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모든 Suite 플랜에서 사용 가능모든 Support 플랜에서 사용 가능

Zendesk Support용 Slack은 하나 이상의 Zendesk 하위 도메인을 여러 개의 Slack 워크스페이스에 연결할 수 있는 Zendesk에서 제공하는 연동 서비스로 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 작업을 할 수 있도록 합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • Zendesk Support용 Slack 연동에 대한 정보
  • 여러 계정 연결 시 고려 사항
  • 연동 서비스를 설치하여 Slack과 Zendesk 간 연결 추가하기
  • Slack과 Zendesk 간 연결 제거하기

관련 문서:

  • Slack용 트리거 만들기 및 관리하기
  • Zendesk Support용 Slack 연동 사용하기
  • Slack용 Answer Bot 연동 사용하기

Zendesk Support용 Slack 연동에 대한 정보

참고: Zendesk Support용 Slack 연동은 Slack 내 핸들에 다이렉트 메시지를 보내 최종 사용자가 티켓을 만들 수 있게 하는 Slack 다이렉트 메시지 채널의 일부가 아닙니다.

Zendesk Support용 Slack 연동에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • Slack에서 티켓 이벤트 알림: Slack 사용자는 지정된 Slack 채널에서 Zendesk Support 티켓 이벤트에 대한 정보를 볼 수 있습니다. Zendesk 관리자는 트리거를 사용하여 알림을 보낼 조건, 알림을 보낼 Slack 채널, 알림 메시지에 포함되는 정보를 구성할 수 있습니다.
  • Slack에서 바로 새 티켓 만들기: 이 기능은 내부용으로 디자인된 것으로 Slack 사용자들이 Slack에서 바로 새 Support 티켓을 만들 수 있습니다. Slack에서 티켓 만들기를 참조하세요.
  • 사이드 대화: 상담사가 티켓에서 사이드 대화를 사용하여 Slack 스레드를 시작하고 Slack 스레드에 참여할 수 있습니다.
  • Slack용 Answer Bot: Slack용 Answer Bot 연동이 Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에 포함되어 있으며 Answer Bot을 활용하여 선택한 Slack 채널에서 수신 대기하며 Guide 지식창고의 문서를 추천하여 질문을 해결합니다.
  • 여러 개의 연결 지원: 하나 이상의 Slack 워크스페이스에 여러 개의 Zendesk 계정을 연결할 수 있습니다.

여러 계정 연결 시 고려 사항

조직의 내부 팀들이 자체 Zendesk 계정을 가지고 있지만 단일 Slack 워크스페이스를 공유하는 경우가 일반적입니다. 마찬가지로 회사가 하나의 Zendesk 계정만 가지고 여러 Slack 워크스페이스에서 협업할 수도 있습니다.

연동은 유연하며 여러 Zendesk 계정에서 온 고객 문의에 하나 이상의 Slack 워크스페이스를 사용하여 응답할 수 있습니다.

다음은 여러 연결을 추가할 때 고려할 사항입니다.
  • 연동 서비스를 설치할 때 Slack에서 Zendesk로의 연결을 한 번에 하나씩 추가합니다.
  • Zendesk와 Slack 간에 새 연결을 추가할 때 보내려는 Slack 티켓 알림에 대한 트리거를 만듭니다.
  • Slack용 Answer Bot을 사용 중이고 질문이 채널에 게시되면 사용자가 모든 헬프 센터에서 문서 추천을 받습니다. 문서 추천은 Answer Bot에서 하나의 응답으로 결합되지 않으므로 사용자에게 여러 Answer Bot 응답이 표시됩니다.
  • 사이드 대화에서 Slack을 사용할 계획이라면 각 Slack 워크스페이스에 대해 사이드 대화를 사용 설정해야 합니다.
  • 연동 서비스는 Enterprise Grid 조직의 여러 워크스페이스 간에 공유되는 멀티 워크스페이스 채널을 지원합니다. 하지만 Enterprise Grid 조직의 모든 워크스페이스 간에 공유되도록 구성된 조직 공유 채널은 지원하지 않습니다(Slack Enterprise Grid 플랜에만 해당).

연동 서비스를 설치하여 Slack과 Zendesk 간 연결 추가하기

연동을 설치하려면 Zendesk Support에서 관리자 권한을 가지고 있어야 하며, Slack 워크스페이스에서 앱을 설치할 수 있는 권한이 있어야 합니다. 또한 공유 Slack 워크스페이스(소유하지 않지만 외부 사용자로 초대된 워크스페이스)에는 연동 서비스를 설치할 수 없습니다.

설치를 통해 하나의 Zendesk 계정과 하나의 Slack 워크스페이스 간 연결이 추가됩니다. 여러 연결을 추가하려면 각 연결에 대해 설치를 실행합니다. 예를 들어 회사에서 3개의 Zendesk 계정으로 하나의 Slack 워크스페이스를 사용하는 경우에는 설치를 3번 실행하여 이러한 연결을 합니다.

연동 서비스가 설치된 후에는 어떤 Slack 채널에서든 티켓을 만들 수 있지만 알림과 Answer Bot을 필요로 하는 각 채널에 앱을 추가해야 합니다.

Slack과 Zendesk를 연결하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
  2. Slack 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기를 클릭합니다.
  3. 워크스페이스 연결을 클릭합니다.
  4. 회사에서 여러 개의 Slack 워크스페이스를 사용하는 경우에는 오른쪽 위에 있는 드롭다운 목록에 Zendesk에 연결하려는 워크스페이스의 이름이 표시되는지 확인한 후 허용을 클릭합니다.

  5. 워크스페이스에 연결할 Zendesk 계정의 하위 도메인을 입력한 다음 계속을 클릭합니다.

    이 연결 설정을 마친 후 워크스페이스에 Zendesk 계정을 더 연결할 수 있습니다. 한 번에 하나씩 연결이 추가됩니다.

  6. Slack에서 Zendesk 계정에 접근하도록 허용할까요? 질문에 허용을 클릭합니다.

    설치가 완료됩니다.

  7. Zendesk 관리 센터에서 설정을 클릭하여 이 연결을 구성하거나 이 절차를 반복하여 더 많은 연결을 추가합니다.
참고: Slack 앱 승인 권한 설정이 해제되어 있으면 다른 인스턴스가 설치될 때 연동 서비스가 중단될 수 있습니다. Slack에서 앱 승인 설정을 사용하도록 하거나 Slack 사용자들에게 연동 서비스를 다시 설치하지 않도록 조언하는 것이 좋습니다.

Slack과 Zendesk 간 연결 제거하기

Slack 워크스페이스에서 Zendesk 앱을 더 이상 사용하지 않으려면 해당 워크스페이스에 대한 연동을 연결 해제하세요. 관리 센터나 Slack에서 연결을 해제할 수 있으며 결과는 동일합니다. 채널에서 해당 워크스페이스에 대한 티켓 알림을 받거나 Slack에서 티켓을 만들 수 없다는 점에 반드시 유의해야 합니다.

앱을 다시 설치해도 구성 설정을 잃지 않습니다. 단, Slack 채널에 앱을 다시 추가해야 합니다.

관리 센터를 사용하여 연결 해제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
  2. Slack 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기를 클릭합니다.
  3. 연결 해제하려는 Slack 워크스페이스 이름 아래에서 구성을 클릭합니다.
  4. 작업을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 연결 해제를 클릭합니다.

  5. 확인 메시지에서 연결 해제를 클릭합니다.

Slack을 사용하여 연결 해제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Slack 워크스페이스에 로그인합니다.
  2. 앱 아래에서 Zendesk를 클릭합니다.
  3. 연결된 Zendesk 계정 아래에서 연결 해제하려는 계정에 대해 연결 해제를 클릭합니다.
Zendesk 제공