관리자 코파일럿은 Zendesk 관리자가 운영을 간소화하고 환경을 최적화할 수 있도록 설계된 사전대응 AI 어시스턴트입니다. 관리자 코파일럿을 사용하여 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 감지하고, 새 워크플로우를 쉽게 구축하며, 설정 전반의 비효율을 개선함으로써 시간을 절약할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

요약: ◀▼

관리자 코파일럿은 지원 환경 관리를 돕는 AI 어시스턴트입니다. 성과 추세에 대한 주간 인사이트와 맞춤형 개선 추천을 제공하며 대화형 지원으로 워크플로우 및 구성을 만들거나 업데이트할 수 있습니다. 다국어를 지원하고, 변경 내용을 안전하게 테스트할 수 있으며, 계정 상태를 모니터링하여 지원 운영을 최적화하고 문제를 사전에 해결할 수 있도록 도와줍니다.

관리자 코파일럿은 Zendesk 관리자가 운영을 간소화하고 환경을 최적화할 수 있도록 설계된 사전대응 AI 어시스턴트입니다. 관리자 코파일럿을 사용하여 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 감지하고, 새 워크플로우를 쉽게 구축하며, 설정 전반의 비효율을 개선함으로써 시간을 절약할 수 있습니다.

관리자 코파일럿은 여러 언어로 지원됩니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.

아래 데모 동영상에서 관리자 코파일럿의 실제 사용 사례를 확인하세요.

'관리자 코파일럿: 관리자를 위해 구축된 유일한 사전대응 AI 어시스턴트(1:41)'

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 관리자 코파일럿 이해하기
  • 관리자 코파일럿 대화형 지원에 대한 액세스 관리하기
  • 관리자 코파일럿 사용하기
  • 관리자 코파일럿 변경 내용 테스트하기
  • 관리자 코파일럿 성공 사례
관련 문서:
  • 관리자 코파일럿 인사이트 및 추천으로 내 계정 최적화하기

관리자 코파일럿 이해하기

관리자 AI 파일럿은 사전대응 AI 어시스턴트로, 다음과 같은 3가지 핵심 기능을 통해 Zendesk 계정 관리를 지원합니다.

최신 인사이트

관리자 코파일럿은 Zendesk 계정 내의 주요 추세와 잠재적 위험을 식별하는 사전대응 주간 인사이트를 제공합니다. 이 기능은 7일 동안 중요한 성과 데이터를 모니터링하여 티켓 해결 시간 증가, 재등록 수 중간값 또는 티켓 답장 양 변동 등 유의미한 변화를 강조하여 보여줍니다.

특정 인사이트를 클릭하여 대화형 지원으로 열면 관리자 코파일럿 후속 질문으로 근본 원인을 조사할 수 있습니다.

또한 이러한 인사이트에 대한 피드백을 제공하여 향후 정확도와 관련성을 높일 수 있습니다. 이 데이터를 자동으로 표시함으로써 계정 상태 문제가 에스컬레이션되기 전에 해결할 수 있습니다.

자세히 알아보려면 최신 인사이트 이해하기를 참조하세요.

인기 추천

관리자 코파일럿은 가장 영향력 있는 변경에 먼저 집중할 수 있도록 인기 추천을 표시합니다. 이러한 개인화된 AI 기반 추천은 티켓을 특정 그룹에 라우팅하여 해결 시간을 개선하거나 중복 트리거 삭제와 같은 필수 계정 유지 관리를 수행하는 등 내 계정의 특정 니즈에 따라 우선 순위를 정합니다.

추천을 클릭하여 대화형 지원으로 열 수 있습니다. 여기에서 클릭 한 번으로 세부 정보를 검토하고 관리자 코파일럿으로 제안된 변경 내용을 구현할 수 있습니다. 이를 통해 설정을 신속하게 최적화하고 우선 순위가 가장 높은 문제를 해결할 수 있습니다.
참고: 자동 지원, 지능형 분류 등 코파일럿 관련 기능에 대한 추천을 보려면 코파일럿 추가 기능이 있어야 합니다.

자세히 알아보려면 관리자 코파일럿 추천 이해하기를 참조하세요.

대화형 지원

관리자 코파일럿은 Zendesk 운영 관리에 도움이 되는 대화형 지원을 제공합니다. Zendesk 구성에 대한 관리자 코파일럿 질문을 하거나, 복잡한 작업에 대한 단계별 안내를 요청하거나, 최신 인사이트에 나타난 특정 데이터 포인트를 조사할 수 있습니다. 관리자 코파일럿은 Zendesk 헬프 센터 문서를 참조하여 내 계정 설정이나 Zendesk 기능에 대해 질문할 때 정확한 문서 기반 답변을 제공할 수 있습니다. 대화형 지원을 시작하는 데 도움이 되는 빠른 프롬프트도 포함되어 있습니다.

개요 페이지에서 빠른 프롬프트, 추천 또는 인사이트를 클릭하면 관리자 코파일럿과의 대화가 열리고, 여기서 후속 질문을 하거나 AI가 생성한 변경 내용을 승인할 수 있습니다. 이를 통해 완전한 제어 권한을 확보합니다. 관리자 코파일럿은 상세 미리보기를 제공하므로 검토 후 내 계정에 업데이트를 적용할 수 있습니다.

대화형 지원은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 액세스를 지원하려면 관리자 코파일럿 대화형 지원에 대한 액세스 관리하기를 참조하세요.

대화형 지원으로 수행할 수 있는 작업:

  • 워크플로우 관리: 트리거, 자동화, SLA 정책 등을 만들거나, 업데이트하거나, 삭제합니다.
  • 리소스 구성: 사용자, 사용자 필드, 조직, 그룹, 브랜드, 티켓 필드, 양식, 작업 플로우, 사용자 지정 개체, 사용자 지정 상태, 스킬을 설정하거나 수정합니다.
  • 워크스페이스 최적화: 보기 및 상담사 워크스페이스를 구축하거나 세분화합니다.
  • 질문 및 문제 해결: Zendesk 설정에 대해 질문하거나, 계정 구성을 검토하거나, 현재 워크플로우에서 직면하고 있는 문제에 대한 근본 원인을 분석합니다.

관리자 코파일럿 대화형 지원에 대한 액세스 관리하기

대화형 지원을 통해 관리자 코파일럿과 소통하며 리소스를 업데이트할 수 있습니다. 내 계정의 모든 관리자는 이 기능을 활용하여 Zendesk 설정에 대해 질문하고, 구성을 만들고 업데이트하며, 계정 인사이트를 조사할 수 있습니다.

대화형 지원은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 사용 해제되어 있으면 관리자가 관리자 코파일럿과 대화하거나 빠른 프롬프트에 액세스할 수 없습니다. 관리자 코파일럿 인사이트 및 추천은 이 설정의 영향을 받지 않습니다.

참고: 계정 소유자만 관리자 코파일럿 대화형 지원에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다. 계정 소유자가 아닌 경우에는 계정 소유자를 찾아서 변경 요청을 할 수 있습니다.

대화형 지원에 대한 액세스 권한을 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 관리자 코파일럿 > 관리자 코파일럿을 선택합니다.
  2. 대화형 지원 허용을 선택하거나 선택 취소합니다.

    • 선택하면 관리자는 관리자 코파일럿과 대화하고 권한에 따라 조치를 취하도록 안내할 수 있습니다.
    • 선택 취소하면 내 계정의 모든 관리자에 대해 대화형 지원 및 빠른 프롬프트가 사용 해제됩니다.
  3. 저장을 클릭합니다.

관리자 코파일럿 사용하기

관리 센터 홈에서 관리자 코파일럿을 시작하세요. 관리 센터의 어느 페이지에서든 관리자 코파일럿에 액세스할 수 있습니다.

관리자 코파일럿을 사용하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 홈을 클릭합니다.

    여러 가지 방법으로 관리자 코파일럿을 시작할 수 있습니다. 필요에 따라 가장 적합한 옵션을 선택하세요.

    최신 인사이트 보기

    홈 페이지에서 최신 인사이트 섹션으로 스크롤합니다.

    카드의 작업 버튼을 클릭하여 인사이트에 응답합니다. 이유 확인 또는 개선 방법과 같은 빠른 프롬프트를 클릭하면 관리자 코파일럿에서 대화가 열립니다.

    자세히 알아보려면 최신 인사이트 이해하기를 참조하세요.

    인기 추천 검토

    홈 페이지에서 인기 추천 섹션으로 스크롤합니다.

    추천을 클릭하여 식별된 문제 및 제안된 솔루션에 대한 세부 정보를 확인합니다. 관리자 코파일럿에 변경 내용 미리 보기가 열립니다.

    자세히 알아보려면 관리자 코파일럿 추천 이해하기를 참조하세요.

    대화형 지원 사용

    다양한 방법으로 관리자 코파일럿 대화형 지원을 열고 사용할 수 있습니다.
    • 관리 센터 홈 페이지 상단에서 빠른 프롬프트를 클릭합니다. 사용 가능한 전체 추천 목록을 보려면 확장하기 아이콘을 클릭합니다.

      빠른 프롬프트는 일반적인 작업이나 교육 관련 쿼리를 시작하는 데 도움이 되는 동적 제안 기능입니다.

      프롬프트를 클릭하면 관리자 코파일럿에서 대화가 열립니다.

    • 관리 센터의 아무 페이지에서 위쪽 탐색 바의 관리자 코파일럿() 아이콘을 클릭하여 대화를 시작합니다.

      프롬프트를 입력하거나 관리자 코파일럿에서 미리 정의된 빠른 프롬프트 중 하나를 클릭합니다.

  2. 선택한 프롬프트나 관리자 코파일럿에 입력한 텍스트에 따라 표시되는 응답이 다릅니다.
    • 관리자 코파일럿이 변경 또는 개선 사항을 제안한 경우 해당 제안을 검토하세요. 자세한 정보를 요청하거나 리소스로 직접 이동하여 업데이트할 수 있습니다.

    • 트리거나 사용자 등의 리소스를 만들거나, 업데이트하거나, 삭제하는 경우에는 미리 보기를 살펴보세요. 페이로드 보기를 클릭하여 추가 정보를 볼 수 있습니다.

      계속 진행하려면 승인을 클릭하거나 관리자 코파일럿에 텍스트를 입력합니다.

    참고: 관리자 코파일럿을 사용하여 리소스를 업데이트하면 감사 로그에 반영되고 이벤트를 야기한 사용자로 이름이 표시됩니다.

관리자 코파일럿 대화 관리하기

내 계정의 지난 대화에 액세스할 수 있습니다. 내 대화와 조직의 다른 관리자가 만든 대화가 모두 저장됩니다.

내 계정의 대화를 관리하려면 이름을 바꾸거나, 다운로드하거나, 삭제할 수 있습니다.

관리자 코파일럿 대화를 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 아무 페이지에서 위쪽 탐색 바의 관리자 코파일럿() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 지난 대화에 액세스하려면 대화 기록() 아이콘을 클릭합니다.
  3. 대화를 클릭하여 엽니다.

  4. 대화를 관리하려면 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
    • 대화 이름을 바꾸려면 위쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 이름 바꾸기를 클릭합니다.

      대화 이름 바꾸기 대화 상자 창에서 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

    • 대화를 다운로드하려면 위쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 다운로드를 클릭합니다.

      대화가 JSON 형식으로 다운로드됩니다.

    • 대화를 삭제하려면 위쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 삭제를 클릭합니다.

      대화 상자에서 대화 삭제를 클릭하여 삭제를 확인합니다.

관리자 코파일럿 변경 내용 테스트하기

관리자 코파일럿은 항상 제안된 변경 내용에 대한 자세한 요약을 제공하며 이를 실행하려면 승인이 필요합니다. 내 계정을 안정적으로 유지하려면 내 플랜 유형에 따라 아래의 테스트 워크플로우 중 하나를 따르세요.

(Enterprise 플랜에만 해당) 샌드박스에서 변경 내용 테스트하기

샌드박스에서 안전하게 변경 내용을 테스트한 다음 필요에 따라 배포하거나 복원할 수 있습니다.

샌드박스에서 변경 내용을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 샌드박스 스냅샷을 만들어 현재 구성을 캡처합니다. 이를 원본 버전으로 비교 및 복원에 활용합니다.
  2. 관리자 코파일럿을 사용하여 샌드박스에서 변경 작업을 수행합니다.

    제안된 변경 내용을 검토하고 샌드박스 환경에서 승인합니다.

  3. 실제 시나리오에서 워크플로우가 어떻게 작동하는지 검증합니다. 라우팅, 티켓 양식, SLA, 트리거 또는 수정한 개체를 확인합니다. 샌드박스 및 프로덕션 계정 구성 검사하기를 참조하세요.
  4. 스냅샷 뷰어로 샌드박스 변경 내용을 스냅샷과 비교하여 무엇이 변경되었는지 정확하게 파악합니다.
  5. 결과에 만족하면 업데이트된 구성을 프로덕션에 배포합니다.

    변경 내용을 실행 취소해야 하는 경우에는 만든 샌드박스 스냅샷을 복원합니다.

(Professional 플랜) 프로덕션에서 변경 내용 테스트하기

샌드박스가 없는 계정의 경우 변경하기 전에 프로덕션 스냅샷을 만들 수 있습니다. 스냅샷을 참조 및 대체 버전으로 사용하세요.

프로덕션에서 변경 내용을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 작업을 시작하기 전에 프로덕션 스냅샷을 만드세요.
  2. 관리자 코파일럿을 사용하여 프로덕션에서 변경 작업을 수행합니다.

    채팅 인터페이스에서 요약을 검토한 후 변경 내용을 하나씩 승인하여 점진적으로 변경 내용을 적용합니다.

  3. 업데이트된 프로덕션 설정을 스냅샷과 비교하여 무엇이 변경되었는지 정확히 파악합니다.
  4. 필요한 경우 감사 로그를 사용하여 변경 내용을 수동으로 되돌려 특정 업데이트를 식별합니다.

    그런 다음 개체를 편집하거나 삭제하여 이러한 변경 내용을 수동으로 되돌릴 수 있습니다.

관리자 코파일럿 성공 사례

관리자 코파일럿을 최대한 활용하려면 이를 파트너로 사용하여 계정 구성을 수정하고, 구축하며, 개선하세요. 관리자 코파일럿이 사용자를 대신하여 작업을 수행할 수 있으나 모든 제어 권한은 사용자에게 있습니다. 변경 내용을 적용하기 전에 미리 보고 확인해야 합니다.

관리자 코파일럿으로 계정을 변경할 때 다음 성공 사례를 염두에 두세요.
  • 성능 최적화 및 문제 해결: 계정의 최신 인사이트를 사용하여 성과 추세와 위험을 파악하세요. 그런 다음 관리자 코파일럿을 사용하여 티켓이 이번 주에 SLA를 위반하는 이유를 묻는 등 이러한 추세의 원인을 조사하여 최선의 방법을 결정할 수 있습니다.
  • 명확한 워크플로우 목표 및 메트릭 정의: 새 리소스를 구축하거나 구성을 업데이트할 때 관리자 코파일럿에게 구체적인 비즈니스 의도 및 목표 메트릭을 설명하세요. VIP 고객의 해결 시간 단축 또는 SLA 구축 등의 목표를 공유하면 관리자 코파일럿이 성과 목표에 부합하는 트리거와 매크로를 만들 수 있습니다.
  • 개선 기회에 대한 조치: 항상 인기 추천을 검토하고 작업을 최적화하여 효율을 높이세요. 트리거, 보기 등 특정 페이지에 표시되는 상황별 추천을 사용하면 작업하면서 동시에 구성을 개선하고 비효율적인 요소를 제거할 수도 있습니다.

  • 변경 내용을 안전하게 테스트 및 검증: 점진적으로 업데이트를 구현하고 가능하면 샌드박스 환경에서 변경 내용을 먼저 적용하여 새 논리가 기존 워크플로와 충돌하지 않도록 합니다. 관리자 코파일럿 변경 내용 테스트하기를 참조하세요.
  • 장기적인 영향 관찰: 관리자 코파일럿이 작업을 실행한 후 최신 인사이트 자료를 확인하거나, 관리자 코파일럿을 통해 변경 내용이 계정 상태에 어떤 영향을 미치는지 지속적으로 모니터링하세요. 이를 통해 업데이트가 성과 메트릭을 목표 방향으로 개선하고 있는지 확인할 수 있습니다.

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