상담사 코파일럿의 일부인 추천 첫 번째 답장 기능은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
추천 첫 번째 답장에 대한 정보
추천 첫 번째 답장 기능은 티켓의 댓글을 스캔하여 기존 매크로, 헬프 센터 문서 또는 대규모 언어 모델(LLM)과 비교하여 추천 내용을 생성합니다. 티켓이 어느 채널에서 오는지에 따라 추천 답장을 생성하는 데 사용되는 칸텍스트와 소스가 결정됩니다.
| 티켓 채널 | 추천을 생성하는 데 사용되는 컨텍스트 | 추천을 생성하는 데 사용되는 소스 |
| 이메일 및 웹 양식 | 티켓 제목 및 최종 사용자의 첫 번째 댓글 |
신뢰도가 높은 일치 항목을 식별할 수 없는 경우 추천 답장이 채워지지 않습니다. |
| 메시징 | 최종 사용자와 봇 간에 주고받은 메시지(상담사에게 핸드오프 전 티켓의 봇 대화 기록이라고도 함) |
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신뢰도가 높은 일치 항목이 식별되면 작성기에 추천 답장이 채워집니다. 이는 첫 번째 상담사 답장에만 해당됩니다. 매크로에 기반한 추천 첫 번째 답장은 계정의 콘텐츠와 정확히 일치하며, 헬프 센터 문서에 기반한 추천 첫 번째 답장은 AI에 의해 생성됩니다.
상담사는 추천 답장을 살펴보고 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.
- 답장을 그대로 수락하여 보내기
- 답장을 업데이트하여 보내기
- 답장을 거부하고 직접 작성하여 보내기
상담사가 추천 답장을 수락하면 accepted_suggested_first_reply 태그가 티켓에 추가됩니다. Explore에서 이 태그를 사용하여 상담사의 추천 첫 번째 답장 사용에 대해 리포팅할 수 있습니다. Explore 사용법: 추천 첫 번째 답장에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
상담사 워크플로우에 대한 자세한 내용은 AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기를 참조하세요.
추천 첫 번째 답장은 이메일, 웹 양식, 메시징(소셜 메시징 포함)을 통해 만들어진 티켓에 작동합니다. 현재 영어만 지원됩니다.
추천 첫 번째 답장 사용을 위한 요구 사항
추천 첫 번째 답장을 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.
- 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
- 개선된 메시징 백엔드로 마이그레이션해야 합니다. 대부분의 Zendesk 계정은 이미 마이그레이션되었습니다. 계정이 마이그레이션되었는지 확인해 보려면 관리 센터를 열고 메시징 트리거 페이지를 찾아보세요. 이 페이지가 보이면 계정이 마이그레이션된 것입니다. 이 페이지가 보이지 않으면 계정이 아직 마이그레이션되지 않았지만 앞으로 마이그레이션될 예정입니다.
- 추천 매크로를 사용할 수 있는 자격이 되어야 합니다. 추천 매크로 사용 설정하기에서 자격 요건을 확인하세요.
추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스 제어하기
관리자는 추천 첫 번째 답장을 사용 설정할지 여부와 사용 설정할 경우 해당 기능에 액세스할 수 있는 그룹을 제어할 수 있습니다.
추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스를 제어하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 코파일럿을 선택합니다. -
추천 아래에서 첫 번째 답장 추천을 선택합니다.
- 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 추천 첫 번째 답장 기능을 사용할 수 있는 그룹을 검색하여 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.