Guide 관리자는 지식창고에서 새 문서를 만들고 모든 기존 문서를 편집할 수 있습니다. Guide 관리자가 아닌 상담사는 관리 권한이 있는 경우에만 문서를 만들고 편집할 수 있습니다. 최종 사용자는 지식창고에 문서를 제공할 수 없습니다.
지식창고에 최소한 하나의 섹션이 있어야 문서를 추가하기 시작할 수 있습니다. 문서를 만들면 섹션에 배정해야 합니다. 자세한 내용은 헬프 센터의 구조를 참조하세요.
지식창고에 문서 추가하기
Guide 관리자는 새 문서를 만들 수 있습니다. 상담사는 관리 권한이 있는 경우 새 문서를 만들 수 있습니다. 새 문서에 대한 상담사 권한은 해당 관리 권한에 따라 다릅니다. 기존의 게시된 문서에 대한 상담사 권한 전체 목록을 참조하세요.
번역을 제외한 최대 40,000개의 문서를 만들 수 있으며, 보관된 상태를 제외한 모든 상태의 문서가 포함됩니다.
지식창고에 문서를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 또는 Guide의 위쪽 메뉴 모음에서 추가를 클릭한 다음 문서를 선택합니다.
- 콘텐츠를 입력합니다.
- 문서 편집기의 도구 모음에서 서식 옵션을 사용하거나 링크, 이미지 또는 표를 추가합니다. 이 도구 모음은 커뮤니티 게시물의 도구 모음과 같지 않습니다.
자세한 내용은 헬프 센터 문서 편집기 도구 모음 참고자료를 참조하세요. 링크 삽입하기, 문서 및 콘텐츠 블록에 이미지 삽입하기, 동영상 삽입하기도 참조하세요. 표에 대해서는 이 서식 지정 팁을 확인해 보세요.
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편집기 도구 모음 끝에 있는 소스 코드 버튼을 클릭하여 HTML 소스를 편집합니다.
참고: 헬프 센터를 안전하게 유지하고 최종 사용자에게 최상의 경험을 제공하기 위해 Zendesk는 문서에서 사용할 수 있는 HTML을 제한합니다. 자세한 내용은 문서에서 안전하지 않은 HTML 허용하기를 참조하세요.
- 문서 편집기의 도구 모음에서 서식 옵션을 사용하거나 링크, 이미지 또는 표를 추가합니다. 이 도구 모음은 커뮤니티 게시물의 도구 모음과 같지 않습니다.
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관리 섹션에서 문서 설정을 검토하고 구성합니다.
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관리 권한 아래의 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 관리 권한을 선택하여 어떤 상담사가 이 문서에 대한 편집 및 게시 권한을 가지게 될지 정합니다.
- 관리자: Guide 관리자만 문서를 편집하고 게시할 수 있습니다. 새 문서에서는 기본적으로 이 옵션이 선택되어 있습니다.
- 상담사 및 관리자: 모든 상담사와 관리자가 문서를 편집하고 게시할 수 있습니다.
- 편집 권한자 및 게시 권한자(Enterprise 플랜에만 해당): 모든 상담사와 관리자가 이 문서를 편집할 수 있지만 관리자만 문서를 게시할 수 있습니다. 이 옵션은 활성화된 경우에만 표시됩니다.
- 사용자 지정 관리 권한: 특정 사용자 세그먼트만 문서를 편집하고 게시할 수 있습니다.
계정에 따라 상담사 및 매니저 옵션이 보일 수도 있습니다.
Guide 관리자는 모든 관리 권한을 적용할 수 있습니다. 관리 권한이 있는 상담사는 자신이 속한 관리 권한만 적용할 수 있습니다. 문서에 대한 관리 권한이 없는 상담사에게는 이 옵션이 보이지 않고 관리 권한은 기본적으로 관리자에게 부여됩니다.
- 소유자 아래에서 문서의 새 소유자를 확인하거나 선택합니다.
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관리 권한 아래의 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 관리 권한을 선택하여 어떤 상담사가 이 문서에 대한 편집 및 게시 권한을 가지게 될지 정합니다.
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배치 섹션에서 문서 설정을 검토하고 구성합니다.
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섹션 아래에서 섹션 관리를 클릭한 다음 새 섹션을 선택하고 확인을 클릭합니다.
섹션을 검색하거나 해당 섹션으로 탐색해 갈 수 있습니다. 창에 모든 카테고리가 나타나지 않을 수도 있습니다. 탐색해 가려면 확장기 화살표를 클릭하여 원하는 섹션으로 찾아 내려갑니다.
- 작성자 아래에서 문서의 새 작성자를 확인하거나 선택합니다.
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보기 권한 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 어떤 사용자가 이 문서를 볼 수 있는지 결정합니다.
- 모든 사람에게 표시: 로그인하지 않아도 되는 헬프 센터를 방문하는 모든 사람들이 포함됩니다.
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선택한 사용자 세그먼트에만 표시: 다음 중에서 최대 10개의 사용자 세그먼트를 선택합니다.
- 로그인한 사용자: 계정을 만들고 헬프 센터에 로그인한 내부 및 외부 사용자가 포함됩니다.
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상담사 및 관리자: 팀원만 포함되므로 내부 전용 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 참고: 라이트 상담사가 이 세그먼트에 포함됩니다. 라이트 상담사 권한 목록은 라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기를 참조하세요.
- 사용자 지정 사용자 세그먼트: 사용자 세그먼트를 적용하여 태그, 조직 또는 그룹을 기준으로 특정 사용자에게 보기 액세스를 제한할 수 있습니다. 사용자 세그먼트를 만들어 액세스 제한하기를 참조하세요.
- (Suite Team에서는 사용할 수 없음) 콘텐츠 태그 아래에 추가하려는 콘텐츠 태그를 입력하기 시작한 다음 새 태그로 추가를 선택하거나 일치하는 콘텐츠 태그가 있으면 선택합니다. 문서에 콘텐츠 태그 추가하기를 참조하세요.
- (Suite Team에서는 사용할 수 없음) 레이블 아래에서 원하는 레이블을 추가합니다.
입력을 시작하면 나타나는 기존 레이블 목록에서 선택하거나, 새 레이블 추가를 선택하거나 단어를 입력하고 Enter 키를 눌러 새 키워드를 추가할 수 있습니다.
레이블 사용 및 성공 사례에 대한 자세한 내용은 헬프 센터 문서에서 레이블 사용하기를 참조하세요.
기본 언어 문서에만 레이블을 추가할 수 있고 문서의 번역에는 추가할 수 없습니다. 기본 문서에 여러 언어로 레이블을 추가할 수 있습니다.
- 다음 옵션 중에서 선택합니다.
- 문서에 댓글 달기를 중지하려면 댓글 사용 설정을 선택 취소합니다.
- 섹션에서 문서를 승격하려면 문서 승격을 선택합니다.
- 첨부 파일을 추가하려면 창 아래쪽의 첨부 파일 섹션에서 첨부 파일 관리를 클릭합니다. 문서에 미디어 첨부하기를 참조하세요.
파일 크기 한도는 20MB입니다. 해당 첨부 파일 옆의 x를 클릭하여 첨부 파일을 제거할 수 있습니다.
- (Enterprise 플랜에만 해당) 라이브 테마에 여러 개의 문서 기본서식이 있는 경우 기본서식 아래의 드롭다운을 클릭한 다음 기본서식을 선택합니다.
이 옵션을 보려면 아래로 스크롤해야 할 수도 있습니다. 대체 기본서식을 선택하지 않으면 기본 문서 기본서식이 적용됩니다.
- 첨부된 미디어 아래에서 첨부된 미디어 관리를 클릭하여 다운로드 가능한 파일을 문서에 첨부합니다. 문서에 미디어 첨부하기를 참조하세요.
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섹션 아래에서 섹션 관리를 클릭한 다음 새 섹션을 선택하고 확인을 클릭합니다.
- 문서 작업을 마쳤으면 다음 중 한 가지 작업을 수행합니다.
- 문서를 초안이나 작업 진행 중으로 저장하고 나중에 게시하려면 저장을 클릭합니다.
헬프 센터에서 문서를 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
- 문서를 게시할 준비가 되면 저장 버튼의 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 게시를 선택합니다.
게시된 문서가 헬프 센터에서 어떻게 표시될지 보려면 보기를 클릭합니다.
- 문서를 초안이나 작업 진행 중으로 저장하고 나중에 게시하려면 저장을 클릭합니다.
지식창고에서 문서 편집하기
Guide 관리자는 어떤 문서든 편집할 수 있습니다. 상담사는 관리 권한이 있는 해당 기존 문서를 편집할 수 있습니다. 기존 문서에 대한 상담사 권한은 해당 관리 권한에 따라 다릅니다. 기존의 게시된 문서에 대한 상담사 권한 전체 목록을 참조하세요.
Guide Enterprise에서만 기존 게시된 문서의 편집 내용을 작업 진행 중으로 저장할 수 있습니다.
여러 문서에 대량으로 적용할 수 있는 문서 업데이트가 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 지식창고 문서 일괄 업데이트하기를 참조하세요.
- 헬프 센터에서 편집하려는 문서로 이동한 다음 위쪽 메뉴 모음에서 문서 편집을 클릭합니다.
- Guide 관리의 사이드 바에서 문서 관리 아이콘(
)을 클릭하여 문서를 검색한 다음 제목을 클릭하여 엽니다. - Guide 관리의 사이드 바에서 콘텐츠 배열 아이콘(
)을 클릭하고 문서로 이동한 다음 제목 끝에 있는 옵션 메뉴를 클릭하여 문서 편집을 선택합니다.