수 있습니다. 이러한 기능은 OpenAI의 ChatGPT Enterprise 서비스로 제공됩니다. 통화가 끝나고 통화 녹음 파일을 이용할 수 있게 되면 생성형 AI가 실행되며, 이때 AI가 Talk 통화 녹음을 사용하여 통화를 기록하고 요약합니다. 통화 녹음에 대한 자세한 내용은 Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
통화 요약은 통화 내용의 간략하고 개괄적인 개요를 포함하며 통화 중에 발생한 주요 순간을 강조합니다.
Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약 FAQ를 참조하세요.
통화 요약 활성화 및 구성하기
요약 기능을 활성화하는 옵션이 Talk 관리자 설정 페이지에 나타납니다.
통화 요약을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. 기본적으로 설정 탭이 먼저 나타납니다. - 티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약으로 스크롤을 내립니다.
- 이 기능을 활성화하려면 티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약의 확인란을 선택합니다. 확인란이 선택되면 이 기능을 사용 설정하려는 전화 회선을 선택하는 옵션이 나타납니다. 모든 회선에 사용 설정하거나 특정 회선에만 사용 설정하도록 선택할 수 있습니다.
참고: 드롭다운 메뉴에 전화 회선이 나타나지 않으면 해당 회선에 통화 녹음이 사용 설정되지 않은 것입니다. 통화 녹음이 사용 설정된 회선만 표시됩니다. - (선택 사항) 티켓에 통화 내용을 표시할지 숨길지 선택합니다. 이는 생성되어 티켓에 추가되는 통화 요약에 영향을 미치지 않고, 단지 티켓에 통화 내용을 표시하거나 숨기는 것과 관련됩니다. 티켓에 통화 내용을 표시하려면 티켓에 통화 내용 표시 확인란을 선택하면 됩니다.참고: 통화 요약과 통화 내용(표시되는 경우)은 티켓에 내부 메모로 게시됩니다. 즉, 팀 리드와 상담사 등 내부 사용자에게만 보이고 최종 사용자에게는 공개되지 않습니다.
- 저장을 클릭합니다.
통화 요약 사용하기
티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약을 활성화하면 AI가 새로 만들어진 통화 녹음 파일을 텍스트로 기록한 후 AI 요약이 생성됩니다. 기본적으로 통화 요약은 내부 메모로 티켓에 자동으로 추가됩니다. 티켓에 통화 내용을 표시하기로 결정한 경우에는 각 통화가 종료된 후에 이러한 통화 내용도 내부 메모로 티켓에 자동으로 나타납니다.
