이 사용법에서는 상담사Copilot의 일부인 추천 첫 번째 답장 기능의 상담사 사용에 대해 보고하는 방법을 배우게 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
필요 항목
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- 추천 첫 번째 답장(추천 첫 번째 답장사용 설정하기참조)
- 메시징 또는 이메일 티켓 데이터
표준 계산된 속성 만들기
먼저 예 또는 아니요를 리턴하여 상담사가 티켓의 첫 번째 추천 답장을 수락했는지 여부를 나타내는 표준 계산된 속성을 만듭니다. 이렇게 하려면Support - 티켓 데이터 집합또는Chat - 메시징 티켓 데이터 집합에서 다음 세부 정보로 표준 계산된 속성을 만듭니다.
- 이름: 추천 답장 수락됨
- 수식: IF (INCLUDES_ANY([티켓 태그], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "예" ELSE "아니요" ENDIF
아래 설명된 보고서에서 이 속성을 사용하지만 추천 첫 번째 답장을 사용하여 결과를 세분화하기 위해 만드는 다른 보고서나 대시보드에서이 속성을 필터로 사용할수도 있습니다.
추천 첫 번째 응답이 첫 번째 응답 시간에 미치는 영향에 대한 리포팅
이제 상담사가 추천 첫 번째 응답을 사용하지 않은 티켓과 추천 첫 번째 응답을 사용한 티켓 간의 첫 번째 응답 시간 메트릭을 비교하는 보고서를 만들 수 있습니다. 이 비교를 통해 추천 첫 번째 답장이 제공하는 효율성 향상을 이해하는 데 도움이 됩니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택페이지에서 보고하려는 티켓 유형에 따라 다음 데이터 집합 중 하나를 선택합니다.
- Support - 티켓
- Chat - 메시징 티켓
- 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서추가를 클릭하고첫 번째 응답 시간(분)을 선택합니다.
-
로우 창에서추가를 클릭하고추천 답장 수락됨(위에서 만든속성)을 선택합니다.
팁: 속성이 보이지 않으면 올바른 데이터 집합에서 속성을 만들었는지 확인하세요.
보고서는 아래와 비슷해야 합니다.
제안된 첫 번째 답장이 수락된 해결된 티켓의 양에 대한 리포팅
추천 답장이 수락된 해결된 티켓의 양을 보여주는 보고서를 만들 수도 있습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택페이지에서 보고하려는 티켓 유형에 따라 다음 데이터 집합 중 하나를 선택합니다.
- Support - 티켓
- Chat - 메시징 티켓
- 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
-
메트릭 창에서추가를 클릭하고 사용 중인 데이터 집합에 따라 다음 메트릭을 선택합니다.
- Support - 티켓: 해결 티켓
- Chat - 메시징 티켓: 해결된 메시징 티켓
-
로우 창에서추가를 클릭하고추천 답장 수락됨(위에서 만든속성)을 선택합니다.
팁: 속성이 보이지 않으면 올바른 데이터 집합에서 속성을 만들었는지 확인하세요.
보고서는 아래와 비슷해야 합니다.
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