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추가 기능 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

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음성 QA를 활성화하여 전체 녹음을 듣지 않고서도 전화 대화를 검토하세요. 대화 내용을 자동 생성하고, 화자를 구분하며, 인사말과 공감과 같은 카테고리의 QA 점수를 제공합니다. Talk 또는 Partner Edition을 통해 통화 녹음을 가져와서 분석하세요. 민감한 정보를 삭제하고 더 나은 통화 내용을 위해 키워드 정확도를 높일 수 있습니다. 기본 제공 연동 서비스와 연결하거나 사용자 지정 설정을 위한 API를 사용하세요.

Zendesk TPE에서 전화 통화를 녹음하고 녹취하는 데 추가적인 사용 요금이 부과됩니다. 통화 녹취 요금을 참조하세요.

Zendesk QA의 Voice QA는 전화 통화 녹음 전체를 들을 필요 없이 효율적으로 대화를 검토하는 데 도움이 됩니다.

그러면 시스템이 더 쉽게 검토할 수 있도록 화자를 명확하게 구분하여 각 녹음에 대한 통화 내용을 자동으로 생성합니다. 음성 통화에도 5가지 미리 정의된 카테고리인 인사말, 맺음말, 공감, 이해도, 솔루션 제공됨에서 Zendesk QA의 자동 점수 매기기를 사용할 수 있습니다.

통화 녹음을 분석하려면 먼저 Zendesk QA로 가져와야 합니다. 이를 위해 Zendesk Talk 또는 Zendesk Talk Partner Edition(TPE)을 사용하여 Voice QA를 활성화하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • Zendesk Talk로 Voice QA 활성화하기
  • Zendesk Talk Partner Edition(TPE)으로 Voice QA 활성화하기

Zendesk Talk로 Voice QA 활성화하기

Zendesk QA에서 음성 QA를 활성화하기 전에 음성 채널을 사용 설정해야 합니다.

Zendesk Talk로 Voice QA를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. 설정 탭에서 Zendesk QA를 위한 통화 녹음 녹취 및 요약을 선택합니다.

    이 설정을 선택하면 QA에 중점을 둔 사용자가 지난 통화 작업을 자세하게 검토하고 분석하는 Zendesk QA에 통화 녹취 및 요약을 보냅니다. Voice QA는 통화 녹취를 평가하고 채팅 또는 메시징 대화에서와 동일한 방식으로 QA 점수를 제공합니다.

  3. 회선 선택 아래에서 녹취 및 요약 기능을 사용 설정하려는 전화 회선을 선택합니다. 모든 회선 또는 특정 회선에만 사용 설정할 수 있습니다.

    통화 녹음이 사용 설정된 전화 회선만 선택할 수 있습니다. 이 설정이 없는 회선은 나열되지 않습니다.

  4. (선택 사항) Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이 있는 경우에는 다음과 같은 내용 삭제 옵션을 구성할 수 있습니다.
    • 대화 내용에서 개인 식별 정보(PII) 삭제: 통화 녹음 녹취에서 이름, 위치, 사회보장번호와 같은 PII 데이터를 자동으로 삭제합니다.
    • 대화 내용에서 결제 카드 업계(PCI) 데이터 삭제: 모든 통화 녹음 내용에서 신용카드 번호, 만료일 및 CVV를 포함한 민감한 신용카드 정보가 삭제되도록 보장합니다.
    중요: 통화 녹음 오디오 파일에서는 PII 및 PCI 데이터가 삭제되지 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다.
  5. (선택 사항) 녹취 서비스가 정확도를 높이기 위해 특정 단어에 집중하도록 하려면 대화 내용에서 키워드 부스트를 선택하고 구문이나 숫자 문자열이 아닌 개별 키워드를 쉼표로 구분하여 입력합니다.

    음성-텍스트 변환 기술은 종종 전문 용어, 이름 및 업계별 용어와 관련하여 어려움을 겪습니다. 통화에 자주 나오는 이러한 고유한 단어를 미리 파악하면 녹취 정확도를 개선할 수 있습니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

Zendesk Talk Partner Edition(TPE)으로 Voice QA 활성화하기

Zendesk Talk가 아닌 콜 센터 솔루션을 사용 중인 경우에는 Zendesk Talk Partner Edition(TPE)으로 Voice QA에 연결할 수 있습니다.

TPE는 현재 Zendesk QA에 직접 연결되는 다음과 같은 기본 제공 전화 통신 연동 서비스를 제공합니다.

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall
  • Five9*
* Five9 연결을 설정하려면 관리 권한이 있는 사용자가 이 문서에 설명된 단계를 따라야 합니다. 지원을 받으려면 Zendesk 영업 담당자에게 문의하세요.

다른 방법으로는 Talk Partner Edition API를 사용하여 자체 연동 서비스를 연결할 수 있습니다.

Zendesk QA의 평가판 또는 유료 구독에 대한 이러한 연동 서비스 중 하나를 사용 설정하려면 Zendesk 영업 담당자에게 연락하세요.

전화 통화 녹음을 가져온 후 대화 페이지에서 액세스할 수 있습니다. 음성 QA에서 전화 통화 및 통화 내용 분석하기를 참조하세요.

Zendesk 제공