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추가 기능 코파일럿

커뮤니케이션 가이드라인은 자동 지원 및 원하는 어조로 다시 작성 도구를 통해 진행 중인 티켓 대화의 어조, 주제, 긴급성, 언어, 문서 작성 스타일 및 컨텍스트에 따라 추천과 응답을 조정할 수 있도록 합니다.

코파일럿 AI가 상담사에게 제공하는 추천 및 응답을 더욱 세분화하려면 비즈니스에 특화된 자체 커뮤니케이션 가이드라인을 만들 수 있습니다. 자체 가이드라인을 만들면 일반적인 커뮤니케이션 원칙, 서식, 길이, 격식, 구조, 인사말, 맺음말, 단어 선택 등 광범위한 작성 규칙을 다루는 데 도움이 됩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 커뮤니케이션 가이드라인에 대한 정보
  • 커뮤니케이션 가이드라인 사용 설정 또는 중지하기
  • 커뮤니케이션 가이드라인 정의하기

관련 문서:

  • AI 지원을 개선하기 위해 커뮤니케이션 가이드라인을 만들기 위한 성공 사례
  • 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 향상하기

커뮤니케이션 가이드라인에 대한 정보

커뮤니케이션 가이드라인 기능은 OpenAI가 지원하는 모든 언어에서 사용할 수 있으며 상담사 워크스페이스 내 모든 채널에서 작동합니다.

커뮤니케이션 가이드라인 기능이 사용 설정되어 있으면 상담사의 공개 댓글이나 자동 지원 추천의 콘텐츠를 다시 표현하여 대화의 전체적인 문서 작성 스타일과 어조에 맞게 응답할 수 있도록 합니다. 시스템은 특정 티켓 내의 특정 대화 변수를 분석하여 최종 사용자와 상담사 간의 과거 대화를 기반으로 텍스트를 다시 작성합니다. 시스템이 분석하는 대화 변수에는 다음이 포함됩니다.

  • 전체적인 어조와 언어
  • 인사말, 마무리 및 서명
  • 문서 작성 스타일 및 언어 복잡성(예를 들어 길이와 형식)
  • 특정 단어/이름의 시조 및 특수 문자 사용
  • 티켓 대화 감성, 주제, 중요도 및 긴급성

광범위한 브랜드별 작성 규칙을 다루도록 자체 가이드라인을 정의할 수도 있습니다. 예를 들어 사용하거나 피해야 할 단어와 서식 안내를 포함할 수 있습니다. 자세한 내용은 커뮤니케이션 가이드라인을 정의하기 위한 성공 사례를 참조하세요.

자체 가이드라인을 정의했으면 시스템이 진행 중인 대화에서 티켓 컨텍스트를 분석하는 것 외에도 가이드라인을 따릅니다. 티켓 대화에서 유추되는 어조나 문서 작성 스타일과 가이드라인 사이에 충돌이 있는 경우 가이드라인이 우선시됩니다.

커뮤니케이션 가이드라인 기능이 사용 설정되어 있으면 원하는 어조로 다시 작성 옵션이 상담사 워크스페이스의 향상된 작성 도구 메뉴에 추가되고 자동 지원이 진행 중인 대화에 맞게 추천을 조정합니다.

커뮤니케이션 가이드라인은 AI 생성 응답의 핵심 콘텐츠를 변경하지 않습니다. 예를 들어 자동 지원 절차의 실제 단계를 무시하지 않습니다. 시스템이 사용자의 메시지를 해석하고, 관련 콘텐츠를 검색하고, 처음 초안을 생성한 후에만 자동 지원 추천에 가이드라인이 적용됩니다.

참고: OpenAI는 모델을 학습시키거나 서비스를 개선하기 위해 사용자 데이터를 사용하지 않습니다. 데이터 보호 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk AI 데이터 사용 정보를 참조하세요.

커뮤니케이션 가이드라인 사용 설정 또는 중지하기

커뮤니케이션 가이드라인은 기본적으로 사용 설정됩니다. 관리자는 관리 센터에서 이 기능을 사용 설정하거나 해제할 수 있습니다.

이 기능을 사용 중지하면 원하는 어조로 다시 작성 옵션이 상담사 워크스페이스의 향상된 작성 도구 메뉴에서 제거되고 자동 지원이 진행 중인 대화에 맞게 추천을 조정하지 않습니다.

커뮤니케이션 가이드라인을 사용 설정하거나 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 작성 도구를 선택합니다.
  2. 커뮤니케이션 가이드라인을 선택하거나 선택 취소합니다.

  3. 저장을 클릭합니다.

    다음으로, 원하는 경우 브랜드별 가이드라인을 정의할 수 있습니다.

    참고: 커뮤니케이션 가이드라인을 사용 설정하지만 자체 가이드라인을 정의하지 않으면 원하는 어조로 다시 작성 및 자동 지원 기능은 티켓 대화의 컨텍스트에 따라서만 조정됩니다.

커뮤니케이션 가이드라인 정의하기

AI 생성 답장 및 추천의 어조, 길이, 격식, 구조, 서식, 단어 선택을 개선하는 데 도움이 되는 자체 브랜드별 커뮤니케이션 가이드라인을 정의할 수 있습니다.

효과적인 가이드라인을 만들기 위한 팁은 커뮤니케이션 가이드라인을 정의하기 위한 성공 사례를 참조하세요.

커뮤니케이션 가이드라인을 정의하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 작성 도구를 선택합니다.
  2. 커뮤니케이션 가이드라인이 사용 설정되어 있는지 확인한 다음 가이드라인 관리를 클릭합니다.
  3. 가이드라인 만들기를 클릭합니다.
  4. 이름을 입력합니다.

  5. 원하는 경우 이러한 가이드라인이 적용될 하나 이상의 브랜드를 선택합니다.
  6. 가이드라인 필드에 작성 규칙을 입력합니다.

    커뮤니케이션 가이드라인을 정의하기 위한 성공 사례를 참조하세요.

  7. 저장하고 닫기를 클릭합니다.

    선택한 브랜드 중 일부가 이미 다른 커뮤니케이션 가이드라인에 연결되어 있는 경우 메시지가 표시됩니다.

    연결을 클릭하여 브랜드를 새로 만든 가이드라인에 배정하거나 뒤로 가기를 클릭하여 가이드라인을 편집합니다.

Zendesk 제공