이메일 알림에서 문서 추천 사용하기

이메일 알림에 Answer Bot을 사용 설정 및 구성하면 Answer Bot은 문서 추천 기능을 사용하여 잠재적으로 관련있는 지식창고 문서가 수록된 자동 이메일을 보내면서 지원 티켓에 응답합니다. 이를 통해 고객층에게 셀프 서비스를 이용하도록 유도하고, 지식창고에 대한 이해를 높일 수 있습니다. 제목, 텍스트 및 레이블을 분석하여 헬프 센터에서 가장 적합한 문서들을 선택합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 최종 사용자 경험 이해하기
• 이메일 알림을 위한 Answer Bot 활성화하기 및 구성하기
• 이메일 알림 결과 테스트하기

관련 문서:

• 웹 양식으로 문서 추천 사용하기
• Answer Bot용 트리거 만들기 및 관리하기
• Answer Bot 리소스

최종 사용자 경험 이해하기

이메일 알림에서 Answer Bot 문서 추천을 사용하면, 최종 사용자는 지원 요청에 대한 자동 이메일 답장을 받습니다. Answer Bot 트리거에 사용한 자리 표시자를 통해 추천 문서 목록 및 기타 정보가 제공되어 표준 자동 응답처럼 보이는 이메일 답장입니다.

여기서 최종 사용자는 다음과 같은 여러 작업을 수행할 수 있습니다.

• 추천 문서 링크 클릭하기. 이를 통해 새 탭에서 헬프 센터 문서를 열 수 있습니다. 여기서 사용자는 문서를 읽고, 본인의 지원 요청을 보기 위해 문서를 클릭하고, 해당 문서가 본인의 질문에 대한 답변을 구하는데 도움이 되었는지 표시할 수 있습니다.

  

• 요청 번호를 클릭하면 새 탭에서 요청을 엽니다.
• 예, 요청 종료를 클릭하면 헬프 센터에서 문서를 열고 지원 요청을 닫습니다.
• 아니요를 클릭하면 피드백 창이 열리고 문서가 도움이 안 된 이유에 대한 추가 정보를 요청합니다.
• 인기 추천 문서 읽기. 이메일에 전체 문서가 포함되어 있습니다.
• 추천 문서에 대한 예, 요청 종료 버튼 클릭하기. 헬프 센터에서 문서를 열고 지원 요청을 닫습니다.
• 인기 추천 문서 아래에서 아니요를 클릭하면 피드백 창이 열리고 문서가 도움이 안 된 이유에 대한 추가 정보를 요청합니다.

최종 사용자는 이메일로 돌아와서 필요에 따라 언제든지 링크에 액세스할 수 있습니다.

참고: 최종 사용자는 로그인하지 않고서도 Answer Bot 추천 링크를 사용하여 제한된 헬프 센터 문서를 볼 수 있습니다. 단, 다른 제한된 문서에 액세스하거나 프로필을 보는 등 제한된 작업을 하려면 보안 설정에 따라 사용자 인증이 필요합니다.

이메일 알림에 대한 문서 추천 활성화하기 및 구성하기

Answer Bot을 활성화하려면 Zendesk Support에서 간단하게 사용 설정하면 됩니다. 사용 설정된 후에는 트리거를 구성해야 합니다. Answer Bot용 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

Answer Bot을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 봇 및 자동화 > 문서 추천을 선택합니다.
2. Answer Bot 활성화 버튼(Zendesk Suite 고객) 또는 30일간 Answer Bot 사용해 보기 버튼(Support + Guide 고객)을 클릭합니다.

   Answer Bot 페이지가 열리면, 이 문서의 내용과 온보딩 툴팁의 안내에 따라서 Answer Bot을 시작하고 실행합니다.

   이 작업이 완료된 후에는 Answer Bot 관리 페이지가 업데이트되어 Answer Bot 설정을 보고 관리하기 위한 데이터를 표시합니다. 트리거를 구성하고 웹 양식을 위한 Answer Bot을 사용 설정할 수 있습니다.

이메일 알림 결과 테스트하기

Answer Bot 트리거를 완료하는 대로 바로 기존 지원 티켓에서 Answer Bot 결과가 어떻게 작동할지 테스트할 수 있습니다.

Answer Bot 트리거 작업에 대한 내용은 Answer Bot의 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

Answer Bot 결과를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 새 Answer Bot 관련 트리거를 만들거나, Answer Bot에 이미 구성된 기존 트리거를 엽니다.
2. 트리거 편집 페이지의 작업 섹션 아래쪽에 있는 구성 및 테스트 버튼을 클릭합니다.
3. 문서 레이블 구성 및 Answer Bot 테스트라는 제목의 테스팅 모달에서 다음 정보를 기입합니다.
   • 이 트리거에 대해서 Answer Bot이 포함할 문서 레이블 목록: 문서를 필터링하는 데에 사용할 레이블을 입력합니다. 태그 필드에 입력하면, 자동 완성 기능을 통해 동일한 글자 또는 단어로 시작하는 레이블을 표시합니다. 이러한 레이블이 있는 모든 문서는 잠재적인 Answer Bot 문서로 사용될 것입니다.
   • 티켓 브랜드: 드롭다운 메뉴를 사용하여 테스트를 실행할 브랜드를 선택합니다. 여기에서 선택한 브랜드는 테스트 목적으로만 사용되며, 새로 만드는 트리거에는 추가되지 않습니다.
   • 티켓 제목: 이 필드는 이 제목으로 티켓이 접수되면 제시되는 문서를 테스트하기 위해 사용됩니다.
   • 티켓 설명: 티켓 제출자의 관점에서 7개 이상의 단어를 사용해서 짧은 설명을 입력합니다.
4. 모달 아래쪽에 있는 추천 답변 표시를 클릭하여 레이블 및 티켓 정보가 적용된 티켓에 대한 이메일 알림에서 사용자가 받게 될 문서 목록을 표시합니다.
5. 결과를 받아들일 수 있으면 레이블 적용을 클릭하여 트리거를 저장합니다. 결과를 받아들일 수 없으면 항목을 편집하고 다시 시도하거나, 취소를 클릭합니다.