기존 전화 지원 솔루션이 있거나 정교한 전화 통신이 필요한 기업의 경우 Talk Partner Edition을 통해 직접 콜 센터 소프트웨어를 선택하여 Zendesk의 옴니채널 솔루션에 연동할 수 있습니다.
바로 시작하실 수 있도록 Zendesk에 바로 연결되는 90개 이상의 전화 통신 제공업체가 포함된 연동 서비스가 이미 마련되어 있습니다. 그렇지 않은 경우 Zendesk의 CTI 툴킷을 사용하여 선호하는 콜 센터 솔루션과의 자체 연동 서비스를 구축할 수도 있습니다.
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Talk Partner Edition을 사용하는 이유
Zendesk Support를 사용하더라도 Zendesk Talk 외의 다른 콜 센터를 이미 사용 중이므로 이를 Zendesk의 옴니 채널 지원 환경에 연결하고자 하실 수도 있습니다. Talk Partner Edition을 통해 Support에 바로 연결되는 90개 이상의 전화 통신 제공업체가 포함된 기본 제공 연동 서비스를 사용하거나 Talk Partner Edition API를 통해 자체 연동 서비스를 구축할 수 있습니다.
Talk Partner Edition을 사용하는 방법
기본 제공 연동 서비스를 사용하지 않으려는 경우에는 Talk Partner Edition 개발자 가이드에 기존 콜 센터 솔루션을 Zendesk 제품과 연동하는 데 도움이 되는 많은 정보가 수록되어 있습니다.
Talk Partner Edition API를 사용하여 예를 들어 Zendesk Support에서 다음과 같은 작업을 실행하도록 전화 통신 요청을 구성할 수 있습니다.
- 전화 기기에 따라 상담사 식별하기
- 티켓을 만들어 상담사에게 표시하기
- 상담사를 위해 기존 티켓 열기
- 상담사에게 사용자의 프로필 표시하기
- 티켓에 녹음 또는 통화 내용 추가하기
- 음성 메일 티켓 만들기
자세한 내용과 예는 Talk Partner Edition 개발자 가이드를 참조하세요.
사용 가능한 전화 통신 연동 서비스
- Amazon Connect
- Five9
- Aircall
- 55PBX
- Vonage
- Talkdesk
- CDC
전체 목록은 Zendesk 앱 마켓플레이스를 참조하세요.
Talk Partner Edition의 기능
Talk Partner Edition (TPE) API에 컴퓨터 전화 통신 연동(CTI)을 돕기 위한 두 가지 새로운 기능인 표준 통화 개체와 음성 명령이 있습니다. 표준 통화 개체를 사용하면 제3자의 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 저장할 수 있습니다. 음성 댓글은 Talk Partner Edition 기반 앱용으로 최종 사용자 번호, 전화를 받은 상담사의 이름, 통화 시간 등의 정보를 표시하는 음성 메일에 적합합니다.
표준 통화 개체
표준 통화 개체는 제3자의 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 저장할 수 있습니다. CTI 연동 서비스는 이 개체에 통화 데이터만 저장해야 하며 Zendesk가 해당 저장 공간과 시각화를 관리합니다.
CTI 연동 서비스는 전화 통신 시스템의 데이터를 Zendesk와 공유하는 방식에 있어 다음과 같은 제한이 있었습니다. 통화 데이터를 Explore에 표시하기 위해 사용자 지정 티켓 필드 또는 티켓 태그에 저장하거나 댓글을 사용하여 티켓에 텍스트로 통화 데이터를 표시할 수 있었습니다.
사용자 지정 티켓 필드에 통화 데이터를 저장하는 것은 티켓이 여러 통화에 관여되어 있고 CTI 연동 서비스가 최신 통화의 데이터로 티켓을 업데이트하면 이전 통화의 정보를 잃게 된다는 것을 의미했습니다. 태그는 구조화된 데이터를 위한 것이 아니며 티켓 내부 댓글은 표 형식의 긴 데이터 목록을 제시하는 데 적합하지 않습니다. 게다가 티켓을 더욱 어수선하게 보이게 합니다.
표준 통화 개체는 Explore와의 타사 통화 연동과 훌륭히 작동하는 기본 기능입니다.
음성 댓글
TPE의 두 번째 기능은 표준 통화 개체와 함께 사용할 수 있는 더욱 세련되고 다양한 기능을 제공하는 음성 댓글입니다.
음성 댓글은 현재 Talk Partner Edition 기반 앱과 Zendesk Talk에서 통화 정보를 표시하기 위해 사용하는 특별한 유형의 댓글입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 최종 사용자 번호
- 전화를 받은 상담사의 이름
- 통화 지속 시간
- 티켓에서 바로 통화 녹음을 재생하는 컨트롤 표시
음성 댓글은 짧고 항상 오디오 녹음과 함께 제공되므로 음성 메일에 적합합니다. 하지만 CTI 연동 서비스의 다양한 요구 사항에 비해 너무 제한적일 수 있습니다.
TPE 전용으로 개발된 새 TPE 음성 댓글 아키텍처는 표준 통화 개체와 함께 작동합니다. 데이터가 통화 개체에 저장된 후 파트너는 데이터를 가져올 통화 레코드와 댓글에 표시할 필드를 Zendesk에 알려줍니다. 그러면 Zendesk Talk가 티켓에 데이터를 표시합니다.
추가 자료
Talk Partner Edition에 대한 자세한 도움말은 다음 자료를 참조하세요.
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