커뮤니케이션 가이드라인은 자동 지원 및 원하는 어조로 다시 작성 도구가 진행 중인 티켓 대화의 어조, 주제, 긴급성, 언어, 문서 작성 스타일 및 컨텍스트를 기반으로 추천 및 응답을 조정할 수 있게 합니다.
코파일럿 AI가 상담사에게 제공하는 추천 및 응답을 더욱 세분화하려면 비즈니스에 특화된 자체 커뮤니케이션 가이드라인을 만들 수 있습니다. 자체 가이드라인을 만들면 일반 커뮤니케이션 원칙, 서식, 길이, 격식 , 구조, 인사말, 맺음말, 단어 선택 등 광범위한 작성 규칙을 다룰 수 있습니다.
이 문서에는 더 효과적인 커뮤니케이션 가이드라인을 작성하는 데 도움이 되는 성공 사례가 포함되어 있습니다.
관련 문서:
커뮤니케이션 가이드라인을 정의하기 위한 성공 사례
새 커뮤니케이션 가이드라인을 만들 때는 다음 사항을 염두에 두세요.
- 가이드라인은 절차와 별도로 유지되어야 합니다. 가이드라인은 어떻게 말해야 할지를 정의하고 절차는 무엇을 해야 할지를 정의합니다.
- 가이드라인은 엄격한 규칙이라기 보다는 신호로 취급됩니다. 즉, 가이드라인에 포함된 안내가 특히 복잡하거나 감정적인 대화에서 완벽하게 지켜지지 않을 수 있음을 의미합니다. 고객 공감이 항상 최우선입니다. 예를 들어, “행복한 어조” 가이드라인을 포함하는 경우 고객이 화가 났을 때 시스템이 이 안내를 따르지 않을 수 있습니다.
- 한 가이드라인은 여러 브랜드와 연결될 수 있지만 한 브랜드는 하나의 가이드라인과만 연결될 수 있습니다.
- 커뮤니케이션 가이드라인은 메시지 텍스트의 일부가 아닌 전체가 재작성을 위해 선택된 경우에만 적용됩니다.
- 10,000자로 제한됩니다. 일반적으로 1줄 간격의 12포인트 글꼴을 사용하는 표준 문서에서 4~5페이지 분량의 텍스트에 해당합니다.
명확하고 구체적인 표현 사용
간단하고 직접적인 단어로 각 규칙을 작성하세요. AI가 규칙을 올바르게 해석할 수 있도록 모호한 용어, 전문 용어, 복잡한 문장을 피하세요. 가이드라인을 만들 때 마치 상담사에게 말하는 것처럼 쓰세요.
- 좋음: 항상 고객에게 '안녕하세요!' 또는 '고객님 안녕하세요'라고 인사하세요. 각 메시지 끝에 ‘감사합니다.’라고 적으세요.
- 나쁨: 안내말: '안녕하세요!' 또는 '[Name] 님 안녕하세요' 사용, 서명: '감사합니다 등.
어조와 작성 스타일에 초점
가이드라인은 무엇을 해야 할지보다는 어떻게 응답을 작성해야 하는지에 중점을 두어야 합니다. 가이드라인은 AI가 어느 단계를 수행해야 하는지 정의하는 것이 아닙니다.
- 좋음: 환불에 대해 논의할 때는 죄송하다는 표현을 하고 전문가답게 행동하세요.
- 나쁨: 환불 요청을 항상 에스컬레이션
예와 짧은 설명 추가
의도한 바를 AI가 이해할 수 있도록 예와 짧은 설명을 규칙에 추가하면 좋습니다.
-
좋음:
공감과 개인화: 고객이 혼란스러워 보이면 친절하고 지지하는 표현으로 응답합니다. 메시지를 개인화하고 고객을 안심시키세요.
예: 혼란스러울 수 있다는 것을 이해하며 성심껏 도와드리겠습니다.
- 나쁨: 공감과 뱡향
관련 규칙 그룹화
가이드라인은 혼란을 방지하기 위해 관련 규칙을 논리적으로 그룹화해야 합니다.
-
좋음:
인사말과 맺음말:
- 항상 고객에게 “안녕하세요!”라고 인사하세요.
- 각 메시지 끝에 “감사합니다”라고 적으세요.
서식:
- 주문 ID에 대한 참조가 언급될 때마다 ID 앞에 # 기호를 포함하세요.
- 통화의 경우에는 항상 가장 작은 통화 단위(예: 센트)에 대한 정보를 포함하세요.
- 나쁨: 항상 고객에게 “안녕하세요!”라고 인사하세요. 주문 ID가 언급될 때마다 ID 앞에 # 기호를 반드시 포함해야 합니다. 각 메시지 끝에 “감사합니다”라고 적으세요. 통화의 경우에는 항상 가장 작은 통화 단위(예: 센트)에 대한 정보를 포함하세요.
명확하지 않은 조건부 지침 피하기
특히 고객 메시지와 같은 다른 메시지가 나타날 때 상담사의 첫 번째 답장과 나중 답장을 구분할 때 "첫 번째 메시지" 대 "후속 메시지"에 대한 규칙을 지정하지 마세요.
-
좋음:
첫 번째 상담사 답장의 경우: 고객에게 인사말을 건네고 도움을 제안하세요.
나중 답장의 경우: 인사말을 건너뛰고 본론으로 들어가세요.
참고: 이 예에서 두 경우 모두 답장이라는 단어를 사용하면 해당 조건이 상담사의 메시지를 구체적으로 지칭한다는 것을 알 수 있습니다. -
나쁨:
처음 연락: 고객에게 인사말을 건네고 도움을 제안하세요.
후속 메시지: 인사말을 건너뛰고 본론으로 들어가세요.
처음 연락: 고객에게 인사말을 건네고 도움을 제안하세요.
첫 번째 메시지가 아닌 경우: 인사말을 건너뛰고 본론으로 들어가세요.
첫 번째 상담사 답장의 경우: 고객에게 인사말을 건네고 도움을 제안하세요. 진행 중인 대화에 답장할 때: 인사말을 건너뛰고 본론으로 들어가세요.
참고: 이 예에서 AI가 후속 메시지를 혼동하여 고객 메시지를 첫 번째 메시지로 취급하면 상담사의 첫 번째 답장에 두 번째 규칙을 잘못 적용할 수 있습니다.
모호하거나 상충되는 규칙 피하기
AI가 모호하게 해석할 수 있는 규칙을 피하세요. 예를 들어 “항상”이라는 단어를 사용한다면 나중에 예외를 두지 마세요. 규칙이 서로 모순되지 않아야 합니다.
- 좋음: 세부 사항을 과도하게 반복하지 않고 고객의 우려 사항을 이해한다고 확인하세요. 핵심 내용만 간결하게 표현하여 집중하고 있음을 보여주세요.
- 나쁨: 항상 고객의 우려 사항을 이해한다고 확인하되, 이미 제공된 정보를 반복하지 마세요.
상담사 서명이 추가되는 방식 고려
시스템에서 개인 상담사 서명을 자동으로 추가하는 경우 가이드라인에서는 AI가 재작성된 메시지에 다른 서명을 추가하지 않도록 지시해야 합니다. 상담사 서명은 메시지가 재작성된 후에 첨부되므로 재작성 중에 AI가 서명을 추가하지 못하도록 하여 중복을 피합니다.
이 안내가 없으면 AI가 티켓 대화 컨텍스트에서 기존 서명을 복사하여 최종 메시지에 중복 서명을 할 수 있습니다,
예:
메시지에 서명하지 마세요.
재작성된 메시지에서 서명을 제외하세요.
재작성된 메시지에 상담사의 서명을 추가하지 마세요.
채널 이름을 명확하게 정의
채널별 가이드라인 규칙을 작성할 때에는 via_type 필드에 표시된 정확한 채널 이름을 사용하세요.
-
좋음:
채팅, WhatsApp, Facebook 메시지, SMS 채널에서 온 메시지의 경우:
- 이모지를 사용하세요.
- 캐주얼한 표현으로 작성하세요.
- 메시지를 짧고, 쉽고, 개성 있게 유지하세요.
메일, 웹 양식, 사이드 대화 채널에서 온 메시지의 경우:
- 격식 있고 정중한 어조를 사용하세요.
- 어떤 커뮤니케이션에도 이모지를 사용하지 마세요.
- 나쁨: 메시징 채널: 많은 이모지를 사용하세요. 캐주얼한 표현으로 작성하세요. 메시지를 짧고, 쉽고, 개성 있게 유지하세요. 메시징 외 채널: 격식 있고 정중한 어조를 사용하세요. 어떤 커뮤니케이션에도 이모지를 사용하지 마세요.
정기적으로 테스트, 반복 및 업데이트
실제 상호작용으로 가이드라인을 지속적으로 테스트하여 그 효과를 평가하세요. 시간이 지나면서 가장 효과적인 방식에 따라 규칙을 개정하세요.
- 좋음: 매달 커뮤니케이션 가이드라인을 검토하여 필요에 따라 규칙을 조정하세요.
- 나쁨: 한 번 작성하고 절대 개정하지 않습니다.
새 버전 시도
다양한 접근 방식으로 실험하고 커뮤니케이션 가이드라인 기능을 둘러보면서 브랜드와 사용 사례에 가장 적합한 것을 찾을 수 있습니다. LLM이 프롬프트를 개선할 수 있는 추천을 제시할 수도 있습니다. 예:
"고객 서비스 도구의 커뮤니케이션 가이드라인에 대한 프롬프트입니다. 이러한 가이드라인(링크)에 따라 개선 사항을 제안해 주세요.”
LLM과 실전 실험을 함께 사용하면 최적화 프로세스를 가속화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 자체 테스트 및 조정이 성공에 필수적입니다.
커뮤니케이션 가이드라인의 예
다음 예는 명확하고 효과적인 커뮤니케이션 가이드라인이 어떤 것인지 보여줍니다. 이 예는 직접적이고 구체적이며 카테고리별로 정리되어 있어 AI가 일관되게 회사의 작성 스타일과 어조에 적응하는 데 도움이 되므로 효과적이라고 할 수 있습니다.
효과적인 커뮤니케이션 가이드라인의 예
인사말과 맺음말
- 재작성된 메시지에 서명을 추가하지 마세요.
- 첫 번째 상담사 답장의 경우:
항상 고객의 이름으로 인사말을 시작하고 문제에 대한 간략한 요약을 포함하여 공감과 참여를 보여주세요.
예:
“지연 님, 안녕하세요. 결제 문제를 겪고 계신다고 알고 있습니다. 제가 도와드리겠습니다.”
- 나중 상담사의 답장: 정중하게 감사 표시를 먼저 하고 고객의 현재 문제를 바로 해결하기 시작하세요.
예:
“다시 연락주셔서 감사합니다. 현재 결제 문제를 해결 중입니다.”
어조와 스타일
- 항상 능동태를 사용하세요.
- “고객님”을 사용하여 고객을 직접적으로 칭하세요.
- 부정적 피드백의 경우:
- 약간 부정적 감성: 우려 사항을 인정하고 도움을 제안합니다.
- 강한 부정적 감성: 확실한 공감을 표현하세요.
- 항상 도입부에 문제에 대한 이해를 확인하세요.
- 여러 아이디어를 전달할 때에는 글머리 기호나 줄 바꾸기를 사용하여 명확하게 하세요.
제한 사항 및 피해야 할 단어
- "유감스럽지만"을 사용하지 말고 항상 "현재"를 대신 사용하세요.
- 절대로 포함하지 말 것:
- 상담사의 성.
- 비유, 관용어 또는 진부한 표현(예: “게임 체인저” “내비게이트”, “세계에서”, “획기적” 등).
- 셋업 문구(예: “결론적으로”, “요약컨데”).
채널별 규칙
- 메시징 채널에서 온 메시지의 경우(채팅, whatsapp, facebook message, sms):
- 캐주얼하고 개성 있는 표현을 사용하세요.
- 어조와 친근함을 전달하기 위해 이모지를 포함하세요.
- 메시지를 짧고, 간단하며, 이해하기 쉽게 유지하세요.
- 고객을 부를 때에는 항상 이름을 사용하세요.
- 메시징이 아닌 채널에서 온 메시지의 경우(예: 이메일, 웹 양식, 티켓 포털):
- 격식 있고 정중한 어조를 사용하세요.
- 이모지를 사용하지 마세요.
- 체계적으로 정리된 단락으로 전체 문장을 쓰세요.
- 고객의 성과 이름 및 적절한 직책을 사용하여 격식 있게 고객을 칭하세요.
- 정중한 비즈니스 스타일을 유지하세요.
서식 및 숫자 표준
- 주문 ID를 참조할 때마다 그 앞에 “#” 기호를 포함하세요.
예:
“주문 123456” 대신 “#123456”
“안녕하세요.
#123456에 대해 20% 절약할 수 있는 할인 코드를 적용해 드릴 수 있습니다!
감사합니다.”
- 많은 수량을 지정할 때에는 천 단위에 띄어쓰기를 하면서 SI/ISO/과학 표준을 따르세요.
예:
“1234567” 대신 “1 234 567”이라고 쓰세요.
통화의 경우에는 금액에 항상 센트를 포함하세요.
예:
“$12” 대신 “$12.00”이라고 쓰세요.